比赶帮超，兰陵卫生系统大搞“6S管理”

小福

兰陵县大仲村卫生院院长张树军是个爱琢磨事的人。

有一天，他去给车做保养，进了一家4S店。经常来这里，这天张树军脑中闪过一个问题——4S到底是啥意思？

他拿起手机百度了一下。搜着搜着，不但4S搞明白了，还由此延伸出去，学到了一个新概念——6S管理。

张树军对“6S管理”来了兴致，把自己来保养车这事都给忘了。

所谓6S管理，就是源自日本企业的一种管理系统方法。因为里面涉及“整理”“整顿”“清扫”“清洁”“素养”和“安全”6项，而这6项的罗马拼音首字母都是S，所以简称为6S。据说在我国有88.2%的日资企业实行了这一管理方法，有效地推动了管理模式的精益化革新。

张树军心里砰砰跳，能不能把这一套管理模式给用到卫生院里呢，让医院的工作也上一个大台阶？

他回去就搞了起来，好一番忙活。

兰陵县卫计局的王景亮局长听说了这事，立马关注上了。

王局长说：“这几年，兰陵全县卫生计生系统的干部职工很努力，各级医疗机构得到较快发展。但是，随着社会的快速发展，人们群众生活水平的不断提高，群众在对医疗卫生的基本要求相对满足后，就必然会对医疗卫生服务质量提出更高要求，比如在就医环境、服务态度、技术水平、操作规范、服务功能等等方面。这成为制约乡镇卫生院健康发展的强大阻力。”

这事一直挂在王局长心头，不能放下。现在听说大仲村卫生院搞起了6S管理，那可真是解决大难题了。

王局长赶到了大仲村卫生院一看，有些失望。仅仅是医院卫生清洁了，物品摆放有序了，而其他并没有什么改变。王局长要求大仲村卫生院深入研究6S管理的精神内涵，能真正搞出实效，而不是做面子工程。

张树军又琢磨开了，到底啥是6S管理的核心呢？他想起了当初到汽车4S店的感受，非常舒心。为什么跟去普通汽车修理店的感受不一样呢？环境是真好，没有油污，只有清洁，还有服务人员的素养……

可不是呗。“素养”才是6S管理的核心。前期工作只注重外部环境的改善了，忽视了员工素养的提高。只有最根本的员工素养提高了，群众才会真正满意呐，张树军想通了。

几个月后，兰陵县卫计局再来大仲村卫生院考察时，发现这里确实大变样——操作标准化、管理精细化、流程规范化、考核制度化，而卫生院里的职工精神面貌有了很大改观。

大仲村卫生院终于做成了，榜样树立起来了，兰陵县卫计局抓紧召开了6S管理工作现场会。

全县的乡镇卫生院负责人都去参加了，被震撼了，决心把6S管理引进到自己医院。

二庙卫生院也卯足了劲儿干，不过刚开始劲儿使偏了。

“看到人家的整洁的院容院貌很受震撼，于是功夫就都下在了这方面。”周向阳副院长说。

忙活了一阵后，县卫计局来检查，周向阳以为会获得表扬。因为办公桌摆在了固定位置，资料摆放到了固定位置，医院里的清洁卫生也搞得有模有样。

但是王景亮局长检查后，语重心长地说，6S管理的核心不是划个框框把桌子摆进去，最重要的是关注病人的感受和病人的医疗安全。

这时，周向阳恍然大悟，这才明白了局里领导的用心良苦。

一切从病人角度出发考虑问题，那就对了。门诊上，有的患者嫌等的时间太长，怎么办？想办法多设几个窗口。患者说医院的设备太陈旧，院里经过讨论，紧缩其它开支，上了先进设备。最新的大型X光机，拍出来的片子非常清晰，可以跟大医院相媲美。县医院能查的病，现在在二庙卫生院基本都能查了，老百姓不用费周折去县城了。

“6S管理能让病人从一入院就有种被关怀被关爱的感觉，这也让医院的门诊量大幅增加，原先月门诊收入在20万左右，现在能达到40多万。患者确实更相信我们了。”周向阳说。

对于向城卫生院来说，引进6S管理也是及时雨。

向城卫生院办公室主任颜丙侠说：“无规矩不成方圆，对于我们来说，6S管理就是给了我们一个看得见的规矩。这让卫生院久已存在的顽疾有办法治了。”

去参加县卫计局办的6S现场会时，最让颜丙侠震撼的是——药库和药房的管理，简直太整齐，太壮观了。

而之前向城卫生院里的药库管理比较混乱，针剂药片随意摆，来取药了，愣是找半天没影，以为已经用完了，就再进新药，过个一年半载，在某个不起眼的角落里又发现了，却早已经失效。混乱的药房管理，不但浪费了大量医药资源，还拖了工作效率的后腿。

这其实是很多乡镇卫生院管理混乱的缩影。因为卫生院把业务收入的快速增长等同于卫生院的快速发展，只注重医疗业务收入的增长和职工福利的提高，却较少考虑医疗水平的提高、技术操作的规范和服务环境的改善。这种只图眼前利益、不图发展后劲的做法，其实很不利于卫生院的发展。

学到了规矩，就用起来吧。向城卫生院下狠心整改。

几个月过去后，小有成效。效果好不好，不能卫生院自己说了算，而是患者说了算。

在医院门口的“满意度调查箱”里，塞满了对卫生院的服务表示满意的卡片。

“老百姓不会当面说对你满不满意，这个调查箱很好用，而且医院的业务量直线增长也说明了我们的6S管理是成功的。” 颜丙侠说。

贾庄卫生院副院长宋全军看到大仲村卫生院的6S管理效果，很是羡慕。他说：“真是没想到，看人家弄的到处都那么整洁，随口问问来卫生院的患者，也都很满意。”

回到贾庄卫生院，要做“整理”“整顿”“清洁”“规范”和“安全”是容易的，唯独“素养”不是很好下手。

“怎么办？必须制定相应的制度。”宋全军说。

贾庄卫生院设立了红旗科室评比制度，开通了行风监督“院长热线”。卫生院里设了专门的考核小组，由7个人组成，每天都要监督考核。各个科室也制定了满意度调查卡，由患者根据服务质量进行投票。“院长热线”会对群众反映的问题及时解决、兑现，并把涉及科室反馈给督导考核小组。每月21日，由督导考核小组汇总各科室的得分，得分高的悬挂流动红旗，并且给予奖励。

谁不想往好里走啊？这一制度很快就调动起了全院职工的工作热情。

患者走进贾庄卫生院，感到很温馨。比如，一到医院就会有人来告诉看什么病该往哪走，稍微不满意了护理人员马上就道歉，去办住院手续还有人陪着，病房的床头上都贴着暖心的小贴士，等病好了出院时还有人送出去。在大医院也没这待遇啊。

“终于，我们也做到了让群众满意。”宋全军欣慰地说。

跟贾庄卫生院一样，下村卫生院也是把榜样树在全院职工面前，形成了“比赶帮超”的新局面。

“以前没有榜样，大家干多干少一个样。”下村卫生院副院长李涛说。

现在好了，下村卫生院设立了服务明星评选制度。院里有“院长热线”监督，有督导小组每天检查，最后根据院里的日常督查和患者的投票相结合，评比出当月的服务明星。

第一个月的服务明星评选出来，往全院职工面前一站，美极了。这自然激励大家伙儿都往前奔。

这正是兰陵县卫计局领导愿意看到的局面。

王景亮局长说：“6S管理的效果是非常好的，首先就是提高了医院形象，增强了医院的信誉度和美誉度，再就是提高了医院职工的整体素质，增强职工的归属感和荣誉感，使职工的自我价值实现与医院发展相统一，同时还改善、提高了医院的管理水平，提高了工作效率，提高了医疗技术和服务质量，提高竞争能力，有利于安全生产和保障患者安全，促进医患关系和谐，降低了服务成本和医疗成本，给患者减轻负担。”