管理学视角下的情绪智力研究综述

丁越兰，阿依努尔·许库尔，热依拉·依里木

（陕西师范大学 国际商学院，陕西 西安 710062）

一、前 言

情绪智力的概念由美国心理学家Salovey和Mayer于1990年首次提出。后续的研究发现，个体的情绪智力对探究个体行为的产生及行为的结果具有重要的预测作用［1］，因此这一研究结果促使情绪智力的研究快速地从心理学、社会学领域跨越到管理学领域，并且成为管理学领域关注的热点问题。

心理学、社会学与管理学对情绪智力的研究范式与关注点是不同的。心理学重点研究情绪智力的理论内涵及测量评价方法，关注的是“什么”，是其他学科研究的基础和出发点。社会学重点探索社会文化因素对情绪智力形成的影响以及对个体行为产生的作用，关注的是“为什么”。管理学是系统研究组织运行如何支持组织高绩效形成的科学。研究表明，情绪智力是影响组织绩效的重要因素之一［2］，因此其关注点在组织高绩效的形成过程中，员工的情绪智力是如何对员工的高绩效行为起到预测和影响作用，关注的是“如何做，效果是什么”。这是管理学与心理学、社会学研究的最大差别，也使得管理学视角下情绪智力的研究更加具有现实意义。近年来，以管理环境为背景的情绪智力研究已经取得了较好的成果，但缺少对此环境中情绪智力对组织绩效的影响和作用机制的归纳与总结。这对于系统运用现有的研究结果，深入开展情绪智力在管理学领域的研究产生阻碍。因此，本文以此为背景，在总结现有的研究结果的基础上，探讨情绪智力在管理学领域进一步深入研究的方向。

二、管理学视角下情绪智力的研究与应用

管理学视角下情绪智力研究主要围绕着从管理决策到管理执行，从个体工作动机到创新行为，从个体情绪智力到团队情绪智力对工作绩效的影响展开的，现有的研究结果主要表现在以下几方面。

（一）情绪智力是影响决策的重要因素

决策是组织中高层管理者的核心职能，决策的制定过程包括直觉决策，即管理者根据感觉或情绪制定决策［3］。在已有的研究中表明情绪智力是影响决策的重要因素。George（2000）认为领导者识别情绪、管理情绪等方面的能力与他们的正确决策选择有很大的关系。如果领导者能够较好地识别并管理好他们的情绪、情感，他们就能够利用这些情绪、情感来促进他们的正确决策的形成［4］。Gina Buontempo认为情绪智力和决策偏差存在显著的相关［5］。我国学者竺培梁、耿亮也提出了情绪智力对决策具有直接的效应。此外，国内外学者进一步研究发现，情绪智力对决策的影响主要体现在决策制定的速度和复杂程度［6］。

（二）个体情绪智力的高低直接影响个体的工作行为

美国肯塔基大学教授华莱士为了更好地解释工作场所中人的行为发生的机理，提出了一个“个体行为与绩效模式”，认为从个体的角度看，在同样的外部刺激下，造成个体行为改变或巩固的一个重要原因是个体的个性，特别是其动机与能力因素［7］。通过总结以往管理学视角下情绪智力对员工行为的影响，发现情绪智力的影响主要表现在以下方面。

1.情绪智力有助于预测员工的工作动机

动机指的是个体希望通过高水平的努力而实现组织目标的愿望，其前提是这种努力能够满足个体的某些需求［3］。目前，已有学者探讨动机与情绪智力之间的关系，以情绪智力为出发点来研究动机，其目的是通过情绪智力来提高动机，从而更有效地实现组织绩效。Christie等人的研究表明，情绪智力与成就动机存在显著的正向关系［8］。Lee等人的实证研究也表明，情绪智力对于管理者的领导动机有显著的预测效果［9］。国内学者王璐等人在服务行业调查研究时也发现，员工情绪智力通过内外动机影响员工情绪劳动，即通过内部动机影响员工深层行动，通过外部动机影响员工表层行动［10］。此外，方雯等人的研究也表明，内在动机会正向调节管理者情绪智力与员工创造力之间的关系［11］。

2.情绪智力直接影响员工沟通能力的高低

员工的工作绩效是实现组织绩效的关键，员工沟通能力的高低，是否具有较强的创新意识与创新行为都会直接影响到员工的工作绩效。陈玉心提出：沟通能力、创新能力对提高员工的工作绩效都有着积极的作用；个体拥有较高的情绪智力情况下，能够创造较好的沟通氛围，使得沟通顺畅，促进沟通目标的达成［12］。杨晓莉、苏小茵、张俊娥也发现医药、房地产等行业中员工的沟通能力会直接影响其工作绩效［13］。情绪智力对个体沟通能力的提升有着直接的影响。刘熙远通过对销售人员情绪智力、沟通能力与工作绩效的关系研究发现，销售人员的情绪智力对其沟通能力产生积极的影响，也就是说销售人员通过对客户情绪的感知以及对自己的情绪的控制和管理，可以更好地理解对方的情绪状态，适当地调整自己的沟通方式，从而达到沟通目的［14］。胡婷婷、刘根生、张金华在对大学生情绪智力与大学生沟通能力关系研究中解释，高情绪智力的学生会表现出良好的沟通能力［15］。陆浩、武海燕、刘景的研究同样支持上述观点，情绪智力在护士与患者的沟通中占据主导地位，当护士跟患者的情绪实现和谐统一时，才会使沟通顺畅［16］。

3.情绪智力能够支持更多创新行为构想的产生

在员工情绪智力的高低与员工创新行为的关系研究中，从单一个体的角度研究发现，个体的情绪状态通过对个体的认知活动的拓展来影响个体创新行为［17］。高情绪智力的员工不仅能够保持积极的情绪状态，而且以积极的态度处理工作事件，提升个体的发散性思维，从而提供更多创新性的方案［18］。从领导与同事的角度来看，高情绪智力的员工能够更好地理解领导和团队成员的情绪，并且能够更恰当地表达和控制此情绪［19］，强化领导与成员之间以及团队成员之间的关系，从而通过成员与领导之间的信息共享和交流，产生更多的创新性的构想［18］。

4.情绪智力有助于管理者素质的提高

领导者的情绪智力差异是影响员工工作方式以及工作效率的主要因素。吴维库、关鑫、胡伟科的研究表明，领导者的情绪智力水平对员工的组织承诺和工作绩效具有显著的正向影响［20］。Wang等人、Slaski等人、Jordan等人指出，领导者的积极情绪表达将会有效提升员工的价值观与工作热情，创造良好的工作氛围激励员工完成更多工作，并提升员工的组织公民行为［21－23］。Goleman认为，领导技巧与情绪智力有关，他的研究还表明，领导者的成功高达79%的比例要归功于高情绪智力，特别是在公司的高层领导者中，在决定谁才是最有功效的领导者时，情绪智力显得更重要［24］。Hooijberg等人、Davies等人、Wong等人分析验证了领导情绪智力对提升员工绩效的积极作用［25－27］。其他相关研究还发现，领导者情绪智力水平对员工的组织承诺，组织公民行为和组织认同感具有显著的正向影响［20］。

（三）团队情绪智力管理学研究关注的重点

近年来，随着团队成为组织工作的主要方式，团队情绪智力的研究引起了学者的注意。团队情绪智力是团队的重要特性，它对团队工作绩效的提高发挥重要作用。对于绩效，学者持有不同的观点，但目前普遍认可的是工作绩效综合观，即将绩效看作个体行为和结果的统一体［28］。而自从情绪智力问世以来，学者一致探索情绪智力对个体行为的影响。分别从员工和管理者的角度去研究情绪智力与工作绩效的关系发现，员工及其管理者的情绪智力对员工的工作绩效都有显著的正向影响［29］。此观点在Wong等人的研究中得到了检验［27］，Rozell等人以销售人员为研究对象也证实了情绪智力与他们的销售业绩之间的正向影响关系［30］。

团队情绪智力在个体情绪智力研究的基础上，以团队工作为背景，其概念是由Druskat（2001）提出的［31］。目前，对于团队情绪智力的测量有两种不同的视角和观点［32］。一是从团队成员个体角度出发，认为团队情绪智力是所有团队成员情绪智力的平均水平；二是从社会系统角度出发，将团队情绪智力作为一个整体，认为团队有其特有的特征，团队成员情绪智力水平的直接加总不一定等于整个团队的情绪智力，团队情绪智力要比个体情绪智力复杂［33－34］。研究视角的差异并不影响团队情绪智力对组织绩效带来的积极影响：首先，团队情绪智力可以提高团队的运作效率，有助于团队培养团队信任、团队认同和团队效能感，对团队协作产生积极影响［35］。尤其是在团队组建初期，与情绪智力低的团队相比，高情绪智力团队的团队过程有效性较高，且能够产生更合适的团队目标，并能达成目标［36］。其次，团队情绪智力可以提高团队的绩效。研究表明，和团队成员的平均情绪智力水平低的团队相比，团队成员的平均情绪智力水平较高的团队在顾客服务方面表现得更好［37］，团队内部的信任水平更高［38］。高团队情绪智力更有助于团队决策过程的有效开展并得出与目标匹配并且可执行的结果［39］。

三、管理学视角下情绪智力研究的基本框架

正如以上所述，在管理学领域情绪智力研究无处不在。无论是个体层次还是团队层次情绪智力对个体的行为产生一定的影响，而且情绪智力的高低在一定程度上会导致个体行为的差异。通过以上的研究可以归纳总结情绪智力通过以下方式影响组织绩效如图1所示。

根据图1所知，管理学领域情绪智力研究的聚焦点是探讨组织绩效与其之间的关系。在个体层次上，情绪智力对个体的工作绩效的影响通过两个途径来实现。其一，情绪智力直接影响个体工作绩效，即情绪智力高的员工更自信，能更有效地调整自己的情绪，面对困难的时候保持乐观的态度，从而更容易实现组织的目标［40］。其二，情绪智力通过影响个体决策、领导力、创新行为、沟通能力和动机等若干个因素来影响其工作绩效。然而，在组织中个体工作绩效是组织绩效的基础，它对组织绩效的提高产生直接的作用。

图1 管理学领域情绪智力研究的基本框架

在团队层次，从图1可以看出，团队情绪智力也通过两个路径来影响团队绩效。其一，团队情绪智力直接影响团队绩效。研究表明，高情绪智力团队中的员工比低情绪智力团队中的员工在顾客服务方面的表现更好［41］，团队内部的信任更高［38］，从而更好地实现组织目标。团队工作离不开成员之间的互动，而互动过程中可能出现成员之间的观点和意见不一致，从而导致各种矛盾和冲突。此时，团队情绪智力增强团队信任和团队认同的同时，还会促进团队协作［42］，为组织目标的实现提供保障。其二，团队情绪智力通过团队凝聚力、成员的自我效能感和人际关系等因素来影响团队绩效。团队凝聚力是指团队对其成员的吸引力和聚集力，高情绪智力团队内部员工通过准确的理解和表达情绪，形成一种和谐的情感交流环境和融洽的工作氛围［43］。因此，此类团队中员工之间的相互吸引力、领导对员工的向心力，以及成员对团队工作任务的忠诚度都非常高［43］。然而，团队凝聚力是一种能够预测团队行为的重要因素，它与团队绩效之间存在较高的相关性。团队成员的自我效能感和成员间的人际关系：一方面，受到情绪智力的影响；另一方面，以中介变量的形式对团队绩效发挥作用［44］。

四、结论与展望

综上所述，情绪智力在管理学领域的研究具有如下特点：首先，在管理学领域情绪智力的研究是应用研究，即主要关注情绪智力是如何影响工作行为实现组织绩效；其次，基于团队情绪智力视角下组织绩效的影响研究成为越来越多的组织关注的重点；最后，揭示了情绪智力影响的管理要素，对于进一步研究情绪智力在提升组织绩效的作用、路径有着积极意义。但是从上述的研究中可以发现，情绪智力在管理学领域的研究还有以下一些问题需要探索：首先，个体情绪智力与团队情绪智力之间是如何相互影响，从而影响组织绩效？其内在的作用机制是什么？其次，由于研究的侧重点存在着差异，管理学视角下情绪智力的测量与心理学、社会学的测量是否应该有所区别？再次，情绪智力影响个体的决策、领导力、创新行为和动机，今后是否有必要研究其内在作用机制？最后，目前学者都是以情绪智力为出发点来研究其对个体行为的影响，而未探讨个体情绪智力的前因变量，情绪智力在中国背景下的本土化研究，以及提高情绪智力的具体方法。

［1］唐春勇，潘妍.领导情绪智力对员工组织认同、组织公民行为影响的跨层分析［J］.南开管理评论，2010，13（4）：115－124.

［2］李明岩，何贵兵.组织背景下情绪智力研究的意义［J］.人类工效学，2004，10（3）：52－57.

［3］斯蒂芬·P·罗宾斯.管理学［M］.7版.北京：中国人民大学出版社，2003：158.

［4］GEORGE J M.Emotions and leadership：the role of emotional intelligence［J］.Human Relations，2000，53（8），1027－1055.

［5］BUONTEMPO G.Emotional intelligence and decision making：the impact on judgment biases ［D］.New York：Columbia University，2005：83－85.

［6］耿亮.大学生情绪智力、认知智力和人格与决策偏差的关系研究［D］.上海：上海师范大学，2008.

［7］关培兰.组织行为学 ［M］.3版.北京：中国人民大学出版社，2011：57.

［8］CHRISTIE A，JORDAN P，TROTH A，LAWRENCE S.Testing the links between emotional intelligence and motivation［J］.Journal of Management and Organization，2007，13（3）：212－226.

［9］LEE P C.Cognition and affect in leader behavior：the effects of spirituality，psychological empowerment，and emotional intelligence on the motivation to lead［D］.Virginia Beach：Regent University，2005：80.

［10］王璐，汤超颖，弓少云.服务业员工情绪智力、动机与情绪劳动的关系［J］.经济管理，2009，31（1）：86－89.

［11］方雯，王林雪，冯耕中，秦娟，张燕花.内在动机管理者情绪智力与员工创造力关系研究——基于三类所有制企业R＆D背景的实证［J］.科技进步与对策，2014，31（7）：142－148.

［12］陈玉心.情绪智力、沟通能力和工作绩效的关系研究［D］.长春：吉林大学，2012：80.

［13］杨晓莉，苏小茵，张俊娥.护士工作绩效的评价及其影响因素［J］.护理研究，2006，20（3）：631－633.

［14］刘熙远.跨国公司销售人员情绪智力与沟通能力及销售绩效关系研究［D］.南京：中南大学，2008.

［15］张金华，刘根生，胡婷婷.强化情商培养，破解就业难题［J］.山东省青年管理干部学院学报，2007（5）：52－53.

［16］陆浩，武海燕，刘景.不良情绪对护患沟通的影响［J］.医学信息，2007，20（3）：483－484.

［17］龚增良，汤超颖.情绪与创造力的关系［J］.人类工效学，2009，15（4）：62－64.

［18］段锦云，田晓明，王先辉.情绪智力对员工创造力的影响［J］.科研管理，2013，34（8）：106－113.

［19］MAYER J D，SALOVEY P.What is emotional intelligence？［M］.New York：Basic Books，1977：3－34.

［20］吴维库，关鑫，胡伟科.领导情绪智力水平与领导绩效关系的实证研究［J］.科学学与科学技术管理，2011，32（8）：174－178.

［21］WANG D，TSUI A S，ZHANG Y，et al.Employment relationships and firm performance：evidence from an emerging economy［J］.Journal of Organizational Behavior，2003，24（5）：511－535.

［22］SLASKI M，CARTWRIGHT S.Health，performance and emotional intelligence：an exploratory study of retail managers［J］.Stress and Health，2002，18（2）：63－68.

［23］JORDAN P J，ASHKANASY N M，HARTEL C.E－motional intelligence as a moderator of emotional and behavioral reactions to job insecurity［J］.Academy of Management Review，2002，27（3）：361－372.

［24］GOLEMAN D.What makes a leader？［J］.Harvard Business Review，2004，82（l）：82－91.

［25］HOOIGBERG R，HUNT J G， DODGE G E.Leadership complexity and development of the leader complex model［J］.Journal of Management，1997，23（3）：375－408.

［26］DAVIES M，STANKOV L，ROBERTS R D.Emotional intelligence：in search of an elusive construct［J］.Journal of Personality and Social Psychology，1998，75（4）：989－1015.

［27］WONG C S，LAW K S.The effects of leader and follower emotional intelligence on performance and attitudes：An exploratory study［J］.Leadership Quarterly，2002，13（3）：243－274.

［28］严标宾，张兴贵，林知.员工情绪智力对工作绩效的影响自我效能感的中介效应［J］.2013，27（12）：49－51.

［29］余琼，袁登华.员工及其管理者的情绪智力对员工工作绩效的影响［J］.心理学报，2010，40（1）：74－83.

［30］ROZELL E J，PETTI J.Emotional intelligence and dispositional affectivity as predictors of performance in sales people ［J］.Journal of Marketing Theory and Practice，2006，14（2）：113－124.

［31］DRUSKAT V U，WOLFF S B.Building the emotional intelligence of groups［J］.Harvard Business Review，2001，79（3）：81－90.

［32］ELFENBEIN H A.Team emotional intelligence：what it can Mean and How It Can Affect Performance［M］.Mahwah：Lawrence Erlbaum Associates Publishers，2006：165－184.

［33］GOLEMAN D.Emotional intelligence ［M］.New York：Bantam Books，1995：90.

［34］JORDAN P J，TROTH A C.Managing emotions during team problem solving ［J］.Human Performance，2004，17（2）：195－218.

［35］BARCZAK G，LASSK F，MULKI J.Antecedents of team creativity：an examination of team emotional intelligence，team trust and collaborative culture creativity and innovation management antecedents of team creativity ［J］.Creativity ＆ Innovation Management，2010，19（4）：332－345.

［36］JORDAN P J，ASHKANASY N M，HARTEL C E J，et al.Work group emotional intelligence：scale development and relationship to team process effectiveness and goal focus［J］.Human Resource Management Review，2002，12（2）：195－214.

［37］FEYERHERM A E，RICE C L.Emotional intelligence and team performance：the good，the bad and the ugly ［J］.International Journal of Organizational Analysis，2002，10（4）：343－362.

［38］CHANG J W，SY T，CHOI J N.Team emotional intelligence and performance：interactive dynamics between leaders and members ［J］.Small Group Research，2012，43（1）：75－104.

［39］刘咏梅，卫旭华，陈晓红.群体情绪智力对群决策行为和结果的影响研究［J］.管理科学学报，2011，14（10）：12－24.

［40］王仙雅，林盛，陈立芸.情绪智力与工作绩效的关系研究——工作满意度的中介作用［J］.管理现代化，2013（3）：60－62.

［41］FEYERHERM A E，RICE C L.Emotional intelligence and team performance：the good，the bad and the ugly ［J］.International Journal of Organizational Analysis，2002，10（4）：343－362.

［42］罗涛，孙凯杰，罗双平，张建.基于能力素质模型的医院人才开发［J］.中国医院管理，2011，31（9）：13－14.

［43］唐春梅，王安民.团队情绪智力对团队绩效的影响——以团队凝聚力为中介变量［J］.中国证券期货，2010（11）：57.

［44］李焓，吴银龙.国内外情绪智力研究述评［J］.学理论，2011（12）：49－50.