网购如何让消费者“买得放心”？

龚雯 高少华

一年一度的电商年中大促销再起，各大电商摩拳擦掌，竞相吆喝。在当前经济形势下，网络消费无疑是一大亮点，2015年以来增速一直比整体消费高20多个百分点，对消费拉动作用明显。但与此同时，假冒伪劣、虚假促销等问题仍未见根治，尤其在“双十一”等传统集中促销时段，消费者更是心有余悸。面对网购“痛点”，消费者如何才能“买得放心”？

三大顽疾

2015年5月下旬开始，各大电商就开始备战“年中大促”，淘宝、京东、苏宁易购、国美在线等电商陆续推出几乎涵盖全品类的促销专场，“五折疯抢”的口号也十分诱人。业内人士称，“年中大促”声势大可与“双十一”媲美。

然而，面对各家电商眼花缭乱的高折扣、低价格产品，消费者“想说爱你并不容易”。据工商部门以及各电商平台的数据案例看，在网购过程中，虚假宣传和夸大事实，以次充好、假冒伪劣等产品质量问题，不及时履约、售后服务不到位等，是消费者的“心头之刺”，尤其在“双十一”等网购大促时，问题更加突出。2015年一季度，网络购物成为投诉量同比增长最快的服务类投诉，达174.4%。

首先，商家虚假宣传和夸大事实。记者调查发现，网购刷信誉、虚构信用评价仍是当前电商行业的一大顽疾。消费者在网购时十分注重商家信用等级和商品评价，但可能这些评价或信誉度并不可靠，一些不良商家往往通过刷信誉来欺骗消费者。2015年4月，阿里巴巴在打击“信用炒作”行动中，就将11家物流企业下架。

其次商品以次充好、假冒伪劣。国家工商总局曾发布针对2014年多家电商平台“双十一”促销商品的抽检结果显示，在207批次的样品中，发现5个电商平台上的15个批次样品属假冒商品或高度疑似假冒商品。2015年5月下旬，“京东售翻新苹果手机”事件引发轩然大波，至今仍存争议。

在近年兴起的跨境电商领域，假货、水货也充斥其中，比如北京海关此前曾查获的很多假冒进口名牌服装、箱包、电子产品，其收货人都是国内的著名电商网站。

此外，还存在不及时履约、售后服务不到位的问题。近日，一网友在微博上吐槽：上周一在京东上买了两本书，周一联系客服说下午送，结果没送。周二上午客服又说会有专员联系，等了一下午又没等到！周二晚上继续咨询，说周三上午有专员和顾客联系，还是没等到……

“疾疴”难治

作为全球最大的网络零售国家，近年来中国政府一直在加大对网络购物的监管力度，出台一系列法律法规，如2014年3月15日起实施的新消费者权益保护法中的相关规定，以及同日施行《网络交易管理办法》等。

但是，这些规范行业行为、保护消费者的法律法规为何治不了网购“疾疴”？业内人士分析原因认为，主要还是监管法规比较宽泛，一是细则未明晰，执法缺乏可操作性；二是监管难度大，无法面面俱到；三是部分经营者不履行规定，故意拖延推诿。

中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领指出，比如七天无理由退货，由于配套的细则尚未出台，目前不同电商平台设定的范围不同，针对同一产品制定的退货规则也可能不一样，令监管力度打了折扣。

监管宽泛，易被一些不良商家钻空子，虚构交易纪录。例如，快递公司发空包，明面上寄件人和收件人存在，实际上并没有完成配送，目的只是为了“刷单”，这就大大增加了管理和处罚难度。目前对这种行为还缺少统一的管理办法，即便是部分地方先行先试，也受属地限制，没法做到一处违法，处处受限。

“政府部门还没有形成互联网经济的管理结构。”北京市工商局有关负责人指出，在网络市场的虚拟性、广域性、一体性与行政管理的现实性、地域性、分立性之间存在矛盾和不适应。

完善监管

记者调查发现，随着电商平台的发展，监管办法也在不断跟进和完善，监管机构也相继成立。但若要根治沉疴，政府仍需在完善立法和加大执法力度上下功夫，企业也需加强自律，完善信用体系建设。

2015年5月底，阿里巴巴、京东、1号店、苏宁易购、亚马逊等10家企业在《电商企业落实经营者首问和赔偿先付制度承诺书》上签名承诺，切实履行经营者首问责任，积极落实赔偿先付制度。

国家工商总局已宣布，将于2015年7月至11月开展2015红盾网剑专项行动，提出要用“互联网+”思维创新监管思路和方式方法，强化对网络交易平台的重点监管，推动网络市场健康有序发展。包括密切与公安、通信管理等部门的沟通联系、信息共享和协同监管，全方位加强对网络交易行为的监管。大力推进“以网管网”，强化专项行动的技术支撑，开展网络市场大数据监管应用等。

中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳分析，红盾行动只是尽量减少而不能避免侵害消费者权益事件的发生，根治这些顽疾还需政府和企业共同努力。作为电商本身，要加强诚信建设，制定规则监管入驻商家的经营行为。作为监管部门，除了开展专项行动外，还需进一步完善相关立法，严格执法，创新执法方式等。

记者了解到，目前立法部门正积极推进电子商务立法，核心内容是明确第三方交易平台要对网店切实负起责任，加强自律和内部监管。让卖假货的企业无法经营，甚至被罚得倾家荡产。

此外，工商总局提出，2015年将重点建设“第三方网络交易平台监管系统”，对电商进行跨区域监管，将问题电商列入黑名单和灰名单，让监督在阳光下进行，包括监管者、经营者、消费者等全社会共同参与平台治理。