图书馆24小时自助服务：垢病、误读和反思

王景发

（甘肃省图书馆 甘肃兰州 730000）

图书馆24小时自助服务，是一个含义较广的概念，本文讨论的24小时自助服务是指公共图书馆建成的24小时自助图书馆服务，以及主要用于街区的图书馆ATM机服务。图书馆网页提供的24小时服务、图书馆电子阅览室和自修室提供的24小时开放服务等，不在本文讨论之列。图书馆24小时自助服务推出后，受到了人们的普遍好评。然而，随着它的普及，也伴随着不少批评声音。一种全新的服务方式，为什么会引来非议，缘由在哪里，本文就此问题就教于业内同仁。

1 迅速普及的图书馆24小时自助服务

图书馆24小时自助服务是东莞图书馆、深圳图书馆同仁于2005年、2007年以来推出的一种创新服务，这种自助服务分为24小时自助图书馆服务和图书馆ATM机服务两种形态。前者是将图书自助借还设备、图书检测设备、视频抓拍设备、门禁设备、图书馆业务系统等技术进行整合，建成无人值守、读者凭证入内自助借阅的区域（本文统称自助图书馆）。后者是将银行自助柜员机的理念应用于图书馆服务之中，通过RFID、机械手等技术和图书馆业务系统的结合，建成无人值守、读者自主借还图书的服务站（本文统称图书馆ATM机）。图书馆24小时自助服务一经推出，便在全国迅速普及。如，2010年4月，上海首家 “24小时自助式图书馆”亮相陆家嘴社区；2011年8月，24小时自助图书馆在北京朝阳面世；2012年，图书馆24小时服务在天津、重庆等直辖市落地；2013年，武汉、南京、长沙、三亚等省会城市以及厦门宁波等计划单列市也相继引进了图书馆24小时自助服务；2014年以后，图书馆24小时自助服务普及到西南、西北、东北更边远的一些地区。在一些地区，图书馆24小时自助服务在行业外产生了一定的影响。比如，武汉市在地铁站内设有24小时自助图书馆，并且由地铁集团负责运行维护。温州市建行和市图书馆合作推进 “书香温州在市建行所辖部分场所设立24小时自助服务点”。此外，宁波还将图书馆24小时服务作为智慧城市的建设内容。

从形态来看，两种服务方式均得以普及，如读者可以凭证入内的自助图书馆，有辽宁省图书馆在本馆推出的自助图书馆、张家港图书馆在基层推出的小木屋等。但更多则是引进了机柜式的图书馆ATM机服务。从分布来看，图书馆24小时自助服务全部集中在大中城市。

图书馆24小时自助服务的普及也受到了媒体的普遍好评，如“免费阅读不打烊”(长沙晚报，2015-03-21)；“让书香无昼夜”(嘉兴日报，2014-02-06)；“打通公共图书馆服务‘神经末梢’（嘉兴在线，2014-02-06）；“微型图书馆走进百姓生活”（中国文化报，2014-08-11)；“一座文明城市的精神投影”(中国文化报，2014-08-11)；“让读书无处不在”(人民网，2014-11-11)；“方便上班族 操作如同ATM机”(东方网，2014-12-16)；“家门口的图书馆”(人民网，2013-06-19)；“借书不用满城跑”（广西新闻网，2014-08-19）；“城市书房”（温州日报，2015-05-06）；“激发市民读书热情”（渝中公众信息网，2012-8-22）；“让你拥有最大的私家书房”（浙江在线新闻网站，2010-11-09）；“打造15分钟文化圈”（温州新闻网，2015-03-30）等。

从媒体的评价可以看出，图书馆24小时自助服务在方便读者阅读、改善阅读环境、创造阅读条件、激发阅读热情、丰富市民生活和完善公共图书馆服务体系等方面所产生的影响力。

2 伴随而来的垢病

在图书馆24小时自助服务普及的同时，也听到了不少负面意见。

2.1 书籍少且内容单一

“位于汉阳区自力社区内的自助图书馆，除了偶尔有几个中学生来借书外，自助图书馆大部分时间都是孤零零的。在一旁下棋的退休教师张大爷直言不讳地说道：‘里面的书大部分都是快餐式的读物，我前几天在里面找了半天，没找到一本感兴趣的。’无独有偶，位于中南民族大学以及南湖水上公园附近的自助图书馆，书籍乏人问津的情况更甚。”“图书的分类比较散乱，书目陈旧，没有新近出版的图书，大多为养生、菜谱、育儿等方面的书，没有规律的混在一起。前来借书的张女士有点失望：‘这些书几乎是同一类的，我不感兴趣，希望管理部门能丰富图书种类，满足多样化需求才合理。’”

2.2 使用率低

“有些老年人说不会操作，也不习惯用自助设备来借书。有居民说，平时没看到多少人来借书，很多人都不知道这个小区已经有自助图书馆了”。“朝阳区文化委有关负责人对此表示，自助图书馆平均每台每天借出4本书。……,新京报记者在此统计发现，3个小时中，共29人上前查看，其中只有1人借书，还书人数和办卡人数均为 0”。

2.3 管理不善

“24小时自助图书馆只在晚上‘开放’，这让24小时的服务大打折扣。天气越来越冷了，晚上市民外出活动比较少，很少有市民大晚上跑到24小时自助图书馆去借还图书，使用自助图书馆最多的时间还是在白天，白天用不了，24小时自助图书馆就基本成了摆设。 ”

“记者在房山区长阳环岛南的自助图书馆体验时发现，该系统的身份证系统没有启动，根本无法进行办证，而查寻的电脑键盘也不起任何作用。而据调查，这样的现象在全国自助图书馆中几乎是个十分普遍的问题。 ”

2．4 政绩工程

“葛剑雄表示，许多城市出现了免费图书馆和24小时开放的图书馆，很多居民并不是24小时都有读书的需求，所以这些图书馆的出现有时仅仅是一个‘政绩工程’”。

“12月15日上午，三亚大小洞天风景区的24小时自助图书馆正式启用。请问大小洞天有多少游客有时间在那里办证借书，有多少游客会在游览景区的时候阅读图书？三亚图书馆已经闭馆几年了，却没人去管，却跑到一个偏僻的景区去设立什么图书馆，浪费大量的纳税人的钱，弄这些政绩工程很有意思吗？ ”

通过对引用资料的考察分析，上述批评所涉“24小时自助图书馆”“自助图书馆”均指图书馆ATM机服务。

面对如此多的批评，人们不禁要问，是不是图书馆ATM机服务存在着问题。回答需要从24小时自助服务的创设背景说起，需要从它的精神实质说起。

3 自助服务的创设背景和精神实质

有学者认为，24小时自助服务是现代信息技术用于图书馆服务，也是科技与文化融合的一个标志性产品。这一点不假，但从24小时自助服务创设的时间节点和当时图书馆事业发展的大背景，来考察图书馆24小时自助服务，我们对这个问题会看的更清楚。

图书馆24小时自助服务创设的时间节点，正是公共图书馆人探索图书馆服务体系的攻坚阶段。历史上，体制因素形成了公共图书馆的设施配置和服务能力从首都、省、市、县、乡镇、乡村逐级递减的结果，省、市、县三级公共图书馆服务体系将占人口大多数的农村排斥在了服务范围之外。基于均等服务目标的新一轮服务体系构建，一批城市公共图书馆创造了“嘉兴模式”、“苏州模式”、“禅城模式”、“东莞模式”、“杭图模式”等服务模式，探讨公共图书馆全覆盖和可持续发展的路子。正是在这种大背景下，图书馆24小时自助服务应运而生。

2005年9月,东莞图书馆建立了国内第一家自助图书馆。实现了实体图书馆真正意义的24小时开放。2007年12月8日，东莞图书馆又推出了全国第一家图书馆 ATM 机。

图书馆24小时自助服务首出东莞图书馆，不是偶然的。考察该馆这十年走过的路，我们发现，这是一个朝气蓬勃、意气风发、极富创新的图书馆。

2004年，东莞图书馆敏锐地捕捉到动漫发展的热潮和漫画阅读的需求，设立了我国内地首家漫画专题图书馆。

2005年，东莞图书馆联合专业软件公司研制开发的图书馆集群网络管理平台Interlib通过了文化部部级鉴定。该平台在国内目前已得到了广泛的应用。

2007年1月，东莞图书馆“区域图书馆集群管理与协同发展模式”项目获得第二届文化部创新奖。

2008年，东莞图书馆获美国图书馆协会主席颁发的国际创新奖，成为美国图书馆协会历史上第一次表彰的国外图书馆。

2012年，东莞图书馆荣获“东莞市政府质量奖”。被广东省人力资源和社会保障厅授予 “博士后创新实践基地”，成为国内图书馆界首个博士后创新实践基地。

通过对图书馆服务体系构建大背景的介绍和对东莞图书馆一个侧面的考察。可以说，东莞图书馆的24小时自助服务的创新服务模式不是孤立的，透过图书馆24小时自助服务物理层面的设备和设施，在东莞图书馆同人身上，我们看到的是，中国图书馆人的创新精神、社会责任、人文情怀以及求真务实的作风。这是问题的本质，偏离这一点，就容易造成误读。

4 被误读的图书馆24小时服务之表现

4.1 混淆了概念

前面说过，图书馆自助服务有两种形态，一种是自助图书馆，另一种是图书馆ATM机。这两种形态的相同之处是提供24小时服务、无人值守、读者自己完成借还书过程。不同之处是：自助图书馆读者可以刷卡进入，是一个专业层面的小型图书馆；图书馆ATM机是机柜式的，类似银行的自动取款机。然而，有同仁混淆了以上两种服务形态的概念，以为图书馆24小时自助服务，就是指图书馆ATM机服务。建面积100平方米的自助图书馆，可容纳1万册图书，设备投入30万元，设备维护费用每年不超过2万。而一台图书馆ATM机投资近40万，只能容纳500册图书，每年的管理成本和维护成本在10万左右。自助图书馆提供的图书品种多，可以给读者提供报纸和杂志，为读者提供了阅读空间，且维护费用低,上述引进图书馆ATM机并被读者批评的图书馆，为什么不在图书馆或社区内建自助图书馆，而退而求其次，选择容量小、不能提供室内阅览、维护成本高的图书馆ATM机。如果不是将图书馆24小时自助服务理解为图书馆ATM机服务的话，很难解释这种不合逻辑的选择。在图书馆ATM机首创地东莞，图书馆ATM机并不热卖。2011年，东莞创建全国第一批公共文化服务体系示范区，经过几年的创建，全市32个街镇共建有18个24小时自助图书馆，而图书馆ATM机只有15台。即该图书馆服务体系构建推荐并多数选择了更经济，更人文，空间更大的自助图书馆服务形态。

4.2 当成了项目

有记者对北京某区的图书馆ATM机服务做了调查，结果发现，该区计划三年投入150台图书馆ATM机，但三年过去了，还有25台的选点正在与街道社区、路政、绿化、电力、电信等部门沟通。每台ATM机的投入使用需跑十多趟（办手续），选址阻碍很多。如周边居民认为其“挡道”、“占用绿地”，有部分商业部门的考虑则是“这块地建两个车位，还能挣好几万块钱”。以每台ATM机40万人民币计算，150台就是6000万元。 6000万不是一个小数目，应该用于该地区图书馆服务体系建设的当务之急。但是，三年过去了，钱尚未花出去，可见，这150台图书馆ATM机不是该地区图书馆服务体系建设的当务之急，只是引进了一个项目而已。服务体系构建的关键是着眼顶层设计、理清发展思路、制定发展规划、选择适合的发展模式。而这种盲目引进缺少了对推出图书馆24小时自助服务初衷的了解，缺少了初创者对图书馆24小时自助服务定位的了解，缺少了对图书馆24小时自助服务背后那种探索精神、社会责任和求真务实的作风的了解，则是对自助服务的另一种误读。

4.3 放大了作用

图书馆是一个组织体系而不只是一座建筑，组织体系以设施体系为基础，由总馆、分馆、借阅点、流动图书馆组成，实行统一管理，形成服务体系，是图书馆事业发展最基本的规律。

对图书馆24小时自助服务的误读，也表现在对图书馆ATM机服务在服务体系所起作用的定位不准，以为只要引进图书馆ATM机服务，该地区图书馆服务的覆盖问题就解决了。本来是图书馆服务体系的一种补充，却把它当成了图书馆服务体系建设的主要内容。

以上负面报道都是针对城市图书馆建设的，城市图书馆服务体系构建，广东佛山禅城图书馆、深圳南山区图书馆、苏州图书馆、嘉兴图书馆、东莞图书馆成功的经验，首先是做好分馆的建设，因为分馆在服务体系中起着承上启下的骨干和枢纽作用。以分馆为支撑，再向街区和乡镇渗透和辐射。如果分馆已经实现了全覆盖，并解决了分馆的文献资源、人员工资、分馆运行经费等持续发展问题，财政还有余力的话，可通过图书馆ATM机服务优化服务圈，对服务空白点加以覆盖。但是，如果服务体系中的分馆没有建成，没有实现全覆盖，或者名义上覆盖了，但是尚没有解决分馆人员编制、工资、购书经费等持续发展问题，在这种情形下，要通过图书馆ATM机服务解决图书馆服务全覆盖问题，则是对图书馆ATM机服务作用的一种无限放大，图书馆服务对机构、设施、资源和资金具有高度的依赖，而图书馆ATM机服务则无法承担这个重任。

至此，问题已经明了：人们对图书馆24小时自助服务的非议，不是图书馆24小时自助服务出了问题，而是针对图书馆ATM机服务的盲目引进。

5 为什么会被误读

5.1 作风浮躁

一个地区图书馆服务体系构建,决策的失误或失当，固然有政府的问题，但是，图书馆工作者难脱其咎。对政府官员来说，他们对图书馆及图书馆服务体系的了解，主要来自图书馆人的汇报。对图书馆工作的支持，对图书馆事业有关项目的引进，主要来自图书馆方面的游说。从办事程序讲，图书馆ATM机服务项目引进，首先是由图书馆提交可行性报告、经费预算以及实施方案，文化主管部门认可且走完所有程序后，方能实施。图书馆人是该项目的动议者、策划者和实施者。

即便项目最初的动议不在图书馆，当地行政主管参加了全国某工作会议，接触到了24小时自助服务，即便出于“政绩”考虑，有意促成图书馆ATM机服务，也不会抛开图书馆自己去引进，也会责成图书馆去调研，由图书馆提供具体方案，在这个过程中，最终起作用的还是图书馆人。再者，由于专业背景和工作阅历的原因，即便是那些非常优秀的领导，对他专业以外事物的了解总是有限的，要求一个没有图书馆专业背景的领导，对图书馆服务体系细节的东西做出专业层面的判断是不现实的，因此，把盲目引进的责任推给上级领导，是有失公允的。

上述盲目引进且不能投入使用被媒体曝光的案例，实际上也反映了部分图书馆人急于求成、急功近利、调研不深入、论证不充分、脱离实际的浮躁作风。

5.2 服务体系构建思路不清晰

图书馆24小时自助服务是珠三角城市图书馆服务体系的产物。珠三角是我国经济最发达的地区，2011年珠三角地区生产总值达43720.86亿元，人均GDP达71693元，该地区也是国内乃至国际重要的高新技术产业生产基地。发达的经济和雄厚的科技基础，必然会促进文化消费。珠三角城镇、人口密集，2011年在珠三角地区务工的农民工为5072万人，占全国农民工总数的20.1%，且年轻农民工中初中及以上文化程度分别占88.4%和93.8%，文化消费群体巨大。这些诸多客观因素都为图书馆24小时自助服务创造了条件。中西部城市的教育科研资源、人口密度、人均GDP收入、居民文化消费水平、社会文化需求与珠三角城市不可同日而语。在这种反差下，中西部城市图书馆服务体系就不能通过引进图书馆ATM机来解决，而应该探讨适合本地区的发展思路。近年来，中西部公共文化服务体系示范区（下称“示范区”）建了不少，然而，中西部城市图书馆服务体系全覆盖和可持续发展的思路问题一直没有得到解决。笔者接触过西部某示范区市级图书馆馆长，在交流中发现，这位馆长对总分馆几乎一无所知。更有甚者，笔者也曾与某示范区特聘专家就总分馆问题做过一番交流，该特聘专家声称对总分馆制几种模式已经研究到家了，并有几篇图书馆服务体系的论文。但令人吃惊的是，该特聘专家对总分馆核心问题——可持续发展——并无关注。示范区图书馆馆长和特聘专家对图书馆服务体系的了解尚且如此，中西部图书馆同仁对图书馆服务体系的认知可想而知。

对图书馆服务体系的概念阙如，对本地区图书馆服务体系发展思路的不清晰，是导致图书馆ATM机服务盲目引进的根本原因。

5.3 专业服务缺失

专业理念的缺失，首先表现在图书馆ATM机服务的公司营运管理上，如上述案例中的武汉将图书馆ATM机服务由地铁公司运作的做法虽然是一种成本较低的运作，但是由于管理主体是公司而非图书馆，难以保障用于图书馆ATM机服务所需的足够的文献资源，管理人员也难以做到专业层面上的读者需求分析，这是典型的专业服务缺失。专业服务的缺失，也表现在图书馆ATM机服务非公司营运管理上。本来，图书馆ATM机容量小，能提供给读者的图书十分有限，需要专业层面的调研，研究读者的不同需求，确定投放的内容，满足读者个性化服务的要求，通过宣传让更多的读者知道图书馆服务的内容，通过组织和培训志愿者队伍让更多读者学会使用，通过快捷的配送保证新书的更新，但是由于专业服务的缺失，导致了管理工作的简单化。于是，就出现了使用率很低、读者意见很大的情形。对图书馆24小时自助服务专业支撑的忽视，所暴露的是图书馆人专业精神的缺失、社会责任的缺失，以及职业敬畏感的缺失。

6 如何破题

外界对盲目引进图书馆ATM机服务项目的批评，暴露了公共图书馆在服务体系建设中存在的问题，服务体系是问题的要脉。

6.1 低成本是服务体系构建的原则

任何一个图书馆，为了满足读者8小时以外的阅读需求，不可能在夜间提供图书馆所有的资源，那也是一种极大的浪费，所以，东莞图书馆创新了24小时自助图书馆。通过这种方式，保证了夜间正常借还，将服务成本降低到最小。因而这种服务方式被辽宁、黑龙江、南宁等省级公共图书馆和厦门等市级公共图书馆所复制。同样，在大城市图书馆布局上，当设一个图书馆ATM机服务点比建一个社区图书馆费用低得多的时候，选择图书馆ATM机同样是一种低成本选择，于是，深圳图书馆便选择了图书馆ATM机。总分馆之所以能成为图书馆服务体系的主要模式，其中一个重要的原因，就是因为总分馆是一种最低成本的建设模式。有专家对佛山禅城区、东莞市、苏州市、嘉兴市、深圳南山区五个地区的分馆建设运行成本进行了分析，紧密型总分馆体系与相互独立的图书馆群在成本和效益上有巨大差异，分馆可以依托总馆压缩建设和运行成本,降低全覆盖的公共图书馆服务体系的建设成本。

所以，低成本运作，是公共图书馆服务体系构建必须坚持的原则，如果违背了这个原则，图书馆服务体系的构建就会遭遇巨大的财政压力和舆论压力。能否坚持低成本运作，是我国尤其是中西部地区图书馆服务体系构建成败的关键。

6.2 学术研究是服务体系构建的钥匙

就服务体系而言，学术要研究在现有体制、现有资源条件下解决问题的思路和办法。以图书馆服务体系为例，苏州、嘉兴、杭州、东莞、禅城等服务模式的创设，得益于李国新、范并思、于良芝、李超平等一批高校图书馆专家的学术介入，得益于邱冠华、章明丽、褚树青、李东来、屈义华等一批图书馆学者型馆长的学术眼光，得益于图书馆一线工作者的学术实践。由此产生了 《覆盖全社会的公共图书馆服务体系——模式技术支撑与方案》（邱冠华于良芝 许晓霞，北京图书馆出版社，2008）、《公共图书馆的设置与体系建设研究》（邱冠华等，中国图书馆学报，2010年2期）、《公共图书馆建设主体研究-全覆盖目标下的选择》（于良芝等著，国家图书馆出版社，2011）、《中国公共图书馆服务体系——嘉兴模式研究》（李超平，中国图书馆学报，2009年6期）、《嘉兴模式的延伸与深化：从总分馆体系到图书馆服务体系》（李超平，中国图书馆学报，2012年3期）、《公共图书馆服务创新——佛山市禅城区“联合图书馆”的实践与思考》（屈义华，图书馆论坛，2005年6期）、《区域图书馆整体协同发展模式及路径研究》（李东来，图书情报工作，2011年5期）、《城市图书馆集群化管理研究与实践》（李东来主编，北京图书馆出版社，2005）等一大批研究著作和解读这些模式的大量研究论文。这种学术范例，也是中国图书馆学术史上非常亮眼的一笔。

东莞图书馆之所以能在不到一年的时间，推出24小时自助图书馆，推出图书馆ATM服务机，在服务创新方面的引领作用是与该馆重视学术研究分不开的。该馆从2005年开始，每年有一个年度工作主题，引导全馆员工研究问题。该馆从2006年以来推出的著作除上述外，还有：《继往开来——东莞图书馆75年》《城市图书馆建设文集》《城市图书馆新馆建设》等城市图书馆书系，《市民学堂》、《数字阅读》等城市阅读书系等等。2009-2014年，该馆馆员在图书情报期刊发表论文224篇，其中核心期刊99篇。2008年立项的“区域图书馆整体协同发展模式及路径研究”项目为地市级图书馆承担的首个国家社科基金项目，并于2011年顺利结项并被评为优秀项目。从2006年开始，每年设置图书馆内部科研项目，鼓励员工从事科研工作，这种学术氛围，成就了东莞图书馆的创新。

然而，遗憾的是，中西部图书馆服务体系构建，没有出现几年前东部图书馆服务体系构建那样的学术参与，也没有出现前几年图书馆立法调研那样的全国学术资源的动员。这几年中西部公共图书馆服务体系构建，学术研究乏善可陈。中西部图书馆服务体系构建，有赖于中西部图书馆同仁的实践探索，也需要全国学术资源的倾斜，这是一种保证低成本运行的不二选择，否则，今天的盲目引进，明天还会重演。

6.3 创新是服务体系构建的出路

如果说，东莞图书馆为了降低24小时服务的成本，创新了24小时自助图书馆的话，那么，“苏州模式”的创新所解决的是政府主导缺位下的资金来源问题。而总分馆建设几种不同模式所共同创新的，则是我国一级政府只建一个公共图书馆体制下图书馆服务的全覆盖问题。也正是我国图书馆同仁的不断创新，我国东部公共图书馆服务体系构建才得以快速发展。相对于县级以下服务体系构建，中西部城市图书馆服务体系构建的困难要小得多，完全可以借鉴东部图书馆服务体系总分馆的做法，创新本地区图书馆服务体系。换句话说，就是要在国家现有拨款条件下，以最小的成本实现城市图书馆服务体系全覆盖和持续发展。即如何利用政策优势，如何整合社会资源，如何组织社会力量，如何争取高校、科研和全行业的参与，如何获取网络免费资源，如何搭建公共信息共享平台，如何选择各馆之间的物流方式，如何开发市民手机阅读等等。唯有这些层面上的创新，才能实现中西部城市图书馆服务体系的全覆盖和可持续发展。

6.4 职业敬畏是服务体系构建的保障

缺少了对图书馆职业的敬畏，就没有了动力和方向。东莞图书馆同仁对包括图书馆24小时自助服务在内的一系列创新，源自他们工作上的一丝不苟和技术上的精益求精，所有这些盖出自他们的职业敬畏。这种敬畏，基于他们对图书馆社会价值的深刻理解，对图书馆职业尊严的守护，对纳税人的高度负责。图书馆服务体系的构建，须臾不能缺少这种敬畏。任何轻慢，任何敷衍，任何不负责任，都与服务体系构建的要求格格不入。有了这种职业敬畏，就能激发图书馆人的创新热情和学术冲动，就能在图书馆服务体系构建中自觉摒弃任何项目的盲目引进，图书馆ATM机服务专业服务问题就会迎刃而解。

7 结语

图书馆24小时自助服务，体现的是图书馆人探索求变的创新精神，蕴涵的是图书馆人的人文情怀，彰显的是以图书馆专业为支撑的服务理念。对图书馆24小时自助服务的负面意见，反映了图书馆服务体系构建的艰巨性和复杂性，暴露了图书馆人对这项伟大工程的认识模糊和准备不足，暴露了图书馆人学风和作风方面的积弊，也暴露了图书馆人对自己职业的轻慢和懈怠。认识到这一点，我们才能在世风日下的浮躁中保持一份清醒，才能回归对图书馆事业的敬畏，才能在现有体制、现有资源条件下找到解决问题的思路和办法。

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