浅析酒店服务人员从业现状及对策

2015-11-27佟静李洋

商业经济 2015年9期

佟静　李洋

[摘要] 近年来，随着酒店行业发展的蓬勃壮大，蕴藏在行业内部的酒店基层从业人员短缺严重、流动频繁，职业倦态，素质偏低也引起了社会的关注。其原因在于社会缺乏对服务工作的尊重，求职者坚持传统的就业观念，酒店管理机制不健全。为解决酒店服务人员从业现状酒店应加强宣传，树立服务人员的自信，完善酒店管理机制，服务人员应树立正确的就业观念，认真做好本职工作，以此促进酒店经济更好的发展。

[关键词] 酒店服务；服务人员；现状及对策

[中图分类号] F830 [文献标识码] A

Abstract： In recent years， with the rapid growth of the hotel industry， issues regarding service staff such as insufficient workforce， frequent personnel flow， occupational fatigue and poor professional quality attract concerns inside the industry. The issues are caused as serving jobs are not high in the social scale， job seekers usually hold traditional employment ideas， and the management mechanism of most hotels is unsound. To improve the situation， hotels need to enhance publicity， help service staff build confidence and improve hotel management system. Service staff should shape correct value of taking a job and do the job in serious manners.

Key words： hotel service， service staff， current situation and improvement strategy

随着国内经济的飞速发展，人民收入水平的日益提高，以满足人们休闲娱乐消费为主的酒店业面临着巨大的发展机遇，其市场逐步扩大，经营范围由原来单一的客房和餐饮扩展到娱乐、康体、会议等众多领域。但是，随着酒店营业规模的扩大和经营品种的增加，人力资源的相关问题也逐渐暴露出来，特别是酒店基层服务人员的从业现状令人堪忧。

一、酒店服务人员的从业现状

改革开放以来，酒店业蓬勃发展，网点众多，星罗棋布，呈现出良好的发展势头。但是，随着行业发展的蓬勃壮大，蕴藏在行业内部的酒店基层从业人员短缺严重、流动频繁，职业倦态，素质偏低等问题逐渐引起了专家、学者的广泛关注，这些从业现象成为困扰酒店业发展的难题。

（一）酒店基层从业人员短缺严重、流动频繁

酒店业的“用工荒”现象始于2000年，在初期，酒店从业人员短缺表现在节假日和大型宴会上出现的从业人员应急短缺。直至今天，这种酒店从业人员短缺现象已经发展成为一种日常短缺。

根据全国星级饭店统计公报显示，截止到2013年，我国的星级饭店由2012年底的11367家增加到11687家，同为增长2.8%。客房数由2012年1497200间增加至1539100间，同比增长2.7%。床位数也由2012年底的2677400增加到2705000个，同比增长1%。但是从业人员年均数却由2012年1590600下降至1502400，同比下降5.5%。从上述数据不难看出，酒店数量与酒店从业人员数量变化呈现出显著地负相关，即随着酒店数量的增加，酒店从业人员呈现出减少的趋势。这足以说明，在酒店的发展过程中，存在着较大的人力资源缺口，酒店基层从业人员短缺严重已经成为酒店发展过程中的一大阻力。

此外，酒店行业员工流动频繁也表现出一种令人担忧的局面。根据迈点旅游研究院的调查统计结果显示，2013年酒店整体人员的离职率居高不下，离职率在10%以下的酒店仅占12%；24%的酒店离职率在11%-20%；26%的酒店离职率在21%-30%；20%的酒店离职率在31%-40%，另有18%的酒店其离职率高达41%。较高的员工离职率是各个级别酒店面临的一个共同问题，也是当前基层服务人员从业现状的一种基本表现。

（二）酒店基层从业人员表现出明显的职业倦怠

酒店基层服务人员在入职初期表现活跃，积极性较高，对工作抱有较大的热情。可是随着入职时间的延长，酒店基层服务人员就会产生较大的压力感和挫伤感，导致其工作积极性下降，并逐渐表现出明显的职业倦怠，主要表现为：

1.工作兴趣减弱、态度消极

随着入职时间的增加，员工对酒店的产品和服务丧失新鲜感，日复一日的重复工作使员工失去了入职之初的兴趣，对待客人和工作的态度也由原来的积极工作变成了消极应对，“当一天和尚撞一天钟”的思想逐渐占据上风。

2.情绪下降，服务被动

面对客人千变万化的要求，服务人员的工作并不能总是尽善尽美，当努力工作换回客人投诉甚至是谩骂的时候，服务人员的积极情绪就会被扼杀，长此以往，服务人员就失去了对工作的热情，被动服务逐渐取代主动服务。

（三）酒店基层从业人员素质偏低

员工素质偏低是近年来表现在酒店基层从业人员中的一种普遍现象，其主要表现是：

1.学历普遍偏低

根据全国星级饭店统计公报显示，自2010年—2013年间，酒店从业人均数分别为1581772人、1541300人、1590600人和1502400人。这其中，大专以上学历人数分别为318862人、320500人、348200人和323800人，分别占员工总数的20%、21%、21%和21%。四年时间，大专以上学历者在酒店基层员工中的比例几乎无变化，从学历构成比例看，酒店基层员工中的绝大多数为低学历者。endprint

2.学习能力不足

酒店基层员工在学习专业知识与工作技能的时候表现出目标不明确和实际运用能力有所欠缺两方面的问题，酒店基层员工不善于主动学习专业知识和基本技能，而是通过被动的酒店培训了解工作流程和工作要领，对学习酒店专业知识没有明确的目标定位，只停留在应付工作的层面上。此外，学到的服务技巧和专业知识不能灵活运用，进行实际操作或直面客人时显得不够专业、缺少自信。

3.服务意识淡薄

酒店服务人员在工作的过程中缺少热情，缺乏积极性和创新性，主动服务意识淡薄，整个服务过程显得被动和生硬。特别是对待客人多样化的要求，服务人员不能具体问题具体分析，不能为客人提供个性化的服务。当今客人的需求千变万化，但酒店从业人员的服务水平仍然停留在千篇一律的标准化动作和语言表达，这种缺少人性化与个性化的服务方式，是酒店从业人员服务意识淡薄，服务过程被动的体现。这会引发服务延迟、服务不善和服务缺失等多种服务失败，并给酒店带来一定的经济损失和形象损失。

二、酒店服务人员从业现状原因分析

基于酒店服务人员从业现状所暴露的诸多弊端，究其原因主要有三方面：

（一）社会缺乏对服务工作的尊重

社会因素是导致酒店基层服务人员从业现状堪忧的根源。在众多社会因素中，对该问题产生影响的分别是社会评价、社会尊重和社会认可。

社会评价通常是指处于社会生产、生活活动中的大多数人对某一事物正反两方面的看法。在“酒店服务人员”这一概念处于社会评价状态下时，其反面评价远多于正面评价。这是因为“服务”二字被人们长期误解和误读，被普遍认为是伺候人和服侍人的代名词。因此，这一职业也一直成为了低劣和卑微的象征，很多求职者为了避免降低身份和保持“尊严”，纷纷选择回避这一职业。所以酒店基层从业人员出现了短缺严重和流动频繁的现象。

社会尊重是指某一事物获得普遍尊重的程度。受我国文化和生活习惯的影响，酒店基层从业人员被大众视为是“服务人”、“伺候人”的仆人角色，享有很低的社会地位，即使这些员工对自己的工作投入了极大的热情和积极性，但是被服务者仍然将其看作是理所应当的，没有给予服务人员应有的尊重和感激，致使很多服务人员的自尊心长期受到打压，工作热情也逐渐减低，最终产生职业倦怠的局面。

社会认可是某事物被社会群体接纳的程度。酒店服务人员这一职业在国内有较低的认可度，如果有人以此作为终身事业会被大众嘲笑，甚至，会有人把它认为是一件无法实现人生价值的工作。在这样的社会认可程度背景下，高学历、高素质的人自然而然对这一职位望而却步。酒店在职服务人员在面对社会大众时其被认可程度较低，所以就扼杀了在职员工继续学习和晋升学历的热情，服务意识也会随着无法达到“自我实现”而逐渐减弱。

（二）求职者坚持传统的就业观念

就业观念是求职者人生观、世界观和价值观的一种体现，当前求职者受传统就业观念影响，求“安逸”、求“稳定”思想严重，对自己期望过高，加之“学有所成”的错误思想占据上风，使其在选择职业的时候产生错误的思想认识。

首先，大部分求职者本着老祖宗留下来的“铁饭碗”思想，在择业时一味寻求安逸和稳定，逃避创新和挑战。众所周知，公务员、国企、事业单位这些传统意义上的“铁饭碗”，确实能为成功入围的求职者带去稳定的收入和安逸的生活，所以近年来各种国家考试吸引了广大求职者。而相比之下酒店工作更富于创新和挑战，敢于迎难而上的青年人毕竟占少数，且工作环境也不能满足求职者对稳定和安逸的需求，因此酒店基层从业人员短缺严重且伴随着较高的人员流动。

其次，求职者对自己的期望过高。各类学校在招生时都会亮出自己的就业率作为吸引生源的一大亮点，不管是中专层次、大专层次亦或者是更高层次的学校都会把自己的专业设置与就业前景描述的“绘声绘色”，这就引发了学生毕业时的择业问题，学生选择职业时，当面临的职位是酒店服务员，很多人就会说一句“我上学就是为了当服务员啊？”。这种观念是因为很多学生受学校招生影响和自己本身定位错误两种因素导致的期望过高现象，这种现象的发生首先将一部分有知识、有文化的人“拒绝”在了酒店门外，其次是导致入围酒店工作的人员，也不能正确看待酒店服务人员的工作，消极怠工，服务意识淡薄，工作倦怠现象严重。

最后，“学有所成”错误思想占据上风。从上幼儿园开始一直到走进工作岗位，大部分人都经历了10年以上的学习时光，甚至高学历者的学习年限将近20年。很多人走进工作岗位之后认为这一生的知识都已经学完，自己已经学有所成，全部的学习任务已经终止。这种思想使得酒店基层服务人员岗前培训难以深入，酒店员工学历提升与晋级成为困难。在这种思想指导下，员工的学习能力不但不会提升，反倒会逐渐减弱，服务意识也会随之下降。

（三）酒店管理机制不健全

酒店行业的发展已经进入“微利”时代，原材料成本提高，消费者理性消费共同作用于酒店的经营和运行。在这种情况下酒店被迫实行缓兵之计，降低人力资源成本，当前酒店行业无论在保险福利、薪资待遇，还是在晋升空间、发展前景等方面都不能有效吸引和留住员工。

首先，酒店行业对其服务人员有严格的标准，对员工的学历、素质、能力、修养以及仪容等方面都有很规范的要求。但是酒店所能提供的薪资待遇与上述要求存在一定的差距，所以很多素质高、能力强的求职者并不选择这一职业，即使暂时进入这一行业也不安心工作，而是时刻寻找机遇，另谋他就，这样就引发了员工短缺和流动频繁的现象。酒店方为缓解这一现象，只能降低招聘门槛，打破原来的招聘标准，向本不符合要求的求职者伸去“橄榄枝”，虽然用人紧张的问题缓解了，但同时引发了又一危机，即员工职业素质偏低，酒店形象受损。

其次，酒店行业为其员工提供的晋升空间是有限的，而且当管理岗位出现职位空缺时，酒店会采取内部招聘与外部招聘相结合的方式进行人员补充，这在很大程度上挫伤了员工的工作积极性，使其不愿意主动学习和增进知识，服务意识也会随之下降。endprint

最后，酒店缺少对员工的人性化关怀，领导层与员工之间的绝大多数沟通是以酒店的规章制度和管理条例为准则的，而不是真真切切的从员工本身需要出发，这种沟通方式会使工作氛围显得生硬和缺少人情味，不利于激发员工的学习热情和工作热情，员工长期承受沉重的工作压力和客人的多样要求，酒店方又不能给基层人员送去家的温暖，长此以往，员工就失去对酒店的依赖和热情，酒店基层从业人员就会产生明显的工作倦怠。

三、解决酒店服务人员从业现状的对策

酒店服务人员从业现状暴露出诸多弊端，这些已经影响了酒店业的健康发展。为此，我们需要采取措施，通过加强宣传、树立自信，转变传统就业观念、完善酒店管理机制等各项措施使这一问题有所缓解，帮助酒店业实现健康发展。

（一）加强宣传，树立自信

俗话说“打铁还需自身硬”，社会大众对酒店行业的错误认识可以通过服务人员的自身努力加以更正。

一方面，服务人员应该做好自己的本职工作，使社会大众对服务工作重新认识，重新衡量。第一，作为一名酒店基层从业人员，应该热爱自己的工作，并对这份工作投入热情。对客服务，不仅仅是完成工作任务，更多的是通过服务人员的自身努力使客人重新认识服务工作的性质，明确服务工作是为满足消费者的精神愉悦需要而付出的努力。第二，服务人员在工作的同时必须认真思考，反复总结，要最大限度的减少漏洞，要将重复错误拒之门外，也要不断赋予本职工作以创造性和多变性，要让老客户在重复体验的过程中获得新鲜体验，并通过忠诚客户的口碑宣传，逐渐提升服务工作的社会尊重。

另一方面，酒店方面要做好宣传工作，通过公益宣传提升服务行业的社会地位。酒店业每年为社会的第三产业和经济发展做出突出贡献，这些贡献除了GDP上升以外，还体现在为社会福利所做的慈善事业，这些活动都可以成为社会公众认识新世纪服务行业的转择点，要将服务人员为慈善事业和第三产业的贡献通过电视、报纸、杂志和网络等宣传媒介真实的传递给社会大众，以此提高服务人员甚至是整个服务行业的社会地位。

不论是员工做好本职工作的自我宣传，还是酒店方面对员工社会工作的总体宣传，都会使酒店基层服务人员感受到自己的社会价值，并提高社会对其的认可程度，这些方面会极大地提高酒店基层员工的工作热情和自信心，树立自信，更好的投身于为酒店工作奉献自我的过程中。

（二）转变传统就业观念

传统就业观念能够满足人们求稳定和求体面的需要，这在一定程度上是正确的，但是这种就业观念忽视了人们探索精神和创新意识的发展，则是错误的。此外，传统观念更适用于传统的生活模式，历史倒退30年，那时的工作全部是以满足人们的生存需要和发展需要为主的，还没有满足人们休闲娱乐需要的工作。时代不同了，若想适应今天生活日新月异的变化，转变传统的就业观念是十分重要的。

第一，应树立实事求是的就业观念。在中国教育发展迅速的今天，作为一名求职者，应首先摆脱“人才”的光环，认清自己，不能过分夸大自己的能力和素质，要把自己放在一个“平凡”人的角度。在实现人生价值的过程中，要以实事求是为前提，革命工作分工不同，只要是在适合自己和需要自己的岗位上为社会和他人做贡献，就能最终达到“自我实现”。酒店工作在别人眼中可能有很多不尽如人意，但是作为一名担负社会责任的高校毕业生，应该敢为人先，突破安逸与稳定的求职观念，应敢于接受挑战，发挥创新精神，将自己所学应用到实践。

第二，应树立学以致用的就业观念。求职者对工作的选择不是在走进社会的一刻决定的，而应该是在高考志愿填报时经过慎重考虑的，既然已经选择了旅游管理专业的学习，并为此而付出了几年甚至更长时间的努力，那等到接触社会的一刻，职业规划应该已经明确、具体，将自己所学应用到实践是学以致用的最好体现。

第三，应树立终身学习的就业观念。学习是没有止境的，人的一生都在不断学习的过程中。即使已经走进工作岗位，也要不断学习，终身学习。入职时的学历水平与学习能力并不代表一个人一生的学历水平与能力，受经济、家庭等诸多条件的限制，可能很多有学习能力的人在就业之前丧失了学习机会，那么在入职之后就要不断的为自己创造再学习的机会，并抱有积极的态度，只有不断学习，积极上进的人才能在激烈的社会竞争中处于不败之地。

（三）完善酒店管理机制

完善酒店管理机制是激励员工工作积极性和培养忠诚员工的一种有效办法。

首先，应健全酒店薪酬体系。如何建立适应中国国情的酒店薪酬体系是值得每一位酒店管理者深思的问题。活跃于中国的酒店集团有很大一部分来自于国外，到了中国大地上，其硬件设施与管理方法均从国外酒店集团的母体中嫁接而来，唯一不同的就是消费者从金发碧眼的白种人，变成了血气方刚的黄种人，这种改变看似平常，但却引起了酒店行业的巨大变化，最直接的一点就体现在饭后小费的部分。同样的酒店，同样的服务人员底薪，在中国做服务人员就仅仅拿到底薪，而在国外工作的服务人员却拿到双倍的底薪（一半来自于小费），甚至更多。这是酒店的失误，是领导者在学习西方文化的过程中学得不彻底，或者说学的太聪明—“偷换概念”。既然酒店在中国，我们就要用中国的方法进行管理，健全薪酬体系，以“中国特色社会主义酒店的管理方法”作用于“中国特色社会主义酒店”，这样才是公平的。另外，要建立良好的绩效考评制度，为每一位员工建立工作记录档案，并在工作日志中详细记录员工的工作进度、工作状态和是否获得客人表扬及投诉，并根据实际表现定期为员工打分，年终汇总时，对分数高，表现好的员工给予物资奖励。对连续获得年终优秀明星的员工要进行再奖励，并在职位晋升时优先考虑。健全和完善的薪酬体系与晋升机制会吸引和留住员工，有效解决员工短缺与流动频繁两项问题。

其次，要将“人本主义”思想应用到员工管理的方方面面。第一，酒店的发展要把员工摆在首位，员工是保证酒店运营的软实力，应树立员工的主人翁意识，给员工充分的权利和自由，允许员工为酒店的发展献力献策，并吸收和采纳建设性意见，同时给以物资奖励。第二，对待员工，应表现出人文关怀，发动工会的力量，为每一位员工送去温暖，对员工生活中的实际困难予以帮助，为员工的业余时间安排丰富多彩的集体活动，使员工感受家庭的温暖。第三，对待客户投诉，酒店应勇于承担，敢于面对。突破“顾客就是对的”的思想，实事求是处理客户投诉，保护员工利益。人性化关怀会使员工切实体会到酒店对自己的保护与尊重，也会激发员工对酒店工作的热情和忠诚度，这样的管理模式不但不会使员工产生工作倦怠，反而会使员工将自己的全部热性与积极性投入到为酒店和客人服务的过程中。endprint

最后，酒店应严把招聘第一关，做好培训工作。酒店招聘是对员工素质把关的关键环节，招聘过程虽然可以根据实际情况对标准有所调整，但是对员工的素质和道德品质要求不可以降低，员工的学历和能力可以通过后期培训获得改变，但是热爱本职工作和积极的工作态度两项标准不可以降低。员工入职后应对员工进行有效的岗前培训，以帮助他们提高酒店工作能力，并培养良好的服务意识。此外，对待学习能力差、学历水平低的员工，应安排培训后辅导或在职学习班等活动，给想要进步的员工提供平台和机会。还应鼓励员工读夜校或者网络教育课程提升学历，并对表现良好的员工给予物资奖励，以此来提高酒店基层服务人员的职业素质。

酒店服务人员从业现状的诸多弊端表面上看起来只是酒店工资低和求职者个人就业观念老化的问题，实则不然，这一问题是社会、个人、酒店三重因素共同作用的结果，也是因为我们学习西方酒店经营理念过程中的若干误解和误读造成的，我们需要转变传统的就业观念，端正社会对第三产业的态度，并且立足本国国情，缓解这一现象，促进酒店经济的长远发展。

[参考文献]

[1]孙复薇，邱明旺，刘怡君.台湾旅游人力资源发展政策转变之探讨[J].旅游学刊，2006

[2]刘长生，郭小东，简玉峰.旅游企业员工收入差异的影响因素分析——以张家界市的旅游企业为例[J].旅游学刊，2008

[3]李鹏.给予人力资本投资的酒店业劳动力迁移研究——以珠海、澳门酒店业实证分析[J].旅游学刊，2009

[4]郭为，历新建，许珂.被忽视的真实力量：旅游非正规就业及其拉动效应[J].旅游学刊，2014

[5]杨晓玭，宋子斌，王慧晨.核心自我评价与社会支持影像职业选择意向——一个多元中介整合模型[J].旅游学刊，2011

[6]王素娟，孔海燕.饭店业员工过度劳动的实证分析与管理[J].旅游学刊，2014

[7]温楚霞.浅谈酒店行业“用工荒”的原因与应对策略[J].经营管理者，2013

[8]邵钰.浅析餐饮企业用工荒问题及解决对策[J].现代营销（学苑版），2013

[9]郝祖涛.餐饮业服务人员短缺的原因及对策[J].四川烹饪高等专科学校学报，2010

[10]张建宏.餐饮业“用工荒”原因分析与对策研究[J].中国经贸导刊，2012

[11]王静.河南餐饮业用工荒原因及用工机制建设研究[J].中国商贸，2010