从服务中心到战略推动者：香港中文大学信息化建设的未来展望

梁光汉， 郭辰静

（香港中文大学资讯科技服务处，香港新界沙田）

0 引 言

近二十年来，计算机和网络技术的飞速发展，极大地改变着人们的生活、学习、工作和社交模式，也给高等教育带来了新的机遇与挑战．作为高等院校中的IT部门，应该调整自身角色以应对业务格局的转变，了解和满足用户日益提升的服务需求，发挥IT技术的价值以推动大学战略发展．本文将分析香港中文大学资讯科技服务处近年来遇到的问题并提出解决方案，进而展望未来高等教育信息化建设的发展道路．

1 香港中文大学IT管治模式

香港中文大学（中大）成立于1963年，截止2012年12月31日，共有在校生18 698人，非政府资助的硕士课程学生逾万人，教职员工7 157名．

图1 香港中文大学行政架构

中文大学资讯科技服务处（ITSC）现时共计职员179名，由管理组、教学支援部、行政系统部、云计算部、基建部、用户支援部、信息安全组和行政事务组组成．随着IT技术的发展与广泛应用，ITSC承接的业务量也与日俱增．2000年，为降低行政支出和精简机构，中文大学对各行政部门展开管理效率回顾及审查，其中对ITSC提出的主要建议便是建立IT管治架构——由两层级别的三个委员会组成：分别是IT政策委员会（IT Policy Committee），以及下属的IT学术督导委员会（Academic IT Steering Committee）和IT行政督导委员会（Administration IT Steering Committee）．

IT政策委员会主要负责制定全校范围内的IT政策，建议IT策略方向以及IT项目建设的优先次序，平衡大学中央与部门的IT资源投放及分布，监督及检讨重大项目的完成情况，推动大学充分利用先进的IT技术以提高整体竞争力．

图2 香港中文大学IT政策委员会成员

IT学术督导委员会主要由资深教授担任主席，并由每个学院（Faculty）委派一位教授代表及其他成员组成，主要负责听取各学院代表意见，制定有关学术科研的IT政策和长远规划，研讨如何达到利用IT技术提升教与学的目标，制定在教学科研上推行IT应用的执行方案，监督及报告IT在教研方面的应用情况．

IT行政督导委员会则由负责行政的副校长担任主席，由各主要行政部门领导任委员，负责全面宏观地评估信息化项目的资源需求和项目优先次序，如出现当前IT资源不足以应付当前重要工作时，可帮助部门向学校提出资源支持的申请．

中大的IT管治架构具有自己的特色，日常IT运营由ITSC领导管理及做决策，委员会会议则半年召开一次并协商重大议题，委员会成员具有广泛代表性，兼顾各方利益，着重沟通和监督，反映用户评价，掌握IT项目进程，并制定相关政策指导ITSC的工作方向．

2 IT部门面临的问题及挑战

2011年，因应香港的大学学制由三年制向四年制过渡，大学需自2012年开始容纳多一学年（约4000名）在校本科生．因此，中大对行政部门展开了第二次系统性内部审查．十年间IT技术发展迅速，IT业务模式也相应转变，此次审查报告指出了ITSC目前面临的几大挑战．

首先，重要项目总是被频繁发生的紧急项目挤占了资源优先性．例如新学制的改革，ITSC需在半年内完成教务信息系统的改造升级，完成学习共享空间的设计、布置与开放，完成新书院的网络设备铺设等；还有近几年不断出现的安全事故，都要求ITSC在第一时间处理，从而导致更具价值和前瞻性的项目被搁置．

另外，缺乏沟通和宣传也导致ITSC的工作不被用户认识和不被领导支持．部分用户对ITSC提供的服务不甚了解而自行选用校外供应商的服务．大学管理层也未能知悉ITSC为大学信息化建设所开展的项目及理解信息化建设对大学发展的重要性和相对应的工作量．因此，当ITSC在寻求更多资源以发展项目时，难以得到大学管理层的全面支持．

在财务方面，长期忽略高昂的系统维护预算使ITSC对自行研发系统的维护工作上消耗着本应用于新项目的资源．实际上，从项目生命周期来看，运维工作大约要占七成以上工作量以保证升级、变更业务流程的顺利进行．软、硬件的更新迅速和多样化，令ITSC每年花费大量隐形的人力物力在运维服务上．

全球大部分研究型大学，都愿意自己铺设网络，建设数据中心和研发系统．但IT技术发展带来业务模式的转型，市场上IT软件（SaaS）、平台（PaaS）、基础建设（Iaas）的租借服务以及云端服务的日趋成熟和专业，使得各部门倾向于采用市场上更为便捷、价廉的解决方案，导致多采用自行研发模式的ITSC逐渐失去部分市场竞争力．

3 改变现状之措施

针对2011年的第二次审查结果，ITSC须听取建议，采取相应的措施应对当前困境，并从中思考和探索未来的IT管理模式．

首先应加强IT管治力度，与各委员会开展更频繁的交流，建立更紧密的联系，并有更深刻的了解，从而得到更清晰的指引和更有力的支持．ITSC正思考筹备IT咨询委员会，将邀请各书院院长、学系主任加入，借助他们的知识、触觉和影响力，构建IT论坛．中大高层领导目前正酝酿新的大学战略计划，而目前IT技术的广泛应用和飞速发展也为协助领导层提升行政管理效率和教学设施水平创造了有利条件．ITSC应同时制定配套的IT战略计划（IT Strategic Alignment）以推动大学实现愿景；协同各IT委员会和相关部门一起，将教与学的需求和现有资源相结合，对IT建设做全面讨论和规划．

ITSC的另一当务之急是改变沉默被动的形象，制定整体传播策略，主动对学校高层、教研部门、学院行政办公室等不同团体宣传IT技术优势和发展趋势；聘请或培养兼具技术和管理知识的宣传主任，帮助ITSC寻找自身定位，向高层领导阐述ITSC的资源部署及项目意义，以申请实现大学战略目标所需的IT资源；同时熟悉校园项目立项决策的考量标准，更好地配合大学工作，与大学管理层有相同的语言，相同的目标，以得到他们对IT工作的理解和充分支持．改变传统的被动的IT支援角色，努力成为主动的IT解决方案供应者；走在用户需求之前，为他们创造更大的价值和更丰富的体验．

当今服务型企业需准确、深刻地认识自身核心价值，ITSC也应为自己的核心业务建立服务目录（Service Catalogue）并及时更新；准确描述服务范围、项目成本、成本动因、适用对象、服务级别；对用户主动提出的新需求进行合理的收费，采用科学的项目管理方法和准确的成本估算方法量化整个项目周期需要花费的人力、物力资源．

在现有的人力资源配置下，如果ITSC想要开展更富有创造性的工作，就必须减少现有的工作量，淘汰部分工作．云技术的发展与成熟也让ITSC可以积极探求市场上可靠的云服务，引入云平台以降低设计、开发、部署、维护的工作量；与系统集成商建立起良好的关系，尝试部分软件研发工作外包，初步建立供应商管理（Vendor Management）模式．逐步地让ITSC本身的角色从IT运营者、产品开发者、服务维护支援者向IT解决方案咨询顾问的方向发展和转型，成为连接校园内用户和专业IT技术服务的桥梁和管理咨询者．

4 信息化建设的未来展望

过去三十余年，IT部门在企业中的角色历经了“电脑中心”阶段，这一阶段只关注硬件、技术，少谈用户体验，投资高昂，中央控制强的技术探索；以及“IT服务中心”阶段，这一阶段随着个人电脑的普及，宽带网络的发展，用户对IT的可用性，易接入性，稳定性都有了较多要求的产业化发展．随着万维网、搜索引擎、移动设备、社交网络、多媒体通讯、云计算等产业的蓬勃兴起，IT不仅要继续提供“以人为本”的优良服务，更要帮大学规划如何使用IT优化和提升教、学、行政事务的水平和效能，这个阶段便是ITSC当前寻求的目标：推动大学实现战略竞争力提升的阶段．

要实现这个目标，ITSC将在未来的几年间，审视自己的角色和功能，调整定位和业务模式，将重点放在教学支援、行政数据分析管理、部门IT云服务、信息安全、人才培养、管理模式转型等几方面．

大学的主要使命是教书育人，因此教学工作一直是所有工作的重点．对教学的支援和服务质量也是反映IT部门工作表现的一个关键评判标准．因此，ITSC将会摆放更多资源于教学支援上：开发并制定教学发展课程建设的最佳实践标准，利用网络互动技术和移动技术提升学生参与度，优化学习体验，协助教授一起探索网络公开课程（MOOC）的新型教育模式，并继续推广教学自动录像系统（如Echo 360）的应用．

数据分析也是近年来的热门话题，反映出IT技术向智能化发展的趋势，因此ITSC也将不断探索商务智能（Business Intelligence）、数据分析等概念为管理层提供更具价值的信息，从而更有效地掌握大学业务状况和资源部署，为决策的制定提供可靠的数据支持．另外，通过数据仓库的建设，整合学生信息、科研信息、财务信息和人力资源信息，建立全校性数据标准，提高跨部门的业务流程效率．

新建成的现代化数据中心也将陆续投入使用，提供更大的容量以发展部门IT云服务；将分散于各部门的计算机网络设备、系统服务器等交由专业的数据中心托管，配备专业的24小时运营、监控模式，从而使分散的IT工作中央化、规范化，方便大学资源的统筹和部署．

信息安全也是未来的重点工作之一，近年来频繁发生的信息安全事件给当事机构的声誉造成了一定的影响．随着社会活动对IT的依赖程度越来越高，网络世界存在着大量有价值的信息和资产，于是信息保安的重要程度将会逐渐接近于社会治安的重要程度．因此ITSC必须具有前瞻性地部署信息安全方案，向校园用户进行相关信息安全意识教育并提供专业的、有针对性的信息安全咨询和审计服务．

传统网络、计算机、信息中心所需人才技能是结构设计、编程、设备安装、解决技术问题、支援客户和项目管理，但IT业务模式的转型也对人才提出了新的要求，如沟通、写作、协调、谈判、领导、政治触角等多方面的软实力．顾问公司Gartner也指出，当今企业所需的竞争力可分为技术竞争力（Technical Competencies）、业务竞争力（Business Competencies）和行为竞争力（Behavioral Competencies）．因此，ITSC新一代信息化人才发展目标是培养有创造力、具同理心（善于站在用户的立场思考问题）、能观察趋势以及为事物赋予意义（善于向不同对象人群阐述项目意义）的人才；简化流程，建立灵活的人力配置方案以满足快速变化的市场要求；发挥集体智慧．

在机构内部管理结构上，ITSC正在探索矩阵式管理架构（Matrix Structure）是否能带来新的生产力和机构竞争力．相对于直线式管理，矩阵式管理企业的员工需要同时纵向汇报给项目经理，也要横向汇报给专业经理，从而形成了矩阵结构．项目经理（Project Manager）负责具体项目和职能的执行和运营，对项目中人员的表现进行评估；专业经理（People Manager）负责人员的工作分配、培训和晋升决定．目前一些大型企业，如IBM、华为和多间投资银行皆采用该种管理方式经营IT业务．ITSC也虚心向有经验的业内人士取经，以实现资源在不同项目和功能间的灵活分配，提升业务效率并对创新项目有更强的接受力；同时员工在不同项目中也可以积累业务经验，提升沟通和协作能力，明确职业发展道路．

5 总 结

IT技术在过去几十年间蓬勃发展，让远隔重洋的即时通讯变为可能，大量有价值的信息的获取也越来越简便，很大程度地影响了各行各业的经营模式甚至全球商业格局，成为现代生活的基础设施，潜移默化人们的生活模式、工作模式甚至思维模式．作为IT从业者，必须时刻关注技术的发展，时常回顾和自我反省，保持敏捷的反应力和开放的心态去迎接挑战，大胆尝试改变，调整自身角色定位和掌握核心竞争力．为推动大学战略进程，ITSC也致力于将IT技术的深远影响主动传递给大学成员，让大学在教学和科研上更具竞争力，在行政工作上更有效率，在管理和发展策略上更具智慧和远见．

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