空调产品十大维度投诉分析报告

在中国质量万里行投诉平台，家电行业是个消费者投诉相对比较多，季节性投诉比较集中的传统行业。从2009年7月开始，中国质量万里行投诉部每年都会收到了来自全国各个省市的消费者投诉。本期我们将主要针对空调产品的投诉进行针对性地分析。

分年度消费投诉数据显示：2013年为高峰

2011年8月至2015年8月，中国质量万里行投诉部共收到关于空调产品的消费者投诉共计4690例。历年统计数据显示，这一产品的各年度投诉总量呈现波段式的增长趋势，与前两年同期相比，空调产品投诉出现了下降的趋势。

从图中不难发现，与历年同期相比，该产品的投诉量出现下降的情况，与产品的季节性特点不无关联。有业内人士分析，2015年空调市场是10多年来销量最差的一年，被寄予厚望的7月销售大幅下降，所有品牌空调产销量出现了持续下滑的情况。

空调业都是“靠天吃饭”，但今年进入夏季后，长江流域以及南方区域的空调主要消费区域，基本上是处于暴雨控制之下，降雨带在长江流域徘徊长达两个月之久。北方雨水虽然不多，但也是隔三岔五下一场雨，始终没有出现持续高温的情况，北京更是51天内出现32次降雨天气的现象。

而与此相对应，在空调消费投诉量剧增的2013年，中国质量万里行投诉部收到消费者投诉1585例，占该产品历年投诉总量的34%。从这一年的6月1日起，国务院安排针对“节能空调、平板电视、电冰箱、洗衣机和热水器”等家电产品的265亿元财政补贴正式到期，能效补贴从100元/台?400元/台不等的政策正式终止实施。

而节能补贴在促进家电厂家转型升级的同时，也切实拉动了家电消费。与之相对应地是，针对空调产品的消费投诉也出现明显增量，加上这一年夏季全国大部分地区出现了持续高温天气，有关空调产品质量和服务质量的投诉，也和不断升高的气温一样不断攀升。

特别需要说明的是，消费者选择中国质量万里行投诉部进行投诉，几乎都是在使用空调产品的正常售后渠道后无法满意解决，甚至已经出离愤怒的状态下进行的，其投诉内容也被大量情绪化的表述所充斥。

数据显示，2015年，截至8月，中国质量万里行投诉部收到空调投诉为566例，消费者投诉的问题主要涉及空调的质量和售后方面的问题。

本期中国质量万里行投诉部将以此产品2015年1～8月的消费投诉数据作为样本，对此类产品做相对全面的投诉数据分析，便于消费者更加客观全面的了解此产品的消费情况。

分投诉者性别数据显示：

83%为男性

中国质量万里行投诉部数据统计结果显示，在收到的566例有关空调产品的质量投诉中，男性消费者为83%，远高于占比17%的女性消费者。

分投诉者所在区域数据显示：涉23个省市，集中为广东

中国质量万里行投诉部数据统计结果显示，有关空调产品的投诉者共涉及全国23个省市，投诉者分布以广东省市居于首位，这一投诉量占全国投诉量的1/5，超过了随后两个省份投诉量的总和，这与广东的气候条件、产品使用环境以及市场容量都有一定的关系。

江苏、河南、浙江、河北区域的消费者投诉量其次。同样气候炎热的海南及云贵三省的投诉数据也并不多，受经济发展和气候条件影响，东北以及西部地区大部分省份所的投诉数据占比也并不多。

分投诉月度数据显示：

7、8月增幅明显

从中国质量万里行的投诉中心咨询热线了解到，夏季易出现空调投诉会突然“热”起来的主要原因是：由于持续高温，空调销售量大，产品质量、安装、维修及售后服务不及时，消费者的集中反馈容易导致消费者投诉案例激增。

中国质量万里行投诉部数据统计结果显示，有关空调产品每月均有投诉量。其中，3月、7月、8月的投诉量较为集中。

这主要表现为，3月不仅为消费维权的高峰月，消费者维权意识比较强，大量消费品的投诉案例在此月反馈得比较集中，不乏一些久未处理的案例；其次，新开年的消费旺季，各大平台会进行有针对性的促销，而热销产品的同时也成为消费者投诉的主要来源。

值得一提的是，对空调产品来说，消费者的投诉量随季节气温变化波动，这与空调产品的使用周期高度吻合。7月、8月最热，空调的投诉量最大，此时售后服务的安装、维修负荷最大，消费者的不满情绪也最高涨。

每年3-5月为空调产品的销售旺季，在旺季购买空调最易碰到这样的尴尬情况：由于空调销售量大幅度上升，往往是消费者付了款，可经销商、安装队却不能保证空调安装的及时、可靠。

中国质量万里行投诉部提醒消费者，要避免此类情况的发生，就需要消费者在购买之前，对经销商的承诺了解清楚，做到有备无患。消费者一旦有购买空调的计划，请尽量在销售淡季时购买，因为此时厂家往往会举办一些促销活动，价格会比旺季偏低，安装也比旺季及时；如果一定要在旺季购买，那最好别到大商场购买，到一些专营店或平价店购买也不失为一种选择，因为这里不仅价格可能会优惠一些，安装等服务也能比大商场快捷。

分投诉者时间地域关联：

季节性投诉明显

广东投诉总量最大，除1～3月外，单月投诉量也远远高出别的省份。与总体趋势不同，广东投诉量的最大值提前出现在5月份。江苏投诉总量其次，2月以及6～8月份的峰值投诉量远远超过其他月份。

分购买产品途径数据显示：

近六成为线下购买

中国质量万里行投诉部数据统计结果显示，59%的消费者购买空调主要通过线下购买的渠道。其中，通过代理商渠道购买格力产品的消费者投诉量最大，这反映了空调产品在质量和售后服务等方面对各级代理商的管控力度还不够。

线下购买渠道中投诉内容较多的产品质量、售后三包、服务态度等售后方面的问题。

值得一提的是，在具体的投诉数据统计中，消费者在投诉中提及的代理商或者零售商的定义不一定准确，以上数据并不能准确表达。

在空调产品占比为41%的线上渠道中，消费者选择在京东商城、苏宁易购、阿里系网购平台（淘宝和天猫商城）、美国在线等大型网购平台购买该类产品的消费者居多。网购渠道中投诉内容较多的是发票、退货、虚假宣传等销售程序问题。

分购买产品价格区间数据显示：价格区间跨度达万元

中国质量万里行投诉部数据统计结果显示，在消费者选择空调的价位方面，2000-3500元的空调产品受到热捧，相比选购高价位14888元的空调的消费者来说，价格相差达到万元。

其中，值得一提的是，3500元以内空调产品，不少消费者是通过商场或几个大型网络购物平台的第三方店铺进行打折活动时选购的，而事后这类产品主要容易出现发货不及时、七天无理由退货被推诿、品牌商无法提供及时有效的售后服务等现象；在一些低于2000元的空调产品的消费中，消费者易通过信誉度不是很高的网店或非官方网站消费，而遭遇了空调的“杂牌”产品或是“三无”产品。

而无论何等价位的空调产品，一旦进入到投诉阶段的售后服务问题，产品质量问题只是诱因，真正将消费者激怒并采取投诉或者更过激手段的原因是售后服务的各种拖延、推诿，客服电话无人应答、客服承诺的时间内无法反馈信息或者安排上门维修、以无配件为由令消费者无休止的等待、以需要第三方进行故障鉴定为由搪塞消费者等等。

分投诉产品品牌数据显示：

格力居首

中国质量万里行投诉部数据统计结果显示，消费者购买的品牌空调，发生投诉概率比较大的品牌为格力。

在众多产品类别中，针对品牌空调产品的中央空调的投诉占据一定的比例，这类产品对安装的要求更高，室内风管均需在装修时进行预埋，如果出现因安装导致的故障，维修对于可能带来的装修工程损失将会很大，这也成为消费者和售后服务的矛盾点。另外，由于变频空调安装时需要抽真空，但是有不少投诉都反映安装人员未按要求进行操作，导致产品制冷性能严重下降。

以投诉量较多的格力产品为例，格力空调及中央空调占了绝大部分，这与格力的产品结构一致。在具体产品型号中，格力空调产品中U雅系列投诉最多，U酷、凯迪斯、凉之静、月亮女神等次之；其中凉之静系列型号为KFR-35GW/（35557）FNDe-A3这款产品投诉量最多。

在具体故障中，各种原因导致的制冷效果差是投诉的核心点，由于空调的使用特点，一旦产品不制冷或者制冷效果不好，消费者在酷暑中生活的烦躁会与日俱增，同时售后服务的不到位会直接将这种烦躁转化为愤怒。

关键部件的损坏占比也比较大，而维修所需的相关部件经常备货不足，这也是造成售后服务拖延的一个主要原因。

室外机起火和运行异味的投诉量排最低，但是故障造成的危险程度最高，一旦造成重大事故后果不堪设想。无论这类故障是否质量问题，品牌厂家都应给予高度重视，认真调查原因，不应等闲视之，这是一个具有社会责任的企业必须做到的。

中国质量万里行投诉部提醒消费者，消费者购买空调时一定要注意了解所购品牌的企业规模和经济实力，同时也要考虑其市场占有率和产品信誉以及售后服务的履行状况，不要盲目购买那些借“机”（降价销售、打着各种技术牌促销等）发挥，实际又缺少生产能力和售后服务保证的产品。

分产品出现质量问题时间数据显示：使用一年内问题最多

中国质量万里行投诉部数据统计结果显示，使用1年内产品的投诉量非常高，这说明空调产品的出厂质量以及新机安装质量亟待加强。相对而言，新机出现质量问题对消费者的品牌认可度影响也是最大，空调厂家应给予重视。拿格力产品来说，保修期为6年，其他年限的产品投诉量基本呈正态分布，且绝大部分都在保修期内，部分投诉内容反映了一定数量的保内乱收费问题。

其次，消费者购买的品牌空调，发生投诉概率比较集中的时间为七天内，这一维权时间点为整体投诉量的18%，主要体现在通过线上购买空调产品的投诉中。出现这一现象的原因，一方面本平台的投诉者主要通过网购渠道购买空调，其次，这类消费者采取的维权手段也多为通过互联网平台，再次，2014年3月15日正式实施的《消费者权益保护法》，通过各种宣传手段告知消费者，其中的亮点之一为“七天无理由退货”。

基于以上原因，通过远程购物方式购买到空调产品后，消费者一般会试用该产品，分析比较使用后是否有产品宣传时的效果，出现不满意的消费体验的消费者，会第一时间通过网站平台进行维权，消费者倾向于使用“网购后悔权”来维护自身的合法权益。与其他消费品一样，尽管法律进行了明确的规定，不少消费者发现，这一权益在实际维权时，受到了阻力。

而使用一年以上的空调产品，根据对投诉内容的分析梳理，因产品质量问题出现的故障占绝大多数。相比其他家电产品，空调产品故障的发生更多的来自产品质量和安装水平的共同影响。而且由于产品送至消费者家中后还有一个很专业的安装程序，那么究竟是产品质量有问题，还是安装不当导致故障发生，首先消费者无法判断，其次即使是专业人士也很难做出权威判断，特别是遇到产品安装后很长时间才正常使用的情况则更无法判断。

分消费者投诉问题数据显示：56%属产品质量

中国质量万里行投诉中心受理的投诉中，消费者反映空调质量问题主要是：空调不制冷、压缩机故障、出水槽漏水、噪声大、遥控器失灵、漏氟等。消费者反映的服务质量问题大多是：电商购买售后难、退换货艰难、安装空调排长队、售后热线形同虚设、维修周期长、服务不到位等问题。其中涉及产品质量问题比例最高，占一半以上。

消费者投诉的空调质量方面的问题，占中国质量万里行空调产品投诉量的56%，主要表现为：制冷效果、部件损坏、运行异响、制热效果、系统漏水、运行异味、外观损坏、出风异常、自燃、无法正常工作等。

消费者投诉的空调售后方面的问题，占中国质量万里行空调产品投诉量的45%，主要表现为：维修不规范、安装滞后、维修收费、发货滞后、退换货难、价格变动等。

值得一提的是，车用空调制冷慢、效果不好等问题的投诉，中国质量万里行投诉中心也收到东风标致、北京汽车E150、宝马、东风本田等车型的相关投诉。同时，投诉部也收到了长城哈弗M4空调压缩机异响、长城腾翼C30汽车两年空调坏6次、上海通用别克凯越汽车空调压缩机故障等投诉个案。

在这些投诉案例中，绝大部分投诉都包含有多个分类的诉求点，消费者通常会对售前安装、售后服务、产品质量的极度不满，多维度问题的混合表达，以上分类并不能准确反映每一个投诉的所有诉求。当然，服务不正规、服务态度差等问题不是空调产品的普遍现象，特别像有些投诉所反应的假冒维修人员、售后服务蛮横不讲理、保内乱收费等问题等情况并不是常态，这些总能促使消费者产生曝光、举报等正义感行为，但是在具体投诉案例中，常常容易忽视了产品和服务本身的质量问题。

因此，中国质量万里行投诉部提醒消费者。

苏宁的、国美的，本土的卖场都去转转，与各个品牌的导购员沟通，多看多问多听，多要点空调的宣传彩页，不要急于交货款（交之前你主动，交之后你被动）。在选购该类产品时要合理规划，在功能选择上，不要轻信销售员的过分宣传，而要根据家庭实际情况选购主要功能最适合的产品。回到家里再冷静思考，去伪存真，分析比较，结合自己的房间状况，经济预算，个性喜好，做出理性的选购决定。