KPI指标与心理指标关系初探

华梅

随着经济全球化的进一步发展，越来越多的外资企业进入中国，同样随之而来的企业管理模式也逐步进入国内并被更多的国有企业关注和研究。国有企业在激烈竞争的市场环境中求生存与发展，同时企业的稳定也被提到了更高的高度。近些年，越来越多国有企业在关注企业绩效（KPI）的同时，尝试通过员工帮助计划（EAP）来平衡职工工作与生活，以提高心理健康状况。

国家电网客户服务中心具备国有企业以及呼叫行业的特点。其服务质量在很大程度上影响着客户的满意度和公司的社会形象。面临工作压力巨大、工作事务繁多、客户需求诉点多元化、员工身份多样化等现实难题。受工作特性和员工特质的影响，员工心理层面不同程度地蕴藏着冲撞潜因，如持续性焦虑、负面情绪、挫折应对、客户投诉压力、职业发展压力等，已经成为影响国网客服中心员工自我成长和工作效能的潜在软性限制。尤其是到了迎峰度夏、迎峰度冬的特殊时间段，员工的工作量大幅度提高，反映出来的问题更加突出。

国家电网客户服务中心南方分中心实施EAP（员工帮助计划）项目较早，在解决员工遇到的问题及寻求的帮助以外，经过阶段性的测试和分析，发掘员工KPI与心理指标的关联性，通过有效指向性帮助管理更具针对性的平衡KPI与心理指标。

心理指标与KPI指标的关联

为更好地了解心理指标与KPI指标之间的关系，通过对南中心的KPI指标、质检和考勤指标进行全部收集，并从中筛选出了14个可以用来量化分析的指标，并将筛选出的指标与心理指标进行交叉分析发现了两者之间如下关系。

与业务量有关的KPI指标和心理指标的关系

从表1中我们可以看出，KPI各项指标与个人心理状态的大多数指标均显著相关；与个人心理资源的坚韧、乐观指标显著相关；与对组织态度的工作满意度、辞职意向指标显著相关。

业务量较多的客服专员更容易产生负向的个人心理状态

电话量、转满意度、呼入通话总时长、呼入案头总时长和自己工号有效接听时长，这几项指标越高的员工越容易产生压力感受升高、身心压力加大、积极情绪减少、消极情绪增多、工作活力降低、抑郁倾向上升等状态。

业务量较多的客服专员的坚韧、乐观指标下降

随着电话量、转满意度、呼入通话总时长、呼入案头总时长、呼入平均案头时长和服务评价不满意数与客服专员的坚韧、乐观指标呈显著负相关。这表明员工对组织的态度会受到KPI指标的影响，随着业务量的增多而降低。

业务量较多的客服专员对工作的满意度降低、辞职意向上升

随着电话量、转满意度、呼入通话总时长、呼入案头总时长和自己工号有效接听时长的增加，员工的工作满意度在降低；业务量指标与辞职意向呈现出显著的正相关。这表明员工对组织的态度会受到KPI指标的影响，随着业务量的增多而降低。

质检和考勤指标对员工个人心理状态指标有影响

表2中的数据是通过对不同考勤、质检指标之间的心理指标情况对比分析，我们发现夜班、迟到早退、病假等情况是否出现，其心理的各项指标并未出现显著差异；请过事假的员工的积极情绪、质疑工作价值、对组织态度、组织承诺、辞职意向等指标显著较差；有过旷工的员工个人心理状态、压力主观感受、缺乏工作活力、质疑工作价值、抑郁倾向指标等显著较差；有过一般差错员工的个人心理状态、心理压力、消极情绪、抑郁倾向、换岗意向、辞职意向显著较差；有过严重差错员工的抑郁倾向显著较高。

实践经验

根据对心检指标与KPI指标关系的研究，有针对性地在时间、事件等方面做出相应的预判及干预，以期提升员工心理指标，从而改善KPI指标。经过阶段性的尝试，以下几个方面在客服中心有一定收效。

在特殊时节增加业务员人数，减少每位员工的业务量。数据显示，电话量与个人心理状态和对组织态度呈显著负相关；与负向的个人心理状态指标呈显著正相关，与正向的个人心理状态指标呈现显著负相关；与坚韧、乐观这两种个人心理资源呈显著负相关；与工作满意度呈显著负相关、与辞职意向呈显著正相关。说明随着业务量的增加，客服专员感受到更多的压力，个人心理状态越差，对组织态度越低。

为员工提供合理的休息时间，保证员工的身体状况。数据显示，平均休息时长与个人心理状态呈显著负相关，与身体压力、消极情绪、缺乏工作活力和抑郁倾向呈显著正相关；与换岗意向呈显著负相关。一方面是当员工的身体压力较大、消极情绪较多、工作活力缺乏、换岗意向较大时，会在工作中有较多的休息；另一方面，如果员工的平均休息时长较长，可能是员工的身体压力较大、消极情绪较多、工作活力较为缺乏、抑郁倾向升高的表现。

减少签入签出次数，提高员工的实际有效工作时间。数据显示，签入签出次数与个人心理状态呈显著负相关，与个人心理状态的各项负向指标均呈显著正相关；与乐观指标呈显著负相关。签入签出次数增多会导致员工的实际有效工作减少，是员工工作效率下降的一种表现，也可能是员工个人心理状态下降的一种表现。

持续进行相关分析，建立几种指标之间的动态分析平台，更准确地把控各指标走势。通过对每个季度心检数据以及上一个月的KPI指标进行收集分析，从而搭建一个指标关系的动态分析平台，以此来帮助管理者更好、更准确地把握各指标的走势，并根据走势情况及时作出调整和干预，以确保各指标稳中求涨。

对特殊节点可能出现的情况进行预判，提前做好准备以此间接提升各项指标。根据已有相关关系，在特殊节点前提前预判可能会出现的心理指标的下降，提前给予针对性的服务组合，间接提升KPI指标及绩效考核指标。

（责任编辑：罗志荣）