河南省濮阳县联社 持续深入推进金融服务提升工作

刘庆全

今年以来，濮阳县联社以“稳健发展、改革转型、持续创新”为战略目标，以省级文明单位创建和农商行组件工作为抓手，积极践行“三严三实”教育活动，脚踏实地抓落实，对照标准查漏补缺，边奁边改，并聘请第三方公司通过对外部形象、服务设施、柜面服务、环境卫生、厅堂服务等方面的监测，全面实现服务改革转型，促进各项业务发展。截至目前，已创建阳光信贷大厅24个，新增各类便民设施、便民服务提示牌、便民雨伞、爱心座椅、爱心窗口、无障碍通道等共计2300余项，便民服务水平显著提高，受到客户的一致“点赞”。

转变服务意识。一是不断深化思想认识。将服务提升和业务发展有效结合起来，结合实际，突出重点，丰富内容，更新服务理念，充分认识到服务提升是培育核心竞争的本质要求，是适应市场需求变化的必然所在，是经营发展的关键，不断更新经营发展理念，持续强化客户维护，提升客户体验。二是完善服务管理体系。着力构建“领导为员工服务、上级为下级服务、二线为一线服务、中后台为前台服务、全社为客户服务”的大服务工作格局。探索开展服务体验活动，通过领导和员工亲自体验客户服务，发现和改进提升服务能力的细节，积聚服务质量的细小量变，提高服务综合满意度。三是构建服务长效机制。制定营业网点规范化服务标准，不断推进服务规范化建设，全力推动网点服务达标。从细节入手，抓深、抓细、抓实、抓牢、抓出成效，促进服务效率显著提升，增强为客户创造价值的能力。

优化服务环境。以客户需求为中心，全面营造贴心服务环境。一是合理设置功能分区和窗口，全面配齐服务设施。对下辖所有网点明确服务分区，设置休息等待、便民服务、公众教育、自助服务、VIP室等区域，满足不同群体的金融需求，提升了厅堂档次，以专业、面对面的服务给客户亲切的服务感受；二是提供便民服务箱、阅报栏、爱心座椅、爱心雨伞、轮椅、婴儿车等便民服务设施，为客户提供免费茶水、免费WIFI等便民服务，客户服务水平极大提升；三是对全部窗口进行提示牌、营销牌布放，让客户获取更多的金融知识，提升客户办理业务的满意度。

提升服务内涵。一是提升员工素质。充分利用晨会、例会、营业之余采取自学与集中学习相结合的方式，不断充实员工业务知识、金融知识、风险防范等知识储备，有针对性地提高员工自身素质；二是再造服务流程。进一步规范服务流程，关注服务细节，创新服务理念，深化服务内涵，努力实现服务纪律规范化，服务态度文明化，服务质量优质化。推动大堂服务规范化建设，大堂服务要做到五个“主动”：即主动迎候、主动分流、主动关注、主动缓解和主动巡视，提高营业网点整体服务水平。三是提升窗口服务能力。要求临柜柜员掌握扎实的业务技能，牢固树立“客户至上”的服务观念，努力为客户提供优质服务，尊重客户的选择和隐私，注意客户的感受，要时刻站在客户的立场为客户办理业务和解决问题，真正做到“急客户之所急，想客户之所想”，切实提升服务品质。四是通过对厅堂区域功能区分，建立客户动线最短、服务技巧最准、营销效果最佳、厅堂管控有序的高效服务模式，逐步实现赢在大堂的服务发展战略。

拓展服务方式。一是加大营业网点改造，增加窗口数量。充分导入现代化银行的经营理念，全面优化人力、财力、渠道等资源的配置，创建了一批业务品种多样化、服务功能多元化的精品网点；二是广设ATM自助存取机、自助查询机、POS机等高科技电子设备，深入推进银行卡助农取款服务点、农民金融自助服务点建设，为农村居民提供便捷的“一站式”服务，推行新农保、新农合、粮农综合直补“一卡通”，实现金融自助服务“全覆盖”，让社区居民尽享“普惠套餐”实惠。三是加快服务队伍建设。根据网点及客户需求，配各数量充足、素质优良、结构合理的大堂经理，发挥其识别、引导、分流业务和客户以及宣传推广的职能作用，不断提升品牌影响力、客户满意度和市场美誉度。四是积极开展银行业无障碍志愿助残活动，帮助残障人士解决实际困难。专门组织人员研究特殊业务上门服务流程，出台《濮阳县联社特殊客户群体延伸服务制度》，对特殊客户群体实行上门服务等柜台延伸服务，以“风险可控、人性服务”的原则积极处理特殊人群需求，为行动不便的残疾人、老年人、特殊病患者等特殊群体实行电话预约、上门服务制度，变“坐等客户上门”为主动提供服务，打通联系服务群众“最后一公里”。