建立公立医院全覆盖舆情信息收集、反馈工作网络的探讨

■ 刘高 颖刘国华

建立公立医院全覆盖舆情信息收集、反馈工作网络的探讨

公立医院 舆情 信息收集 信息反馈

针对新医改不断推进的新形势下，针对公立医院建设发展和医疗服务过程中，医院职工关注的热点、难点问题和医患矛盾，采用问卷调查、专家访谈、文献回顾和专题调研方法，对上海市4所规模相同的三级综合性医院进行相关调查，研究探索建立全覆盖舆情收集、反馈工作网络，为分析应对、化解突发舆情和群发事件，消除影响医院稳定的潜在隐患提供基础。

Author’s address：The First People’s Hospital Affiliated Shanghai Jiao Tong University, Suite of 310, Administration Building, No.100, Haining Road, Hongkou District, Shanghai, 200080, PRC

随着信息产业的飞速发展，网络、微博、手机等被广泛使用，并逐渐成为社情民意反应的主要集散平台，已经成为不少群众诉求、民意聚集、甚至社会矛盾升级的领域，使新形势下的群众工作日趋复杂和繁重。本文旨在研究如何在推进新医改的新形势下，关注公立医院医护职工关心的热点、难点问题、医患矛盾，建立舆情收集、反馈工作网络，为分析应对、化解突发舆情和群发事件，消除影响医院稳定的潜在隐患提供基础。

表1 被调查对象的岗位

表2 被调查对象的职称

表3 被调查对象的政治面貌

1 研究对象与方法

1.1 调研对象

本市4所规模相同的三级综合性医院，其中1所为上海交通大学医学院附属医院，3所为上海申康医院发展中心系统直属医院。

1.2 调研方法

采用问卷调查、专家访谈、文献回顾和专题调研方法。共发放调查问卷550份，回收498份，回收率90.54%。被调查者的岗位、职称、政治面貌类别比例与目前医院各类人员比例基本一致（见表1、表2、表3）。走访了市教卫党委、申康党委、三级医院、本院相关同志和支部书记30余人，对目前群众诉求反映的渠道或方式进行调查研究。本文还通过对个

案的分析研究，研究舆情监控和群众诉求掌握的关联性；查阅相关文献资料，了解目前群众关注的热点与有效反馈的良性机制好的经验和成果。

2 结果与分析

2.1 “社情民意”是目前群众舆情反映的重要窗口

本次问卷调查征询职工群众，当某个突发事件出现，或是对政府、上级发布政策有看法时，是否会向所在单位或社会渠道表达个人的意见和建议。统计显示，498位被调查者中有374位（75.10%）会向单位反映个人的意见，仅有47位（9.43%）认为不会，另有77位（15.47%）表示无所谓，见表4。由此可见，准确的收集舆情可以了解职工群众的个人意见和建议，有利于掌握“社情民意”。

2.2 “社情民意”舆情反映的渠道呈多样化

498位问卷调查者选择显示，对某件事或某一情况有意见和想法时，有115位（23.09%）会在网络论坛上发帖或通过微博平台发布信息，有362位（72.69%）会向身边的同事倾诉或向部门领导反映，另有21位（4.22%）会采取其他方式，例如信访投诉或是通过媒体曝光，见表5。舆情的收集渠道广泛，渠道不同，收集的信息也不同，当前要更关注单位内部干部职工议论与反映的情况。

2.3 网上匿名播散非真实性舆情需要引起重视

问卷调查显示，当看到网上有匿名播散的舆情出现时，有70%（349位）的人表示会半信半疑，认为可能性是存在的，不会轻易否定；有5%（25位）的人认为不管匿名不匿名，不会空穴来风，网上发布的信息都是可信的；只有25%（124位）的人表示不可信。因此，当网络上有匿名不实信息散布时，75%的人会受到舆情的影响（见表6）。如果应对措施得当，受不良舆情影响的70%的人会消除疑惑。因此，进行及时有效的舆论引导，可以遏制虚假、不良舆情信息的传播。

2.4 有效化解不良信息舆论渠道必须畅通及时

对舆情化解和有效引导的个别访谈和问卷调查均显示，发生某一重大事件或是敏感政策发布时，在网上出现不良或不实信息舆情时，有95%（473位）的人希望在24小时内了解真实情况，其中，有83%（392位）的人更希望在12小时内得到实情；会议传达的方式是大家普遍认为获取信息最可靠的沟通方式；85%（423位）的人认为获取信息最简便的方式为手机短信，其次为微博、微信等。因此，当有重大事件发生和涉及切身利益的政策发布时，公众期望在短时间内通过简便的方式了解真实、可靠的信息。在网上信息舆情一旦发生时，也可通过此类快速有效的沟通方式，畅通舆论引导渠道，适当应对和化解。

2.5 建立“主体多元化”信息舆情收集应对体系

在专家访谈中，大多数受访专家和人员谈到，各医疗机构的党政负责人是舆情化解和引导的主要责任人，但并非惟一主体。应该在建立舆情收集、反馈工作网络与分析、应对机制中，动员群众及相关部门的力量，发挥群众在舆情收集和引导中的作用，从而更能体现针对性。

表4 面对突发舆情时，会表达个人意愿的统计

表5 舆情反映的渠道方式的统计

表6 对网上匿名信息舆情可信度的统计

3 讨论与体会

舆情收集是指按照既定的程序和步骤，通过各种渠道，广泛获取、汇集舆情的过程，它是建立舆情收集、反馈工作网络的基础，决定着舆情信息工作的成效。随着改革开放的不断深入，社会舆情空间发生变化，传统媒体行业价值日益追求多元化，网络、微博等新兴媒体不断出现，民众可以更自由地通过各种形式发表观点。建立敏感全覆盖舆情信息收集、反馈工作网络，及时、准确地在各种信息量庞大的渠道中收集有用的信息，决定了舆情分析、化解的客观和公正。

3.1 舆情准确收集有利于了解公立医院职工的“社情民意”，推进医院的建设和发展

医院职工是推动医院发展、创造医院历史的真正动力，医院一切工作和事业都必须依靠职工的参与才能做好。简单的说，舆情是民众的社会政治态度[1]。舆情收集的过程可以主动了解职工的需求，有助于提高对需求的回应，促进服务职工，增加凝聚力；同时，有利于加强对领导干部和各项工作的监督、制约，推进医院党风廉政建设。问卷调查中，有90%（448位）的人表示关心本单位的各项决策、人事变动和职工福利等涉及“三重一大”的重要事项，通过舆情的收集，既可以了解职工群众对医院各项决策、措施制定与执行的意见，了解群众对医院领导干部的评价和满意度，又可作为绩效评估的重要依据，以此加强职工群众对领导干部行为的监督与制约，推动党风廉政建设和医院的可持续发展。

3.2 收集渠道畅通 建立多元获取舆情方式

从调研中人们习惯的信息发布方式可以发现，渠道不同，收集的信息也不同，借助不同的收集渠道，相互比较和补充，可以获取有价值的舆情信息。归纳舆情收集的渠道有以下几种：一是传统媒体，主要包括广播、电视、报刊，它们对舆论的影响力巨大，“棉絮门”等事件就是首先在电视媒体上被曝光。二是新兴媒体，主要包括网络和手机信息。网络舆论称为现代舆论的一个重要组成部分，并且它所占的比重越来越大[2]。不少在网上发表的意见和言论具有流言广泛传播、信息传播影响大、信息交流呈现非理性化和情绪化倾向等特征[3]。三是信访渠道，是我国特有的政治制度和民意反映渠道。四是现场办公等其它渠道，例如深入基层、一线现场调研、举报制度和舆论信息员队伍等，都可以快速收集来自基层的舆情信息。

3.3 舆情准确收集有利于遏制虚假、不良信息的传播

新医改的实施也给公立医院医务人员思想政治工作带来新的挑战和影响，如人事、分配制度改革职工心理上产生的不平衡；医改强调的“公益性”与部分职工“趋利性”思想的冲突；医院发展目标和需求与职工的不理解之间的矛盾等[4]。无论是群众合理的诉求，还是非理性的偏激，都可能通过网络平台随意交流。此外，由于网上言论而引起或延伸开来的现实社会中的民间讨论更加速或推进了某些不良因素或事件的发生和发展。虚假、不良信息的控制，单纯依赖封堵的手段很难奏效，在舆情的收集中，应该正确引导。70%的问卷调查者对虚假信息持不置可否的心态，动态跟踪舆情走向，及时探查虚假不良信息，为有针对性的开展舆情信息分析、引导奠定了坚实的基础。

3.4 建立迅速准确的信息舆情反馈流程

舆情信息在大多数情况下真实地表达出了民众的态度和情绪[5]。为此，信息舆情工作只有及时反馈，才能取得与群众的沟通和谅解，在营造良好舆论氛围的同时，有利于推进相应的工作整改。建立信息舆情反馈制度，应由主管舆情的相关部门负责协调，在拓宽舆情收集渠道，健全自下而上报送舆情信息网络的同时，督促执行部门自上而下反馈信息，对于舆情报告反映的问题，涉及的相关部门应该及时深入实地调查、核实，并跟踪、督办，并将执行结果反馈给群众。同时，要充分发挥专家、决策者、群众三者的作用，以按需定制的方式对已有的信息进行评估、分析，进而产生新的信息需求，开始新的舆情监控，形成一个循环往复的反馈机制。

3.5 建立全覆盖信息舆情收集和反馈网络

舆情收集的重点是信息的收集，最终目的也是服务于决策，舆情信息的全面性与及时性影响着决策的质量。为此必须建立有利于舆情信息全面采集、及时报送的舆情收集网络，根据不同的报送主题，开拓不同的收集渠道，形成舆情信息收集网络。当前，各公立医疗机构正逐步建立了立足于基层、自下而上、纵向的信息报送员制度；在横向，即舆情收集的渠道上，我院采取的是由新闻宣传部门负责新闻媒体方面的舆情收集，由党群部门负责内部职工的舆情收集，由团委负责网络舆情的收集，自内而外全方位构建收集网络，了解社情民意，减少信息失真的可能性。网络健全的舆情收集机制和反馈工作体系，还需将工作触角前移，将信息捕捉点渗入在基层一线和敏感点，如将舆情管理的关口前移，就可以使决策者能及时准确地掌握社会动态，提高反应能力，在问题发生之前察觉起因，问题发生之时收集信息、分析原因，问题发生之后有效采取措施予以化解，从而维护社会稳定。

[1] 郭庆光.传播学教程[M].北京:中国人民大学出版社,1999:284.

[2] 周明,庄经纬.社会网络分析方法在网络论坛舆论管理中的运用[J].技术经济,2009(11):93-95.

[3] 彭知辉.论群体性事件与网络舆情[J].上海公安高等专科学校学报,2008(1):46-50．

[4] 芦群义,谈祥娟.新医改形势下加强公立医院思想政治工作的思考[J].现代医院管理,2010(1):65-66．

[5] 刘毅.内容分析法在网络舆情信息分析中的应用[J].天津大学学报(社会科学版),2006(7):307-310.

Discussion on establishing all rounds coverage public opinion information collection and feedback work net

/ LIU Li, GAO Ying, LIU Guohua// Chinese Hospitals. -2015,19(3):42-44

public hospital, public information, information collection, information feedback

Under the new situation of the new healthcare reform, according to the hot and difficult problems which public hospital staffs pay attention and hospital patient relationship, by the methods of questionnaire, expert interview, literature review and special investigation, 4 general tertiary hospitals were selected to have an investigation to give evidence for establishing all rounds coverage public opinion information collection and feedback net to deal with emergency public events and eliminate hidden risk.

2014-11-03](责任编辑 张晓辉)

①上海交通大学附属第一人民医院，200080 上海市虹口区海宁路100号行政楼310室

刘国华：上海市医院协会副会长，上海交通大学附属第一人民医院原党委书记，主任医师

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