护理人员对优质护理满意度调查及可持续发展研究

■ 高丹丹 李 军 许春娟 陆宇晗 杨 莘 高凤莉 王吉英 韩金红

护理人员对优质护理满意度调查及可持续发展研究

■ 高丹丹①李 军①许春娟②陆宇晗③杨 莘④高凤莉⑤王吉英⑥韩金红⑦

优质护理 护理管理 护理满意度

目的：基于可持续发展视角，了解北京市护理人员对优质护理的满意度现状，并探讨有利于优质护理可持续发展的可能对策。方法：对北京市6所医院护理人员进行立意分层抽样问卷调查。结果：共发放问卷1023份，收回1021份，有效问卷998份，问卷回收率为99.80%，有效回收率97.75%。护理人员对优质护理的参与意愿、认可程度、支持程度均值依次为3.13、3.28和3.33分，满意度一般。结论：基于对可持续发展内在动力的考量，为了促进优质护理可持续发展，护理人员对优质护理的满意度有待进一步提高，应引起护理管理者及相关管理部门的高度重视；建议除发挥加大投入、增进护患和谐及必要的资金、政策倾斜等保健因素作用外，还应重点关注建立科学有效的绩效评价和激励机制，特别是为护理人员提供清晰的职业发展前景等激励因素。

Author’s address：Capital Research Bases of Health Management and Policy， School of Health Administration and Education， Capital Medical University， No.10， Xitoutiao， Youanmenwai， Fengtai District， Beijing， 100069， PRC

2014年国家卫生计生委办公厅印发《关于开展优质护理服务评价工作的通知》，旨在巩固优质护理服务工作成效，落实责任制整体护理，推进优质护理服务持续、深入开展；2015年3月12日国家卫生计生委下发《关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知》，则旨在进一步强化护理服务意识，提高护理服务水平。梳理政策文件不难发现，自2010年1月国家原卫生部办公厅印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知至今，尽管初步实现了患者、医院、政府三方满意的既定目标［1］，但作为优质护理服务提供主体——护理人员满意目标在一定程度上并未予以足够重视，亟需巩固、加强、落实、推进。是否满意及满意程度高低是某一行为能否得到强化的重要决定因素。可见护理人员对优质护理的满意度可能根本上影响优质护理服务的可持续发展。本研究通过了解与分析北京市6所医院护理人员对优质护理的满意度现状，为优质护理服务可持续发展的可行路径提供政策参考。

1 对象与方法

1.1 调查对象

以北京DX、ZL、XW、CY、CYL、ZR医院护理人员（护理专业或从事护理服务人员或护理人员身份的注册护士）为调查对象，共1023名。按比例获得调查人数（据北京市公共卫生信息中心资料［2］，6所医院注册护士共计5348人，按1/6～1/7遴选）。调查医院中有北京市优质护理第一批试点医院，也有北京市推荐医院，从前期访谈中获悉这些医院较其他试点医院更能反映优质护理服务工作的实际情况，且在医院等级、医院性质、医院隶属以及所在区域上既存差异又具代表性。

1.2 方法

1.2.1 调查工具。课题组自主研制的自填式问卷（问卷Cronbach α为0.607，提示内部一致性信度较高）。问卷第一部分为护理人员基本情况，第二部分为护理人员对优质护理的满意度情况以及落实优质护理服务后护理人员感知到的变化。

1.2.2 调查方法。采取分层按比例立意抽样方法开展调查，以无记名方式自行填写，当场收回，共发放问卷1023份，收回1021份，有效问卷998份，问卷回收率为99.80%，有效回收率97.75%。

1.2.3 统计学方法。采用EpiData 3.1建立数据库，双机录入，应用SPSS 17.0对数据进行统计分析。

2 结果

2.1 护理人员基本情况

作答人群中，女性居多（98.70%），是男性75.69倍；年龄17～55岁，人数最多年龄段为26～40岁（67.03%）；学历以本科（46.03%）与大专或高职（45.03%）为主体；编制内身份近6成；月收入以1500～2999元最多（30.03%）；城镇职工基本医疗保险者占大多数（81.21%）。

2.2 护理人员认为落实优质护理服务后的变化

作答人群（969人）中，856名（88.34%）护理人员认为落实优质护理后，自我感觉与以往不同。落实优质护理后护理人员感知到的变化依次主要有：压力增大、责任重大、工作量增加以及工作内容更丰富，详见表1。

表1 北京市6所医院护理人员对落实优质护理服务后的变化（n=556）

2.3 护理人员对优质护理相关满意度

作答人群（976人）中，护理人员对优质护理参与意愿均值为3.13分（3.13±0.98）；护理人员对优质护理认可程度均值为3.28分（3.28±0.95）；护理人员对优质护理支持程度均值为3.33分（3.33±0.91）；护理人员认为优质护理的开展对其职业发展的影响程度均值为3.19分（3.19±1.01）（根据程度高低，按5分至1分计）。

作答人群（980人）中，仅有48名（4.90%）护理人员认为落实优质护理后职业自豪感显著提升，有419名（42.76%）护理人员认为落实优质护理后职业自豪感没什么变化。作答人群（960人）中，有313名（32.60%）护理人员希望其从事的护理职业前景是专科型，253名（26.35%）护理人员希望其从事的护理职业前景是临床型，185名（19.27%）护理人员希望其从事的护理职业前景是教育型，100名（10.42%）护理人员希望其从事的护理职业前景是管理型，只有70名（7.29%）护理人员希望其从事的护理职业前景是科研型。

2.4 各人口学资料与护理人员优质护理相关满意度Logistic回归分析

为了明确优质护理满意度的主要影响因素，把护理人员对优质护理的认可程度、支持程度、参与意愿、开展优质护理服务后职业自豪感以及开展优质护理服务对其职业发展的影响程度作为因变量，将年龄、学历、身份、月收入、是否为城镇职工医疗保险、所在医院等级、所在医院区域、所在医院性质、所在医院隶属9个人口学因素作为自变量（由于本研究对象中只有13名男性，因此不把性别作为自变量），采取逐步回归FORWARD∶LR法，并在纳入标准SLE=0.10和排除标准SLS=0.05的水准下筛选自变量，进行非条件Logistic回归分析，详见表2。

（1）“参与优质护理的意愿”与月收入（P=0.001）、医院所在区域（P=0.017）和医院性质（P=0.005）有关。在月收入方面，护理人员对于优质护理的参与意愿由高到低依次为：月收入为“5000～7999元”（OR=3.031）护理人员，月收入为“8000～9999元”（OR=2.201）护理人员，月收入为“3000～4999元”（OR=1.918）护理人员，月收入为“1500～2999元”（OR=1.866）护理人员和月收入为“1500元以下”护理人员。医院所在区域为近郊区（OR=1.589）护理人员对优质护理的认可程度较城区护理人员高。专科医院（OR=2.911）护理人员较综合医院护理人员更愿意参与优质护理。

（2）“对优质护理服务的认可程度”与医院隶属（P＜0.001）和医院所在区域（P＜0.001）有关。护理人员对优质护理的认可程度由高到低依次为北大属医院护理人员（OR=10.435）、市属医院护理人员（OR=1.891）、部（委）属医院护理人员。所在医院为近郊区（OR=2.111）护理人员对优质护理的认可程度较城区护理人员高。

表2 北京市6所医院护理人员对优质护理相关满意度的Logistic回归分析

（3）“对优质护理的支持程度”与医院隶属（P＜0.001）和医院所在区域（P＜0.001）有关。护理人员对优质护理的支持程度由高到低依次为北大属医院护理人员（OR=5.963）、市属医院护理人员（OR=1.966）、部（委）属医院护理人员。所在医院为近郊区（OR=2.464）护理人员对优质护理的认可程度较城区护理人员高。

（4）“开展优质护理服务对职业发展的影响程度”与月收入（P=0.009）、是否为城镇职工医疗保险（OR=0.045）和医院等级（OR=0.003）有关。在月收入方面，护理人员认为优质护理的开展对其职业发展的影响程度由高到低依次为：月收入为“1500～2999元”（OR=2.664）护理人员，月收入为“5000～7999元”（OR=2.129）护理人员，月收入为“1500元以下”的护理人员。医保类型为城镇职工医疗保险（OR=1.458）护理人员较非城镇职工医疗保险类型的护理人员认为优质护理的开展对其职业发展的影响程度更大。二级医院护理人员认为优质护理的开展对其职业发展的影响程度较三级医院（OR=0.497）护理人员更大。

（5）“开展优质护理服务后的职业自豪感变化”与年龄（P=0.002）和收入（0.037）有关。不同年龄段护理人员对优质护理的职业自豪感程度由高到低依次为25岁以下的护理人员、41～60岁（OR=0.582）护理人员、26～40岁（OR=0.481）护理人员。不同月收入护理人员对优质护理的职业自豪感程度由高到低依次为月收入为“8000～9999元”（OR=2.712）护理人员、月收入为“5000～7999元”（OR=2.574）护理人员、月收入为“3000～4999元”（OR=2.036）护理人员、月收入为“1500～2999元”（OR=1.791）护理人员和收入为“1500元以下”的护理人员。

3 讨论

3.1 对优质护理满意度应是一个全方位概念

满意是一种心理状态，从心理测量角度看，用一个概念表征满意度往往并不全面，而应该对满意度加以全方位考察。对优质护理的满意度调查也是如此。如果对优质护理的满意度局限于对工作和活动本身的满意度，往往不能全面地反映护理人员受到的影响。课题组认为对优质护理的满意度应是一个全方位的概念，包括护理人员对优质护理的参与意愿、认可程度、支持程度、优质护理的开展对其职业发展的影响程度、护理人员对其职业前景的态度以及落实优质护理服务后护理人员所感知的变化。研究表明，综合多方位考察结果，6所医院护理人员对优质护理的满意度一般，这可能与优质护理的落实过程中未充分考虑护理人员的利益有关［2］。

3.2 护理人员对优质护理满意度的影响因素复杂多样

护理人员对优质护理的满意度受多种因素影响。研究表明，护理人员对优质护理的满意度与医院隶属、医院所在区域、医院等级、是否为城镇职工医疗保险、护理人员年龄以及护理人员收入有关。不同隶属、区域、等级的医院因所获政策倾斜与资金支持不同而影响护理人员对优质护理的满意度；医保形式不同因保障程度差异而影响护理人员对优质护理的满意度；收入变化直接受益于优质护理的开展，年龄段优势导致承担更多优质护理任务等显示收入、年龄是影响护理人员对优质护理满意度的影响因素。

3.3 满意度是优质护理可持续发展的内在动力和心理保证

调查显示，护理人员对优质护理的参与意愿、认可程度和支持程度均不够高，且优质护理开展后护理人员职业自豪感有所下降，提示护理人员对优质护理的满意度不理想，可能与优质护理开展后增加了工作压力和工作量有关［3］，但与对优质护理更多的是被动地接受和执行有更密切的关系，访谈结果亦证明了这一点。可见满意外显为主动，主动更源于满意，源于满意的主动接受和执行汇聚成推动优质护理服务可持续发展的重要力量。尽管质量是优质护理可持续发展的基础，但护理质量高低在很大程度上取决于护理人员对工作的满意程度［4］，可以认为满意度是优质护理服务可持续发展的内在动力，也是优质护理服务可持续发展的心理保证，护理人员综合素质整体提升更缘于工作满意度提升［5］。因此，优质护理服务可持续发展有赖于逐步提高护理人员的满意度。

4 建议

4.1 采取措施提高护理人员满意度

赫茨伯格（Herzberg）双因素激励理论认为“激励因素”能导致满意，“保健因素”只能防止产生不满意。本研究结果提示，要提高护理人员满意度进而促进优质护理服务可持续发展的措施有：加大投入、增进护患和谐、对于工作量较大的护理人员给予一定的资金和政策倾斜。这类保健因素得到满足后，护理人员会由以前的不满意转变为没有不满意，而要使其转变为满意还需要激励因素，如建立科学有效的绩效评价和激励机制，以激发护理人员以最好的工作态度和最佳技术水平，提供全程优质护理服务［6］。此外，还要特别关注护理人员的工作环境以及人际关系，正如Karen McGlynn等［7］研究提示，要提高护理人员工作满意度，要特别关注护护关系与医护关系。

4.2 为护理人员提供清晰的职业发展前景

医院护理管理部门应当根据本院实际情况并结合护理人员自身条件，引导护理人员制定其职业生涯发展计划，确定职业发展的目标和路径。这种工作成就激励也是一种激励因素，护理人员自我职业生涯规划有利于其专业成长与生涯发展，能提高其工作效率、满意度和职业自豪感［8］，从而降低离职率，有利于推进优质护理服务的可持续发展。一般有两条［9］职业发展道路，即专业技术发展道路（新护士到临床护理专家）和管理发展道路（护士长、科护士长到护理部主任甚至护理院长）。本研究除“专科型”、“临床型”和“管理型”职业发展前景外，补充了“教育型”和“科研型”职业发展前景。尽管护理人员中选择“专科型”、“临床型”和“教育型”较多，选择“管理型”和“科研型”较少，但为护理人员提供清晰、丰富的职业发展前景，明确可能的职业发展目标和路径，仍是公认的有效激励手段，藉此提高护理人员满意度，进而促进优质护理服务可持续发展的目的。

5 结语

护理人员对优质护理的满意度高低是优质护理服务可持续发展的重要影响因素。基于可持续发展视角，本研究了解了北京市护理人员对优质护理的满意度现状，分析了影响护理人员对优质护理满意度的因素，希望引起护理管理者及相关管理部门的重视，为优质护理服务可持续发展的可行路径提供参考依据。加大投入、增进护患和谐、资金和政策倾斜、建立科学有效的绩效评价和激励机制、明晰职业发展前景可能是提高护理人员对优质护理满意度，进而有利于推进优质护理服务可持续发展的可行路径的主要措施。

［1］ 国家卫生计生委.关于印发《2011年推广优质护理工作方案》的通知（医卫政发〔2011〕13号）［S］.2011.

［2］ 杨丽翠，杨玉凤，于榕.护理人员对“优质护理服务”满意度现状的调查［J］.解放军护理杂志，2013，30（22）：47-50.

［3］ 麻立娟，岳莹，周阿南，等.护士工作压力与生活质量的相关性研究［J］.护理管理，2013，33（1）：75-76.

［4］ 居福美.在开展优质护理服务中对护士自身满意度的调查分析［J］.护理管理杂志，2011，11（11）：777-778，822.

［5］ 康菊珍.优质护理服务中护士自我评价与患者满意度调查分析［J］.齐鲁护理杂志，2015，21（3）：12-15.

［6］ 杨王建，夏淑娇，吴素平，等.优质护理服务与护士职业价值观互动发展研究［J］.中医药管理杂志，2014，22（9）：1478-1480.

［7］ McGlynn K， Griffin MQ， Donahue M，et al. Registered nurse job satisfaction and satisfaction with the professional practice model［J］.J Nurs Manage，2012，20（2）：260-265.

［8］ 毛世芳，李继平.护士职业生涯规划管理探讨［J］.中国护理管理，2004，4（4）：40-41.

［9］ 肖玲.临床护理人员的职业生涯规划和管理［J］.当代护士，2009，2（5）：109-111.

An exploration on status quo and solution of nurses satisfaction on high quality nursing care in Beijing based on a perspective of sustainable development

/ GAO Dandan， LI Jun， XU Chunjuan， LU Yuhan， YANG Shen， GAO Fengli， WANG Jiying， HAN Jinhong// Chinese Hospitals. -2015，19（12）:55-58

high quality nursing care， nursing management， nursing satisfaction

Objectives： To understand the status of nurses' satisfaction on high quality nursing care in Beijing and explore the possible solutions to make for the sustainable development based on a perspective of sustainable development. Methods： Purposeful stratified sampling questionnaire to nurses were carried out in six hospitals of Beijing. Results： 1023 questionnaire were distributed and 1021 were recovered， 998 of which are effective， the rate of recovery of questionnaire is 99.80%； the effective rate of recovery is 97.75%. The means of the willingness to participate in High Quality Nursing Care， the extent of recognition and degree of support are 3.13， 3.28 and 3.33， show the general satisfaction. The advices of solution to hence the degree of satisfaction are playing roles of hygiene factors such as increasing investment， improving harmony of nurses and patients， necessary capital inputting， tilting policy and so on， in addition， pay more attention on motivators like building the scientific and efficient mechanism of performance evaluation and motivation， especially describing clear career development prospects for nurses. Conclusions： Base on thinking over the inner power of sustainable development， in order to nudge up the level of sustainable development on High Quality Nursing Care， the satisfaction of nurses on High Quality Nursing Care remain to be improved， which nursing administrators and relative administrative sectors should pay more attention to.

2015-07-21］（责任编辑 王远美）

北京市哲学社会科学规划一般项目（11ZHB007）；北京市教委社会医学与卫生事业管理（市级）重点学科建设项目（PXM2015-014226-000113）

①首都卫生管理与政策研究基地・首都医科大学卫生管理与教育学院，100069 北京市丰台区右安门外西头条10号

②中日友好医院，100029 北京市朝阳区樱花东街2号

③北京大学肿瘤医院，100142 北京市海淀区阜成路52号

④首都医科大学宣武医院，100053 北京市西城区长椿街45号

⑤首都医科大学附属北京朝阳医院，100020 北京市朝阳区工体南路8号

⑥北京市垂杨柳医院，100022 北京市朝阳区垂杨柳南街2号

⑦北京市大兴区人民医院，102600 北京市大兴区黄村西大街26号

李军：首都卫生管理与政策研究基地・首都医科大学卫生管理与教育学院副教授

E-mail：richardl@ccmu.edu.cn