最暖心的地方 上海大众高品质售后服务体验

［文：张宇翔 摄影：张伟］

最暖心的地方 上海大众高品质售后服务体验

［文：张宇翔 摄影：张伟］

上海大众的威名早已无须任何赘述。作为国内历史最悠久的合资品牌车企，车主们盛誉的，是它为广大车主奉上的绝佳品质的车型，更是由它开创的国内汽车业的售后服务模式。上海大众4S店不仅是车主们买车时最倾心的地方，更是车主们买车之后最暖心的地方。

这里放下上海大众那些创造了绝佳性能表现的各款车型不说，因为它们自在人心，这里要说的是人们可能不很清楚的、上海大众健全的服务网点以及完善的售后服务体系。可以说，目前汽车业界普遍推行的售后服务体系，其基础模式就来自于上海大众。

上海大众北京页川瑞德4S店服务部门的何世昌总监告诉我们，如今，当不少品牌迫于利润，逐渐开始把店内服务业绩的考核指标转向一些经济指标时，上海大众仍然“痴心不改”地将“一次维修合格率”这样的技术指标作为售后服务考核之首要。仅此一事，我们就已知道，上海大众是不会搞花架子的，它对车辆专业、认真的负责态度，正是对车主最真诚的态度，这种作法无愧于“TechCare匠心关怀”服务品牌的名号。以“匠心”奉上技术，以“关怀”奉上真情。

虽然上海大众4S店的售后服务并不一定像其他品牌那样组织过多过于“花哨”的车主活动，但它每一项活动的推出都真真切切与车主的驾车体验挂钩。比如，上海大众非常注重客户在店内的“滞留时间”，以期以高效率的维修保养操作，减少车主的时间成本；比如上海大众非常关注车主车辆的技术性能以及保养成本，它会监测3～5年左右的车辆最常遇到的问题、最常更换的易损件，并依据监测数据对某些零部件进行优惠，以最强的针对性换取车主们最轻松、最经济的养车体验；比如上海大众“阳光易手车”的二手车服务，就让车主置换、更新车辆的过程变得更加超值而方便；比如上海大众推广的“易快宝”服务，就是在以新媒体时代的新颖方式为车主们争取更高效的保养服务……

何世昌总监在工作中积累了很多服务的经典案例，每一个案例背后都是客户满满的谢意。但最令他记忆犹新的还是为车主们充实“车主讲堂”的故事。“车主讲堂”是上海大众开启的传统服务项目，内容全面、贴近生活。从驾驶知识到养车DIY，其内容无所不包。但如何在向车主教授知识的同时创出新意、创出乐趣，是何总监曾经面对的难题，为了这个问题，他不放过任何一个与同事们、朋友们、车主们交流思想开阔想法的机会，终于决定了到某专业机构的专业场地由专家为广大车主现场全景展现车辆遇紧急情况的处理方法，车主们也有机会乘坐专业人员驾驶的车辆体验各种道路紧急状况。活动得到了车主们的一致盛赞。

如此种种，按何世昌总监的说法，服务无界限，“TechCare匠心关怀”就是原则。

车主体验：

林文珍女士是上海大众的资深车主。帮助她成就“资深”的，自然是上海大众车辆的优异性能以及贴心的售后服务。这造就了她至今“目测如新”的爱车。显然，这符合当初选择上海大众的时候她曾经的精打细算：无论是车辆性能还是售后服务，这都是她心目中最无与伦比的第一。不出所料，几年来一路之上倍伴着她的上海大众汽车，从来都给她以踏实放心的暖心体验。在工作日，爱车为她赢得了更轻松的工作状态；在节假日，爱车为她带来更多的与家人团聚的、出游的机会。而在这些的背后，爱车却从来不曾添得一丝麻烦。显然，一种强大的力量在支撑，那就是上海大众4S店的售后服务。

比如日常事务非常繁多的时候，她从来不必分心去惦记车辆的事情，无论是保养还是店内的优惠活动，店内的服务顾问都会替她惦记着。而且为了方便她最高效直接的交流，店内与她接洽的都是专属的服务顾问，而非很多其他品牌惯例的市场部工作人员，这让她们之间的交流更直接、更高效；而在微信群里，服务顾问、技术顾问还有总监级的领导都会随时在线，她的疑问发到微信中，4S店不同层次的相关人员可以即时有个清楚全面的认知：技师会从技术的层面给出答案，而监测人员则会从中找到同一年份车主们养车需求的共性，从而调整优惠政策的指向。

每一次的到店，她又都有一段非常暖心、放松、惬意的时光。在二楼安静的休息室，平素最喜欢品茶的她可以免费地获得最正宗的茶道享受。这种儒雅的服务，令她非常舒心。在放松身心的同时，监控车间状况的电视屏幕则会及时地提示她爱车的维修保养进度。

林女士说，这几年在上海大众，享受到最多的，就是专业的技术及设备以及真诚的关怀，正所谓匠心关怀。这将引导她在“上海大众车主”的路上，继续“资深”下去。