微话题

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制图：大发

“双十一”还有必要存在吗？

“单身就算了，没钱抢购也算了，明明是为自己量身定做的节日却变成了情侣们的购物节。现在的双十一对单身狗来说简直就是三重打击！”虽然只是一个段子，但这足以让我们思考：“双十一”还是原来的“双十一”吗？吴晓波先生一篇《我们真的还需要“双十一”吗？》更是引起了关于“双十一”是否有必要存在的大讨论。

《消费者报道》一项关于“双十一是否还有必要存在”的话题投票结果显示，超过55%的消费者认为“双十一”应该继续，而理由也无非是想图个便宜；33%的消费者觉得没必要继续存在，他们并不相信商家所谓的“跳楼价”；11%的消费者表示，只要真正对消费者有利，天天是“双十一”都没问题。

网购对于今天的中国人而言早已不是什么新鲜的事物，“没事淘个宝”就是普通消费者日常生活的组成部分。既然如此，在“双十一”这天疯狂剁手到底是消费还是浪费？

环球时报：宽泛地讲，“狂欢”一词源于巴赫金的“狂欢化诗学理论”，单从研究视角上来讲，狂欢的落脚点是群体的精神释放状态。然而电商们的“双11”却让消费者保持了长足的兴奋，抑或长久刺激的满足，达到了群体性精神状态的持续高涨，俨然一种“伪狂欢”现象，但不能说这就是不好的。打个比方，双11当天“剁手党”的兴奋点就如同性爱的高潮一样瞬间爆发，因为电商的宣传早已做足了前戏，“打折促销”亦如脑部受外界刺激而分泌的多巴胺化学物质一样，产生的效果会直接带给人兴奋和愉悦，甚至会让人上瘾。

财富中文网：回到消费者真正关心的问题上面来，是真的降价吗？这个问题，台上的角们可能都不敢打包票肯定的回答，但我们可以相信他们是愿意真的降价的，只有真的降价了，消费者才会大把的花银子，不和谐的总是那一小撮临时工，对于这个问题，我们给个90分吧。第二个问题是有假货吗？这个问题问的有点深了，用官方的话来回答，我们确保每一件都是真货正货，但不排除出现意外情况的可能，用法律条款来讲叫不可抗力！

人民网：对于年复一年的双11促销，由于天猫主会场的存在，被网友们称为杂乱的界面让消费者无从下手。“天猫双11的主会场虽然很多商品琳琅满目，但是这种繁多的网购模式透支了消费者的耐性。”对于已经举办了7年的天猫双11而言，大而全的网购体验已经不能让消费者得到很好的体验了，取而代之的则是在移动互联网时代兴起的各种品牌电商的独立APP入口。

京华时报：表面上看，先有“买买买”后有“退退退”，其实恰恰相反，因为可以无条件退货，所以很多人才冲动乃至疯狂地下单。新修订的《消费者权益保护法》规定了“七天无理由退货”条款，使得消费者在下单时无须深思熟虑，没那么理性。冲动消费又如何？反正可以反悔，可以退货，而不需要真正“剁手”。反之，如果没有“退退退”作为保障，人们就不会有“买买买”的疯狂，加上网购只见图片不见实物，消费者出手会更加谨慎。如此，不仅“双11”火爆不起来，电子商务的发展将举步维艰，人们的消费需求也会受到抑制，于整个经济发展不利。

酸奶喝出碎玻璃！再赔10瓶酸奶就算完？

2015年11月，《消费者报道》共收到各类投诉308件次。

食品问题依然严重，多名消费者从芬达、阿拉上海记忆（酸奶）中喝出碎玻璃。而这些企业在被投诉后企图“赔偿几瓶酸奶”了事的行为也遭到了消费者的质疑，多名律师表示在此类事件中消费者有更大的维权空间。适逢双十一，各大电商在赚的盆满钵满的同时也暴露了各种各样的问题。订单被取消、虚假宣传、服务态度差、霸王条款等等，长此以往，商家的信用必将像消费者的钱包一样，渐渐被透支。

为了迎战双十一，降价、促销成为各大电商的营销噱头。但有细心的消费者发现，某些所谓的降价商品，其实是先涨价，再降价。这算不算虚假宣传？还有商家把“预售商品”列为“特殊商品性质”，定金一旦支付不予退还；此商品不享受“七天无理由退货”。这种规定合法吗？

——消费者报道

文莉莎律师：熬夜排队“剁手”的人儿，以下这些攻略你不能不知道，但希望你用不上：针对“先涨价，后降价”的老花招，早在2002年1月1日，当时的国家发展计划委员会就根据《价格法》发布了《禁止价格欺诈行为的规定》。其中第七条指出，“虚构原价，虚构降价原因，虚假优惠折价，谎称降价或者将要提价，诱骗他人购买的”属于价格欺诈行为。2015年6月15日，国家发改委发布《关于〈禁止价格欺诈行为的规定〉有关条款解释的通知》，再次明确上述“虚构原价”中的“原价”是指“经营者在本次促销活动前七日内在本交易场所成交，有交易票据的最低交易价格；如果前七日内没有交易，以本次促销活动前最后一次交易价格作为原价。”所以，千万不要轻信被划掉的那个价格！

考虑到如今网购的普遍性，上述《通知》还特别强调，“第三方网络交易平台与网络商品经营者共同开展促销活动，并共同进行了价格标示、促销宣传，如果其价格标示、促销宣传虚假或者引人误解，则第三方网络交易平台与网络商品经营者构成价格欺诈行为的共同违法主体。”——瞧，为了保护“剁手党”，发改委操碎了心。

至于各种“预售商品，定金一旦支付不予退还，不享受七天无理由退货”的商家规定，本律送君一条百试不爽的法条：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

2013年购入一辆中华H530，今年10月24日因下雨致使车辆无法启动，经4S店检测后发现，下雨导致空滤进水，间接导致发动机进水。4S店回应：任何车辆机舱都不防水，不予承保。就算该辆车过了保修期，那么“下雨导致车辆无法启动甚至连发动机都进水”这样的情况是不是该区别对待？

——龙昱之音

肖文彬律师:根据国家质量监督检验检疫总局颁布施行的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十七条明确规定：家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。

“任何车辆机舱都不防水”的说法过于片面，是不能成立的；如果由于车辆机舱质量问题导致进水，那厂家是需要依法承担损害赔偿责任的。

即便该辆车过了保修期，“下雨导致车辆无法启动甚至连发动机都进水”这样的情况如果查明是车辆质量瑕疵问题，消费者当然有权就车辆本身的“整装质量问题”依法进行起诉。

在全家超市买了瓶阿拉上海记忆酸奶，居然吃出了一个玻璃渣。打投诉电话的时候，客服说已经开封，并且没吃进去，处理办法是以一赔十，并且要回收带玻璃渣的瓶子。酸奶里面为什么会出现玻璃渣？赔10瓶酸奶就完了吗？

——Alex_喷喷

文莉莎律师：根据10月1日起实施的、有史上最严之称的新《食品安全法》第148条的规定：生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。该条款亦被消费者亲切地称为“千元保底赔偿”。

具体到本案例，消费者可以要求赔偿的范围，首先当然是支付的价款，后续如产生了检查费、治疗费、误工费等也可计入其中。此外，消费者还可以获得一笔对生产者或经营者进行惩罚的赔偿。这个数有两种算法，要么是支付价款的十倍，要么是所受损失的三倍，不足1000元的，赔1000元。未开封的酸奶中有玻璃渣，很难证明经营者是“明知”的，因此，也就很难要求经营者再承担责任。

我在大润发超市cachecache专卖店购买了一件正价羽绒服，由于号码不合适要求退货，被拒绝。第二次要求退货后店家同意，但要扣去1%手续费。网购有“7天无理由退货”，实体店的退货规则是什么？扣除手续费有法律依据吗？

——小鲸oo

肖文彬律师：根据《消费者权益保护法》第二十五条“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。 ”的规定，除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货的规定，由此可见，实体店的退货规则一般不适用无理由退货。消费者在专卖店购买的羽绒服也不适合无理由退货，但质量问题除外。

根据《消费者权益保护法》第二十五条第三款“消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定”的规定，在没有约定的情形下，退回商品的运费应当由消费者承担。大润发超市专卖店在消费者因号码不合适而要求退货的情形下（不是质量问题，而是消费者自身的选择过失），扣去1%的手续费是合法的，也是合理的。

如果号码不合适是由于大润发超市专卖店的原因导致的，消费者可适用于无理由退货，如果是消费者自身原因导致的，可适用于有理由退货或商家不予退货。

我办了3张浦发银行信用卡，然后每个办卡处发过来一台价值3000多块的加湿器，说是为了提高信用卡批卡率。没有和我们沟通，也没有签署购买协议，卡还没开通就消费了，不退款也不退货，你们这算是强制消费，欺骗顾客吗？

——四楼的小女人

文莉莎律师：有一种痛叫“被剁手”！《消费者权益保护法》规定，消费者享有自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务的权利，同时有权拒绝经营者的强制交易行为。要办信用卡，就得先购物，属于典型的强制搭售，是侵犯消费者权益的行为。同时，《中国银行业零售业务服务规范》也明确承诺，“ 任何情况下，我们不会向您强行推销产品/服务。您可以完全根据自身的需求、消费习惯、财务状况和风险偏好等因素，自主选择我们的产品/服务。”因此，如遭遇上述情况，消费者可以向其总行、其主管部门或者消协投诉。

肖文彬

《消费者报道》特约投诉咨询律师,擅长于承办复杂、疑难、重大的刑事案件和民商事案件。现任职于广东广强律师事务所

文莉莎

《消费者报道》特约投诉咨询律师,毕业于西北政法大学，现就职于上海虹桥正翰律师事务所，有丰富从业经验，邮箱：wenls777@126.com

《消费者报道》投诉渠道

A、微博：将您的遭遇编写成微博后@消费者报道 ；

B、微信：发送关键字“消费投诉”到消费者报道官方微信（微信号：consumerreport）,再填写相关信息；

C、消费投诉QQ群号：242604111