基于微信平台的高校图书馆读者服务探讨

2015-12-07谢飞

黑龙江史志 2015年13期

关键词：东莞公众图书馆

谢飞

（东莞理工学院城市学院广东东莞 523419）

基于微信平台的高校图书馆读者服务探讨

谢飞

（东莞理工学院城市学院广东东莞 523419）

微信公众平台的强大信息交流功能，为高校图书馆开展全新的读者服务提供了机遇。文章分析了我馆开展微信服务的内容与形式，就如何利用微信公众平台开展和拓展高校图书馆信息服务进行了探讨。

高校图书馆；微信平台；读者服务

1.微信及其平台简述

微信是腾讯公司于2011年1月21日推出的一款实时通信软件，可提供单向传播、互动传播、人际传播等多种传播方式。用户可以通过“摇一摇”、“搜索号码”、“附近的人”、扫二维码方式添加好友和关注公众平台，同时微信将内容分享给好友以及将用户看到的精彩内容分享到微信“朋友圈”。

微信公众平台2012年08月23日正式上线。主要面向名人、政府、媒体、企业等机构推出的合作推广业务，通过各种渠道进行品牌推广活动[1]。2013年8月微信公众账号被分成订阅号和服务号。运营主体是组织和个人的可以申请订阅号运营主体是组织的，可以申请服务号。服务号一个月可发四条消息，可申请自定义菜单。

2.东莞理工学院城市学院微信平台服务现状

东莞理工学院城市学院图书馆（以下简称我馆）于2013年6月推出微信，因服务号更注重信息的主动推送，9月我馆将账号由“订阅号”更改为“服务号”。经过近两年多的调整和完善，已获得3000多位在校师生的关注，替代微博成为我馆对外工作与交流的重要自媒体平台。

我馆基于微信公众平台的读者服务主要集中在以下几个方面：

2.1 信息推送

信息推送是微信平台的基本功能之一。我馆主要推送的信息包括主馆情介绍、最新动态、超期图书提醒等。我馆针对这类信息基本上是以文字的形态推送，在微信平台注册后前期推送信息较多，后期略有减少。而且此类信息的用户是被动接受的，具有一定的强制性。

2.2 自助查询

读者通过绑定读者证，可通过我馆微信平台查阅借阅借阅记录，办理图书续借；通过微信智能应答功能，读者只需输入关键词，可获取系统对常见问题的自动回复；利用微信后台搭建的数字资源系统，用户可以在手机上直接查询OPAC馆藏目录。

2.3 在线咨询

我馆自开通微信公众平台，每日接收约200条咨询信息。读者提交问题后，只要后台专业人员在线，即可对读者所提问题进行一对一的解答。对反馈的问题和建议集中起来进行加工分析，全面把握用户心理和心理需求，通过微信平台与用户及时沟通交流，实现了“读者至上，服务第一”的服务理念。

3.利用微信平台拓展服务项目，优化服务方式

虽然我馆依托微信平台开展了一系列的读者服务，但是还存在着一些亟待解决的问题。例如信息指向不明确导致用户流失、与用户之间互动较少等等。要解决这些困难，笔者认为可以从以下几个方面改进。

3.1 以多媒体方式推送消息，提高用户黏性

微信公众服务平台具备向所有用户群发消息的功能。目前我馆推送的消息基本以文字为主，辅以图片，形式上较为单一。基于微信公众平台的强大编辑功能，将信息以把文字、图片语音、视频等糅合的形式，推送给读者。可以将我馆的馆情介绍，参考咨询、读者反馈等业务置于微信平台，对于读者和管理人员而言，提供了便捷的沟通渠道；对于这种多媒体形式的信息，读者也更容易接受和理解，进而加强读者与我馆微信平台的黏性。

3.2 主动出击，扩大微信平台影响力

向读者主动推动信息是建立在庞大的“朋友圈”基础之上的。我馆主要以在醒目位置放置二维码，发放宣传资料的形式推广微信平台。相对于近两万读者群体的规模而言，加入平台的读者不足20%。因此，笔者认为我馆微信应通过查找QQ好友或者通讯录、查看“附近的人”及“摇一摇”的方式查找潜在用户，向他们发出添加好友的强求，扩大自己的“朋友圈”。接下来可以主动向微信好友提供各种信息服务，如发送图书馆的最新动态、培训、数据库等信息。

3.3 凸显个性化服务，提升服务质量

微信最大的特点就是可以进行“一对一”的服务与交流，它为我馆推行个性化服务搭建了一个便捷的平台。根据微信平台上的个人信息，将读者按照个人属性或学科分类。在分类信息的指导下，向读者“点对点”的推送新书书单、学科专业导读等，提供有针对性、个性化的读者服务，进一步加深我馆在读者心目中的形象，提升读者服务质量。

3.4 拓展服务内容，扩大平台影响力

虽然微信平台提供多种形式的添加好友的方法，但是要想长期保持用户的关注，必须从强化平台的服务内容入手。我馆微信平台的服务项目除了OPAC书目查询、读者借阅记录查询外，推出一些针对教工的服务项目，如工资查询和学期末考试安排等生活提示，贴心的信息服务受到了用户的好评。因此我馆应在此基础上，深层次挖掘图书馆拥有的数据资源，针对细致的用户分类，推出更具特色的信息服务，如新生入校报道、毕业生就业、考试成绩查询、微信支付等辅助功能，精准的对用户进行信息推送，进而提高信息的推送和传播效率。