浅析企业网络舆情的特点及应对

文/中国石油大港油田公司 邹伯安

当前，网络舆论多元多变，舆情复杂，热点密集，网上言论空前活跃，民众关注的各类诉求和情绪会在网上有不同程度的表现。互联网已成为信息集散地和社会舆论的放大器。网络舆论是反映社情民意的风向标。及时收集网络舆情热点，掌握各种预警性、行动性网络舆情信息，认真分析网络舆情特点，提出网络舆情危机应对方案，建立健全网络舆情长效工作机制，有效应对、妥善处理网上不稳定因素，化解网络舆情危机，为企业稳定大局提供第一手网络舆情资料，为领导决策提供参考依据，为维护企业稳定和人心安定，具有十分重要的现实意义。

一、网络舆情的特点

网络舆情主要通过网站、电子邮件、新闻评论、BBS（论坛）、博客、维基、微博、微信、腾讯QQ、新浪UC、麦圈等多种即时聊天工具等途径转播。具有速度快、范围广、信息量大以及自由性、即时性、交互性、匿名性等诸多特点。由于网络信息传播的这些特性，使得网络舆情在表达和传播的过程中呈现出的一些区别于现实舆情的特点：

（一）自由性与丰富性。由于互联网信息转播的自由性、便捷性等，民众表达舆情的意愿更加强烈，表达渠道更加畅通，传播速度也更快，对共同的社会问题发表意见，出现了分布于社会各处的意识传动，人与人之间的相互诉说呈现辐射形态，所涉及的社会问题和事件包罗万象、极为丰富。

（二）隐匿性与外显性。相对于传统信息传播，网络舆情的传播也同样具有隐匿性。而正是由于这种隐匿性，人们无需像在现实生活中那样因为某种顾虑而掩饰自己的真实情绪和态度，在网络匿名的状态下，人们可以畅所欲言。通过一个人在网络上发表的言论，能够较为清楚地推断出他的情绪和态度，这种外显且较为真实的舆情，尤其是涉及敏感问题的舆情，在现实中并不很容易把握。这也就使得网络舆情具有更强的外显性。

（三）情绪化与非理性。随着社会运行机制的转变、社会组织结构的变化、利益群体的调整，都直接影响每个社会成员切身的经济利益和社会地位；生活节奏加快、下岗失业、贫富差距拉大、社会竞争加剧等问题使得一些人的心理结构失衡，紧张、焦虑、困惑、不满等社会情绪浮动，浮躁心理流行。但是民众对现实的种种不满往往缺乏适当的排解渠道，而网络为民众宣泄情绪提供了最佳的渠道，各种情绪、态度和意见基本是以原生态形式得到展现。客观地说，民众的舆情表达是理性和非理性的混合体。但是缺少理性，甚至偏激的情绪或态度一旦形成规模和形象后，很容易导致社会的不稳定。

（四）个性化与群体化性。舆情的主题是民众，舆情表达倾注了个人的情感、意志和认识等主观因素。社会心理学研究表明，人在匿名状态下容易摆脱角色关系的束缚，容易个性化，表露自己的真实感受，容易坚持己见，保持个人独立性。但现实中，网民往往有意无意间形成易于沟通的群体。实践证明，网民中的群体化倾向更加突出。网民舆情表达的与群体化特点并不矛盾，个性化在博客和微博上体现更加明显，而群体化在BBS和腾讯QQ群更突出。

二、网络舆情的应对

随着互联网的迅猛发展，以及经济、政治和社会形势的深刻发展变化，涉稳网络舆情应对工作更为复杂和严峻。企业涉稳网络舆情应对工作是新形势下一项长期而艰巨的任务。积极实践，勇于创新，不断探索规律，总结理论，健全完善长效工作机制是做好企业涉稳网络舆情应对工作的根本之道。

（一）深刻认识做好维稳网络舆情工作的重要性，将之摆在更加突出的位置抓紧抓实抓好。维稳网络舆情工作是维稳工作的重要组成部分，针对企业涉稳网络舆情逐步增多的趋势，必须全面发挥维稳战线“网上和网下、虚拟与现实”两个战场相互辅助和支撑作用。将维稳网络舆情与维稳重点工作同部署、同要求、同落实、同考核。

1.根据网络舆情时间的性质、严重程度，进行分级管理并作出相应应对，最大程度地避免、缩小和消除突发网络舆论事件对企业造成的负面影响，营造良好的舆论环境。

2.不断加强改善监测软硬件设施，改进手段，确保维稳网络舆情工作顺利开展。启动全天候维稳网络舆情监测工作，一经发现网上有害稳定信息，立即组织协调屏蔽、封堵、删除。全力配合支持有关部门一线排查，掌控和处置工作，紧密结合，协同合力，确保维稳工作目标任务的完成。

（二）建立工作预警、协同联动、风险评估、应急处置、目标管理考核等工作制度。逐步健全完善维稳网络舆情工作体系，推进工作规范化、制度化，形成纵向到底、横向到边，运行敏捷、传递快捷的工作系统。通过维稳网络舆情工作管理制度，强化各部门各单位的协同动作，形成从上到下有工作机制、有队伍、有制度的“一盘棋”局面，形成“信息畅通、闻讯必动、各负其责、主动配合”的工作联动机制。

1.健全基层维稳网络舆情工作机制。推行首办责任制，努力把网络舆情解决在首办环节、解决在基层和萌芽状态，不把矛盾和问题推给上级、推向社会。同时两级部门积极合作，共同做好工作，构筑起精力集中在一线、矛盾发现在一线，问题解决在一线的工作机制。

2.利用网络平台听取民意集中民智，提高决策的科学化民主化水平。网络是联系基层、联系群众的桥梁和纽带，只有了解不同阶层民众的所思所想、所愿所盼，才能把不同阶层群众的诉求转化为决策的力度，才能保证各项政策更好地体现广大干部员工的利益，才能获得最广泛的拥护和支持。

3.加强网络舆情监测，敏锐发现和整理网络舆情信息，建立系统、科学与合理的正确甄别筛选和协调落实、动态跟踪工作长效机制。分级负责、分类处理、分别反馈，专人负责监测维稳网络舆情，做到逐件分析，精心筛选，强化监测、分析、预警机制。围绕重点，关注热点，解决难点，深入开展舆情信息调研，做到选题要“精”，调查要“深”，研究要“细”。在企业各项重大决策实施前，维稳部门有计划、有组织地进行舆情调研，根据实施效果的好坏和情况的变化，及时向领导和有关部门提供决策参考意见，对决策进行完善和调整。