提升用户调查质量，协助读者明确需求，促进高校图书馆服务

李小花

（温州大学图书馆 浙江 温州 325035）

提升用户调查质量，协助读者明确需求，促进高校图书馆服务

李小花

（温州大学图书馆 浙江 温州 325035）

高校图书馆未来将更多地注重服务范围和服务质量。为此，高校图书馆要不断地设计和开发服务并及时告知读者用户，同时通过寻求对读者用户需求的理解，尤其是少数群体用户，协助读者更好地对未来做好计划。目前图书馆通常使用调查仪器设备来与客户交流而提供服务，为了确保调查结果具有最好的质量，以保障给读者提供优质服务，图书馆员一方面寻求用户的参与和投入，组成工作小组来满足学术人员和学生的需求，另一方面以图书馆作为主体，通过聚集客户和收集利益相关者的反馈，为图书馆的未来服务提供一个更为广泛的审查。为此，本文将着重从提升用户调查质量出发，以协助读者明确需求，达到是高校图书馆未来服务要求。

图书馆；调查研究；用户参与；服务质量

曾经有人在图书馆信息协会会议上展示了一个关于医学图书馆用户调查的研究报告，对图书馆文献方面调查结果报告全面评估，以便阐明调查设计的哪些方面影响着调查回应率以及调查结果的有效性。结果发现，在过去的几年里观众所在的组织100%进行了至少一次以上的用户调查，但只有一位观众知道用户调查的回应率及回应率在70%以上。为什么？因为很多的调查就像是在只有一个观众的监狱性图书馆里进行的。很明显的一个问题就是调查获得100%回应率的关键是什么？虽然所有的图书馆都有责任参与协助他们的客户明确他们的需求，但很少图书馆是真正处于为那些被迫对调查作出回应的用户服务的状态。因此，未来的高校图书馆应该更多地以其服务计划的覆盖范围和服务质量加以区分，就像长期以来图书收藏的广度和深度一直是高校图书馆的特点。为此，高校图书馆应不断地设计和开发服务计划，并及时告知用户。同时，服务也必须进行持续的评估以测评对客户的影响、评估用户满意度，并鼓励改进服务以回应测评。

图书馆和信息专业人员过去一直是以他们认为读者需要什么，而不是用户说他们实际想要什么为依据来设计图书馆的各项服务，因为他们给自己已假定了一个家长式的角色，认为用户总是不知道自己的需求。也可能是基于对用户调查负反馈的过多担心，不愿意与用户交流，从而未能找出读者们真正的需要。事实上，高度负反馈更有价值，因为它非常好地集中了读者的真实需求。因此，图书馆应积极地与读者一道真诚地寻求图书馆服务的改善，因为读者才是图书馆全面了解其服务对象真实需求的信息来源。那么图书馆如何才能从读者用户那里得到他们的信息需要并如何给以满足呢？图书馆在过去的近二十年一直在逐渐摆脱建立在传统统计措施基础上的服务质量评价，因为这种评价方式基本上没有读者用户的实际参与。如今的图书馆正在寻找方法来评估他们给读者用户所提供的图书馆服务在多大程度上满足了用户群体的需求，并通过由此带给读者的影响来衡量图书馆的服务价值。这样做需要图书馆与读者用户实际接触。图书馆就像其它以顾客为中心的组织一样，有各种各样的方法收集和处理读者客户的信息，如使用用户数据、调查结果、重点小组、面对面的接触等。当然，甚至都不需要与读者直接接触，图书馆也可以借助网络技术与网络在线资源收集到大量的读者信息。其中，调查研究是图书馆收集和处理读者用户信息的最为常见的技术手段，而图书馆学或信息学的主要研究策略则是调查研究的方法。鉴于目前图书馆更多地是使用调查仪器设备与客户交流而提供服务，那图书馆员如何能确保它们的调查结果具有最好的质量，以保障给读者提供优质服务？

调查促进接触，交流提高质量。调查研究通常被认为是一个简单的研究方法。但与使用其它方法一样，人们却很容易把调查研究做成一个低质量而毫无真正意义的研究。有些高校，各个部门因为经费资助等各种原因经常做些调查（甚至多达每年十几次），容易引起调查疲劳，导致调查研究的回应率低及回应质量差。高校对该问题的回应通常是实施涵盖大学生各个方面的更为广泛的大型调查，反而限制了高校图书馆给读者客户提供图书馆相关问题的数量，因为人们容易吴认为高校的那些调查水平更高。

图书馆员如何能够确保收集的信息证据是高质量的？“证据”的水平（或“层次结构的证据”）是循证实践框架的一个重要方面。层次概念能使判断研究质量或应用于循证实践中证据的标准明确。循证图书馆学九个层次的证据依次为：（1）多严谨研究的系统评价；（2）多但不严谨调查研究的系统评价；（3）随机对照试验；（4）比较研究；（5）队列研究；（6）描述性调查；（7）案例研究；（8）决策分析；（9）定性研究。如果图书馆员试图通过调查与读者接触以确定读者客户的需求，他们必须尽可能确保设计最好的调查研究，以便收集可靠和有效的信息证据。有关图书馆高质量调查研究的设计常见于文献报道。Pickard博士强调“调查问卷的设计是一件非常严肃的事情，它将意味着一个很高反馈率，为您提供详细的数据；或者反馈率高，但悲哀的是缺乏数据，对你想要了解的研究问题只字不提”。要达到最大限度地让读者客户参与并提高读者反馈率和反馈质量，下面几点值得考虑：

①明确调查目的。明确调查研究的理由和需要回答的研究问题是图书馆设计一个高质量服务调查研究非常重要的第一步。好的图书馆服务调查研究特点体现在其目的是为了解决一个单一清晰明确的研究问题。

②调查方法与传递。调查方法和传递将根据调查目的、寻求的信息量和类型而变动，甚至还依赖于图书馆为此提供的资源、财力、人力和调查研究时间。尽管存在这些影响因素，图书馆应该牢记他们设计调查工具以及选择调查方法和传递目的就是最大限度地从预期的参与者中得到反馈。在过去的15年中，互联网技术

像影响其他研究人员和机构一样，及大地改变了图书馆开展调查研究的方式。网络比传统的纸张调查具有多方面的优势，包括方便、成本低、传输速度更快、反馈速度更快、数据输入错误少等。网络调查容易传输使得研究人员能够从广泛的地理位置上群体收集到信息，促进读者客户的更加广泛性。

③预试验。预测试或预试验对任何调查设施都是很重要的，尤其是使用开放式的问题时，更要在调查研究全面实施前预测研究问题发给参与者后可能的效果。因此，需要仔细地选择测试组，比如利用图书馆助理测试就可能不是一个好主意，因为这些学生助理通常比普通读者用户对图书馆的行话有更深入的了解。

④采样与筛选。向整个人群发放调查问卷通常不现实，也难以操作。因此，采样提供了一种从一组有代表性群体中收集信息的方法。在图书馆调查研究中，非概率抽样是最常用的方法。当然，随机样本比概率样本通常更容易获得，代价也更低，如果焦点在于样品本身，甚至可能是相当充分的。网上调查的受访者可能是自己选择的，这意味着这些志愿者很有可能并不能代表他们所归属的整个群体。

⑤调查表。如果你想激励调查者的响应，调查表的外观和内容是同等的重要。问卷要好看、好读，指令要明确、合理。对在线调查报告格式来说，问题应该呈现在一个单一的滚动页面（单项目屏幕）或一系列链接的页面（多项目屏幕）。与输入框相比，单选按钮的使用可以减少丢失的数据。过去设计图书馆调查通常是假设只有一个交互和数据采集模式，比如手机、或纸张、或在线。而现在读者用户完成一项网上调查使用了各种各样的方式，包括从一个电话到笔记本电脑去再到家里的游戏控制台。因此，科学的调查表设计需要全面考虑这些因素。

⑥问题类型和排序。调查设施中设置的问题类型和质量对读者用户的响应速度和有效性影响很大。调查中通常使用两种主要类型的问题，“开放式”和“封闭式”。“开放式”的问题有自由文本式的答案，而“封闭式”的问题有一个结构化的响应选项，包括是/否的格式，或者一个相当规模的或排序的项目列表，或从列表中选择项目。但无论怎样，如果想要读者满意，就必须要让读者用户陈述自己对问题的意见，而不是让他们只做骑墙派。给读者用户一个提供不确定响应的自由选择可能会让受访者跑题，但在某些情况下，比如测试受访者的知识而不是态度的时候，提供这样的选择还是很重要的。因此在设计调查问题时，提供一个“其它”或“其它评论”的选择方式，收集未预料到的答案，可能有助于发现新问题。要受访者用自己的话完成大段的空白行，费时费脑，通常难以达到目的，因此，给读者用户一个“拒绝回答”的选择，而不是留空白，可能更恰当些，调查者能由此知道这个问题并不是错过了回答。提问顺序对调查的响应和完成度也有重要影响。建议将直观性的问题放在在调查的开始，比较模糊的问题留在后面。要避免行话、缩写并保持问题简单明了。问题尽量以文化敏感性、性别中立的方式出现。伯恩斯等人建议问题的主体应少于20字，容易理解和解释，客观而不带偏见。避免“从不”或“总是”等绝对性字眼。为防止受访者产生厌烦，最好综合设计开放式和封闭式的问题。

⑦回应率。调查问卷的高回应率是低概化的保障，因此，一个调查研究理想的目标响应率至少应在75%以上。跟踪调查是提高回应率的重要方法，虽然依赖于相关预算，但这确实是一个具有成本效益的方式。

⑧激励。研究表明大多数情况下，激励对读者用户响应率有积极作用。更多事实表明，在调查期间而不是调查完成后提供适度的货币激励，对回应率更具有积极影响。

最后要强调的是，无论设计出多么高质量的调查，实施后，图书馆应及时地向读者证明：图书馆已根据读者客户们的反馈信息了作出了相应的服务改进。依据以上所述，调查及所得调查报告都将具有相当的准确性和严谨性，因而能用于循证决策。正如戈登所言：“我们的目标是洞察读者用户与图书馆服务之间的联系，并将洞察付诸行动”。

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