网络舆情危机事件中政府应对能力提升研究－基于系统动力学视角

2015-11-02陈福集庄彩云

信息安全与通信保密 2015年6期

陈福集，庄彩云

(福州大学经济与管理学院，福建福州 350108)

0 引言

近几年来，我国网民规模持续快速增长，公众的生活几乎被网络所覆盖。据中国互联网络信息中心CNNIC发布第34次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2014年6月，中国网民规模达6.32亿，其中，手机网民规模5.27亿，互联网普及率达到46.9%［1］，网络用户规模的扩大，互联网信息传播的快捷方便，使得网民成了公共生活中不可忽视的力量，同时也埋下了安全隐患。一旦社会中出现一些负面现象、社会敏感话题以及政府相关机构的负面行为等，很有可能短时间内在网络上迅速散播开，引发网络舆情危机，影响正常的社会秩序，给政府的管理带来威胁，损害政府的形象和公信力，从而将政府迅速推向舆论的风口浪尖。

目前，我国正处于社会转型期，社会矛盾时刻都在交替出现。政府官员贪污腐败、行为失态，弱势群体维权，贫富差距等一系列的社会问题一旦爆发，容易引发民众的不满和抵触情绪，进而导致网络舆情危机的爆发，从而对政府的形象和公信力造成负面影响。因此，如何正确应对网络舆情危机，给各级政府带来了巨大的挑战。

当前，我国已有一些学者从不同视角对政府应对网络舆情危机的相关问题开展了研究。理论层面上，有些学者分析了网络舆情危机的特征，类型，影响因素和提出政府的应对机制［2－6］;有的学者则探讨了网络舆情危机的形成机制从而提出政府的应对策略［7－10］，有的学者则从网络舆情危机应对中存在的问题出发提出应对方法［11－12］;实践层面上，有的学者通过具体的案例事件分析政府网络舆情危机的应对［13－15］;有的学者则通过统计分析舆情事件的传播总结政府应对网络舆情危机的得失［16］。

从以上的综述中可以看出，这些学者大多数是通过理论分析网络舆情危机的产生和演变过程，从而提出对策建议，多数文献缺乏结构性和定量化的分析。在实际中，对于政府应对网络舆情危机而言只通过理论分析是远远不够的。因此，本文运用系统动力学的思想和方法，在明确网络舆情危机作用的主体以及影响政府应对能力因素的基础上，确立系统中各因素之间相互作用的因果关系，建立系统动力学的流图模型，通过对模型的仿真操作，以量化的方式概括出网络舆情危机与政府应对之间相互作用的规律，从而切实的为政府解决网络舆情危机问题提供决策思路。

1 网络舆情危机产生的主体作用力分析

当某些特殊刺激性的关乎民众切身利益的舆情事件在网络中出现时，短时间内会在网络中出现大量的信息，网民之间的互动让彼此之间的共鸣越来越大，极易触碰社会公众的敏感神经，引发激烈的讨论。再加上媒体报道频率的增加和网络意见领袖的引导，使得危机的诱因在言论的交流中得到观点的碰撞，在互动中不断的酝酿和发展壮大，一旦爆发，则可能威胁到社会的和谐稳定。此时，政府必须通过正确有效的途径应对网络舆情危机事件。本节基于网络舆情危机形成过程的主要作用力:政府作用力、媒体作用力、网民作用力、事件作用力四个方面进行分析。

1.1 政府作用力

本研究中的政府特指有责任和义务引导、调控网络舆情，处理网络舆情危机事件的相关政府机构。政府应在网络舆情事件中始终扮演着引导控制，化解危机的角色，是网络舆情危机消解的关键因素。当前，关乎群众利益的舆情事件不断涌现，如果政府处理不及时或者处理不当，极易引起公众与政府之间的矛盾，当这种矛盾在网络传播中不断变得尖锐时，政府相关机构只有正确及时地处理才能有效化解网络舆情危机，引导网络舆情的发展趋势。

1.2 媒体作用力

媒体是舆情的载体，媒体包括网络媒体和传统媒体。

网络媒体包括各大新闻网站，新闻评论网站，微博，博客，BBS等。网络媒体以其方便快捷，传播速度快，信息多元化，互动性强等特点包围着网民的生活。也正是它的这些特性，一旦一些特殊的刺激性事件爆发，极易引起网络的激烈讨论，可能导致网民群体极化现象，再加上网媒的网络影响力和网媒报道频数的不断增加，在网媒作用力的推动下，网络讨论程度日益激烈化，极易引爆网络舆情的危机。

传统媒体主要包括电视、报纸、广播这三种媒体。当网络舆情事件发生时，首先会在网络媒体中引起热议，然后由传统媒体核实相关信息的可靠性后，将其写成新闻进行报道。相比于网络媒体，传统媒体具有更高的权威性和影响力，当相关新闻报道以后，会在更为广阔的社会层面中引发更深层次的社会舆论，同时也会引起网络的再度转载和新一轮的热议，因此，在传媒的作用力下，网络舆情危机的爆发势在难免。

1.3 网民作用力

网民是指通过互联网络工具，如QQ，BBS，微博，博客等平台来获取信息、传播信息、表达个人的观点和见解的互联网使用者。当社会矛盾的集聚碰上刺激性事件时，短时间内即可在各大网络平台中引发激烈讨论，当网民的观点碰撞达到一种极化程度时，网络舆情危机便在酝酿着爆发。而在网民群体中，意见领袖对于网络舆情危机的助推作用不容忽视，他们通过介入大众传播，对信息加工和解释，加快传播速度并且扩大影响。意见领袖的作用主要表现在，一方面对媒体和政府的信息进行选择、判断和演绎，然后传达给其他网络成员，实现对网民意见的引导;另一方面对网络成员的意见舆论进行汇总归纳补充然后反映给媒体和政府［17］。因此，网民是网络信息的发出者和传播者，同时也是网络舆情危机的制造者。

1.4 事件作用力

网络舆情事件是网络舆情危机的诱发条件。其作用力主要表现在，事件本身通过网民在网络平台上发帖互动、媒体的争相报道、政府相关机构的应对处理而影响着网络舆情危机的发展过程。

2 政府应对网络舆情危机的系统动力学建模

2.1 边界确定与基本假设

本文研究的主体是网络舆情危机产生与政府应对的作用机制。推动网络舆情危机的产生和发展的作用力包括网媒作用力、传媒作用力、网民作用力和事件作用力，假设这四个主体中的作用力相互影响导致网络舆情危机的产生和发展。而抑制网络舆情危机发展的作用力主要来源于政府的应对机制，包括政府的快速反应水平，处置引导水平和法制水平，假设政府应对机制中这三个因素相互作用化解网络舆情危机，其他系统外的主体在此不予考虑。同时，本文不考虑事件的耦合性和次生性，即政府对某一舆情事件的应对能力不受当前其他舆情事件的影响。

2.2 流图分析

该系统流图包括两个子系统，分别为网络舆情危机产生子系统和政府应对子系统。两个子系统之间相互联系、相互作用，最终导致网络舆情危机的升级或者消退，如图1。

2.2.1 网络舆情危机产生子系统

网络舆情危机产生子系统主要考察在网络事件中网民、网媒、传媒、事件这四个主体的作用力推动下，网络舆情危机的产生机制。

在该系统中，网媒传媒的报道频率随着时间的推移呈现先上升后下降的趋势。这一变化过程反映了媒体对舆情事件的关注变化情况，因此增加time变量。而网媒传媒的知名度权威度越高，即影响率越大，网媒传媒的作用力越大，越容易增加事件的热度，也越有可能导致危机的爆发。

网民是网络舆情危机产生的关键因素，当网络舆情事件爆发时，网络论坛的发帖频数、意见领袖的助推力、网民群体的极化程度这三个因素在短时间内共同对网民产生正向的作用力，而政府的渠道化程度则对网民作用力起着相反的作用。

事件的危害度和影响力共同决定着事件的作用力，而事件的作用力则以辅助的方式增加网媒和传媒的报道频数以及网络论坛发帖频率。

2.2.2 政府应对子系统

政府应对子系统由3个流位变量、3个流率变量及其他辅助变量组成。其中，流位变量分别为快速反应水平、处置引导水平、法制化水平，其相应的流率变量分别为快速反应水平变化量、处置引导水平变化量、法制化水平变化量。

图1 政府应对网络舆情危机的系统动力学流图

政府快速反应水平。信息公开、反应快速是政府应对网络舆情的两大法宝。当网络舆情事件发生时，政府是公众了解真相，获取官方权威解释的来源。为避免网络舆情朝着危机的趋势发展，政府应当在舆情事件发生时，调查清楚事情的真相，快速地将相关信息反馈给公众，最大限度的减少公众的质疑和猜测，先入为主，掌握舆论的主动权，把握舆情发展态势，化解网络舆情危机。政府信息越公开，响应速度越快，政府的反应水平越高，政府应对危机能力就越强，危机就能有效地消退。

政府处置引导水平。畅通的民意表达和诉求渠道是政府有效引导网络舆情态势，化解危机的重要途径。在舆情事件发生时，公众通过互联网平台发泄情绪表达不满，政府相关部门如果能通过官方网络平台与网民互动，倾听民众的心声，了解民众的诉求，耐心解答民众的质疑，安抚民众的情绪，将能有效的引导和缓解舆情的发展趋势。而政府的公信力对于政府的处置引导水平也有一定的影响，政府的公信力越强，民众对政府信任度越高，政府的引导越有效，网络舆情热度就越容易得到消退。

法制化水平。现代社会网络的自由性和匿名性，使得互联网成为人们表达意见看法，发泄情绪的平台。但是，过度的自由会导致一些无中生有的负面消息泛滥。在舆情事件发生时，负面舆论的添油加醋可能会引发网络舆情危机。因此政府如果能加大网络法律法规的执法水平，同时增强网络管理的规范化程度，建立严格的网络监管体系，则可以防止舆情事件发生时，网络负面舆论的增加，从而达到化解危机的目的。如果政府能够有效的应对网络舆情危机，则网络舆情危机便会在短时间内消退，否则危机将不断升级。由于政府对于网络舆情危机的应对存在一定时间上的延迟，因此加入delay延迟函数。

2.3 系统动力学模型中各变量的数学表达式

2.3.1 政府应对子系统各变量数学表达式

a、政府应对能力=快速反应水平*影响系数1+处置引导水平*影响系数2

构造思路:政府应对网络舆情危机能力受到两个变量的影响。本文邀请福州大学经济与管理学院网络舆情方面的专家综合打分得到两个因素的权重:(影响系数1，影响系数2)=(0.538，0.462)

b、法制水平=INTEG(法制水平变化量，法制水平初值)，法制水平变化量=0.55*法制化+0.45*规范化

构造思路:政府法制水平变化量受到2个变量的影响，这2个变量的影响都是正的。其中法制化和规范化水平的权重由相关专家综合打分获得，计算过程同上。

c、快速反应水平=INTEG(快速反应水平变化量，快速反应水平初值)，快速反应水平变化量=0.126*法制水平*(0.55*信息公开程度+0.45*响应速度)

构造思路:政府快速反应水平变化量受到2个变量的影响，这2个变量的影响都是正的，其中权重由相关专家综合打分获得，计算过程同上。

d、处置引导水平=INTEG(处置引导水平变化量，处置引导水平初值)，处置引导水平变化量=0.21*法制水平*(0.55*渠道化程度+0.45*政府公信力)

构造思路:同c

2.3.2 网络舆情危机产生子系统各变量数学表达式

e、网络舆情危机=0.2*传媒作用力+0.29*网民作用力+0.29* 网媒作用力－ delay1I(0.22 政府应对能力，1，0)

构造思路:网络舆情危机受到四个变量的影响，其中传媒作用力，网媒作用力，网民作用力对舆情危机产生的影响是正向的，会使网络舆情危机进一步升级;而政府应对能力的提高能抑制网络舆情危机的上升，但存在一定的延迟，延迟1个单位(即1天)。其中权重值由专家综合评判得到。

f、网民作用力=网民群体极化程度*论坛发帖频率*事件作用度*意见领袖助推力*0.001/渠道化程度

构造思路:网民作用力量受到5个变量的影响，其中4个变量的影响是正向的，渠道化程度的影响是负向的，而事件作用度对网民作用力的影响体现在论坛发帖频率上，0.001表示归一化系数。网络论坛的发帖频率将通过对天涯论坛、人民网强国论坛进行数据收集和整理，并运用系统动力学软件vensim中的表函数来表示网络论坛讨论频率函数。

g、网媒作用力=网媒影响率*网媒报道频率*0.001

构造思路:网媒的报道频率和网媒影响率对网媒作用力起正向的作用。其中网媒报道频率根据对新浪网、腾讯网中的新闻数据进行收集和整理，并运用系统动力学软件vensim PLE中的表函数来表示网媒报道频率，其中0.001表示归一化系数。

h、传媒作用力=传媒影响率*传媒报道频率*0.001

构造思路:传媒的报道频率和传媒影响率对传媒作用力起正向的作用。其中传媒报道频率根据对人民网中的新闻数据进行收集和整理，并运用系统动力学软件vensim PLE中的表函数来表示网媒报道频率，其中0.001表示归一化系数。

i、事件作用率=(事件危害度+事件影响力)*exp(－time)

构造思路:在事件爆发的最初，备受人们的关注，随着时间的推移会逐渐递减，所以采用指数函数来表示。

3 实证分析—以“江西贵溪背官员事件”为例的模型仿真

3.1 事件背景

6月21日下午，网友在微博上发布消息称，6月20日12时，江西省贵溪市白田乡兰田村，3名小学生在吃完午饭返校途中意外落水，造成2人死亡。在救援现场，有干部为避免趟水叫同事背其过河。这张“水中背人”的照片引发了舆论广泛热议。6月22日，@江西发布回应称，经查，被背干部为贵溪市政府办公室副主任，目前已被免职。此次事件曝光后，短短几天时间内，媒体的报道数量快速上涨，传媒、网媒对此事件评论的文章不断涌现，并被大量转载，各大论坛微博等平台上，网民也纷纷对此事发表意见和看法，提出对官员不恰当行为的质疑和批评。

3.2 模型中常量、初值以及表函数

3.2.1 常量参数及水平变量初值。

模型中需要确定的常量参数中，政府的法制化、规范化、网络互动程度、了解民众诉求程度、事件的危害度这五个值是结合专家打分法、调查问卷法和加权平均法得到，专家和网民的比重分别为 0.7，0.3，打分范围在(0，100)，用 0.7*X+0.计算得到，X表示专家打分，Yi表示调查问卷网民的评分，n表示收回的有效问卷的份数。其他常量都是通过对100位网民进行调查问卷，有效收回87份。其中的网民主要来源于大学生群体，专家主要为福州大学网络舆情研究方面的专家。请网民通过评判政府在应对“江西贵溪背官员”事件过程中的表现和媒体对该事件的影响，根据个人的主观感受评分的，评分的范围为0－100分，份数越高，表明网民作用力、媒体作用力和政府的应对能力越强。最后，将网民对与变量相关的问项的打分结果取平均值作为变量的取值。常量参数与水平变量初值的设定情况，如表1所示。

表1 模型中常量参数及水平变量初值

3.2.2 表函数。

在网络舆情危机形成过程中，网民、网媒、传媒对事件的关注度可以通过各大论坛发帖频率、网媒报道频率、传媒报道频率体现出来。在“江西贵溪背官员”事件中，本文分别从新浪网、腾讯网、人民网、天涯论坛、强国论坛中收集数据，用表函数表示各网络舆情传播渠道对事件的报道频率。

论坛发帖频率 =WITH LOOKUP(Time，(［(0，0)－ (10，2000)］，(0，234)，(1，1084)，(2，435)，(3，338)，(4，290)，(5，69)，(6，160)，(7，77)，(8，88)，(9，23)，(10，12))

网媒报道频率 =WITH LOOKUP(Time，(［(0，0)－(10，200)］，(0，31)，(1，74)，(2，106)，(3，130)，(4，86)，(5，123)，(6，109)，(7，91)，(8，60)，(9，102)，(10，52))

传媒报道频率 =WITH LOOKUP(Time，(［(0，0)－(11，200)］，(0，12)，(1，146)，(2，101)，(3，56)，(4，72)，(5，71)，(6，22)，(7，2)，(8，6)，(9，4)，(10，7))

使用Vensim PLE软件模拟如图2所示。

图2 网民论坛发帖频率表函数

由于篇幅有限，另外2个表函数的模拟图就不一一列出。

3.3 模型仿真结果分析

模型中众多的变量都会对政府应对网络舆情危机的能力产生影响，由于篇幅有限，本文选择几个主要变量进行仿真分析。

3.3.1 提高信息公开程度和政府的响应速度。

当系统保持初始状态时，政府的应对能力变化如图3a中的曲线3，将信息公开程度、响应速度分别提高25%，所得结果如图3a中的曲线2和曲线1;当系统保持初始状态时，网络舆情危机的变化趋势为图3b中的曲线3，将信息公开程度和响应速度分别提高25%，所得结果分别为图3b中的曲线2和曲线1。可见，当舆情事件发生时，政府提高信息公开程度，让民众了解事情的真相，提高响应速度，及时应对舆情事件，则网络舆情危机将会相应的降低。并且提高政府的信息公开程度对于提高政府的应对能力更有帮助，更有利于化解网络舆情危机。

图3 改变信息公开程度，响应速度网络舆情危机变化趋势

3.3.2 改变渠道化程度。

当系统保持初始状态时，政府的应对能力变化如图4a中的曲线3，将网络互动程度、了解诉求程度分别提高25%，所得结果如图4a中的曲线2和曲线1;当系统保持初始状态时，网络舆情危机的变化趋势为图4b中的曲线3，将信息公开程度和响应速度分别提高25%，所得结果分别为图3b中的曲线2和曲线1。可见，当舆情事件发生时，政府通过网络更多的去了解民众的诉求，提高网络与民众的互动程度，解答民众的质疑，平息民众的不满情绪，则网络舆情危机将会相应的降低。并且提高政府网络上与民众的互动程度对于提高政府的应对能力更有帮助，更有利于化解网络舆情危机。

图4 改变渠道化程度时网络舆情危机变化趋势

3.3.3 改变政府法制水平。

当系统保持初始状态时，政府的应对能力变化如图5a中的曲线3，将法制化、规范化程度分别提高25%，所得结果如图5a中的曲线2和曲线1;当系统保持初始状态时，网络舆情危机的变化趋势为图5b中的曲线3，将法制化、规范化程度分别提高25%，所得结果分别为图5b中的曲线2和曲线1。从图中可以看出，政府如果提高网络方面的法制化水平和网络管理的规范化程度，则网络舆情危机将会相应的降低。

图4 改变法制水平时政府应对能力变化趋势

4 结论

本文运用系统动力学建模的思想，研究网络舆情危机产生的作用机制和政府应对的机制，通过分析得出如下结论:

政府应对网络舆情危机的系统涉及到政府、网民、媒体、事件等四种作用力因素的共同作用。本文重点分析了信息公开程度、响应速度、渠道化程度、法制化、规范化等因素对政府回应网络舆情能力的影响。

在网络自由表达的社会中，网络舆情连接着社会的神经末梢，是党和政府了解社情民意的窗口。当一些敏感性的或者关乎民众切身利益的舆情危机事件发生时，网民可能对于事情的真相没有全面的了解，再加上网络意见领袖的引导，网民主观的对事件进行评判，表达不满情绪，网络推动着越来越多的网民参与起其中，导致事件朝危机趋势发展，此时政府应该在了解事件真相的基础上，提高信息的公开程度让公众了解事情的真相，解除自身的疑惑，平缓焦虑或者不满的情绪。当然，政府的响应速度也不容忽视，只有在掌握舆情发展情况以后快速应对，才能占据舆论宣传和信息发布的主导地位，从而有效的控制网络舆情危机事件的蔓延。

不仅如此，在危机事件中，民众的情绪很容易受到激化，导致负面情绪的产生，当民众的负面情绪累积在一起，将给危机事件的平息增加难度。网民一般通过网络互动平台发表和交流意见，此时政府在重视舆情发展的基础上，还要积极的参与其中，通过网络与民众互动，为民众解答疑惑，了解民众的诉求，并采取相应的对策解决问题，才能有效的缓解网络舆情危机。

当然，在网络的“虚拟世界”里，不可避免的会出现一些居心不良者借助网络的自由性、匿名性等特点对网民进行挑衅和煽动，从而在危机事件发生时，给政府解决问题增加了难度。因此，政府部门还应当通过建立法律法规体系，规范网上行为等方式，预防网络舆情危机的发生。

［1］第34次中国互联网络发展状况统计报告［EB/OL］，http://www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201407/t20140721_47437.htm.

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