小家电售后服务标准化研讨会在京召开

小家电售后服务标准化研讨会在京召开

2015年1月21日，由中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会和中国电子商会消费电子产品调查办公室共同主办的“小家电售后服务标准化研讨会”在北京召开，与会领导、专家以及小家电电商代表共聚一堂，探讨我国小家电产业售后服务现状，并针对行业目前存在的服务问题联合呼吁，推进小家电售后服务标准的建立。会上，小狗电器创始人檀冲向大家分享的小狗电器“中央维修”服务模式，受到与会嘉宾的一致认可。

小家电繁荣背后售后维修是短板

近年来，随着经济的发展和人们生活水平的提高，尤其是在电商爆发式增长的助力下，中国的小家电市场出现繁荣局面。与大家电的缓慢增长不同，蛰伏已久的小家电市场终于迎来了“春天”，不管是零售量还是零售额都在稳健增长，发展势头可谓越来越猛。相关数据指出，我国的小家电市场规模约为3500亿元，且每年以30%的幅度高速增长，小家电已成为家电市场新的利益点。

然而，市场繁荣的背后，与小家电行业飞速发展极不相称的是，小家电售后维修问题屡屡遭人诟病。中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会副秘书长林汉钟表示，目前小家电售后维修点难找、维修成本高、网点乱收费、零配件难找、维修不规范、反复维修、维修互相推诿扯皮等情况屡屡皆是，售后维修成了摆饰。本应给人们的生活带来更多方便和乐趣的小家电，售后维修却常常给人添堵。

据了解，目前国内很多小家电厂商根本就没有自己的售后维修服务，产品在保修期内一旦坏了，都是找第三方代理机构进行维修，而第三方代理为了赚取利润，势必会出现乱收费和漫天要价的情况。而随着电商的兴起和繁荣，很多小家电品牌商开始转战线上。大家都在搞活动，冲销量，在保修期内产品坏了直接换货，但运费就得用户自己掏腰包了。

“中央维修”服务模式提供可借鉴标杆

针对行业普遍存在的售后服务问题，小狗电器创始人檀冲分享了“小狗中央维修”服务模式。其以中央仓库为维修中心，以第三方快递为网络，实现待修产品从用户到中央维修中心送修、再二次快递到用户的逆向物流过程。保修期内整个服务过程无条件全免费，不区分责任，而且一切解释权归消费者所有。通过逆向物流，用户足不出户就能轻松解决售后维修难题。相较于传统企业的售后服务模式，小狗电器的“中央维修”模式整个过程以用户体验为核心，全程免费，真正实现用户的愉快购物、轻松维修。

小狗电器的“中央维修”服务模式得到了与会领导与专家的一致认可。中国消费者协会投诉部负责人胡陶君表示，小家电的售后服务问题一直是行业的“顽疾”，绝大部分消费者都曾遭遇过小家电售后服务缺失的问题。小狗电器的“中央维修”服务模式则很好地解决了这一问题，这种服务模式完全避免了传统家电、数码售后模式的低效、扯皮、欺诈现象，让消费者对购买的产品更具信任，从而消除了购买产品的售后顾虑，无疑为行业提供了可借鉴的标杆。

行业呼吁净化市场共推服务标准化

当然，要解决好小家电售后服务这个难题，除了需要企业自觉自律建立服务意识，并敢于创新升级服务模式外，最关键的还在于小家电相关售后服务标准的建立。由此来看，申报集合监管部门、行业协会、企业代表、销售渠道之力的小家电售后服务标准对于行业的健康发展来说，就显得尤为重要。为此，在本次研讨会上，与会领导、专家和行业代表集体赞成、呼吁相关机构、企业申报小家电售后服务相关标准，以净化市场环境，促进行业稳步前行。