论高速公路收费的微笑礼仪服务

王娅

【摘要】高速公路收费服务质量管理是高速公路收费管理不可或缺的组成部分，发挥着不可替代的作用，直接关系到高速公路行业生存发展、社会形象。在新时代下，高速公路是面向社会的关键性窗口，而微笑礼仪服务已成为企业日常运营中的催化剂，是文化管理企业关注的焦点，为我国高速公路事业走上健康可持续发展道路提供了有利的保障。

【关键词】高速公路 收费 微笑礼仪服务 探讨

随着社会不断进步，经济飞速发展，高速公路已处于飞速发展之中，横贯我国东西南北，已成为人们日常出行的优先选择。而这和高速公路企业规范化的管理、优质的服务有着密不可分的联系。为了同时追求社会效益、经济效益，文明服务已成为高速公路企业文化的核心所在。换句话说，开展文明服务，树立文明窗口形象已成为新时期高速公路日常运营的核心目标、首要前提。以此，不断促进我国高速公路事业健康持续发展，拥有更好的发展前景。

一、高速公路微笑服务的必要性

收费站是交通行业中树立外在形象的重要窗口，代表交通运营部门的整体形象。在日常生活中，每天都有很多車辆、行人经过收费站，而这便成为他们了解当地服务的重要对象。在一定程度上，高速公路收费站服务质量直接关系到他们对当地的印象，也是化解交费矛盾的关键所在。可见，高速公路微笑服务是非常必要的。第一、微笑服务是高速公路生存发展的需要。在新时代下，司乘人员的自我权益维护意识逐渐增强，被别人尊重的观念日益突显，而微笑服务也成为他们关注的焦点。在竞争日益激烈的市场中，微笑服务已成为高速公路行业得以生存与发展的必然选择。第二、微笑服务有利于树立良好的外在形象。开展微笑服务有利于收费人员给司乘人员留下良好的印象。而第一印象是短暂的，能够直接影响司乘人员的心理活动，直接关系到发卡收费工作的顺利进行。第三、微笑服务有利于提高日常工作效率与质量。主要是因为微笑服务可以对司乘人员的情绪起到主动诱导作用，能让司乘人员积极配合收费工作，营造一种良好的情绪氛围，还能感染其他的收费人员，这样收费过程中也很少出现问题，保证收费的正常进行。第四、微笑服务有利于高速公路企业实现经济效益、社会效益。微笑服务能够使司乘人员感觉到收费人员的服务态度非常好，对高速公路的外在形象持肯定态度，也更愿意在出现的时候优先选择走高速公路。

二、高速公路微笑礼仪服务策略

1、需要确立服务理念

在高速公路日常运营中，确立服务理念是非常关键的，能够起到积极地引导作用。需要对应的品牌目标和过往司乘人员的客观需求、内心期望有机融合，转变已有的观念，为司乘人员提供优质的服务，满足他们的客观需求，提高他们的满意度，才能更好地打造品牌效益。为此，需要树立“一切为了司乘人员”的服务理念。在确立服务理念之后，需要对收费人员进行系统化的培训，使他们能够更加深入、准确地理解、认可全新的服务理念，并落实到工作中。

2、营造良好的服务环境

在日常运营中，要保持站区环境的清洁，做好站区的绿化工作，美化要到位。周围的悬挂物、广告牌等要醒目、规范化。而收费人员要持证上岗，挂牌服务，注重仪容仪表。最为重要的是：要文明用语，微笑服务，特别是和司乘人员产生矛盾的时候。此外，还要在站区周围安装信箱、公共举报电话，设置一些生活必备的，比如，针线包、外出常用药品。

3、加大宣传力度

高速公路企业可以采取多种渠道，比如，自由管理网站、报纸，来宣传“微笑服务”的重要性，发放宣传资料，宣传微笑服务活动的具体情况，对于日常工作中 好的做法要不断推广。这样有利于收费人员意识到微笑服务的重要性，转变已有的观念，能够从自身做起，从身边的小事做起，不断规范自身行为，认真对待工作，有效解决工作中遇到的问题，做好本职工作，为高速公路企业树立良好的外在形象埋下伏笔。

4、健全考核制度，强化考核。

高速公路企业要从自身运营的实际情况出发，优化已有的考核制度，开展以“微笑服务”为核心的绩效考核制度，细化考核规则，并落实到具体的工作中。对于那些在日常工作中表现突出的员工要给以物质方面、精神方面的奖励，树立“微笑服务”是模范标杆，用身边的事去感染、教育身边的人，使身边这些典范起到更好地引领作用。这样可以营造一种良好的氛围，员工也能不断提升自我，规范操作，认真做好本职工作。而对于那些在日常工作中服务态度差、形象差的收费人员需要接受适当的惩罚，对于那些不使用文明用语的收费人员，需要通报批评。这样既可以使这些收费人员意识到问题的严重性，规范自身行为，也能使其他收费人员引以为戒。

三、需要注意的问题

在开展高速公路收费微笑服务过程中，需要对这两个方面引起注意。一是：需要强化员工的认知程度。收费人员要对高速公路收费工作岗位有正确的定位，爱岗敬业，作为自己长期的奋斗事业，在平凡的工作岗位中贡献自己的一份力量。而高速公路企业也要尽可能为员工提供良好的学习环境与条件，完善基础设施，注重员工的培训工作，为员工更好地展现自我价值埋下伏笔。二是：需要做到表里如一，不能使微笑服务流于形式。在开展微笑服务的过程中，要加大宣传力度，把转变员工思想观念放在重要的位置，引导他们树立正确的人生观、价值观，能够客观而全面地认识“微笑服务”理念。要以提供优质的服务为目标，重塑员工的服务理念，树立良好的外部形象。此外，在企业内部，要大力提倡团结协作的精神，提高员工的集体荣誉感，能够意识到自身的不规范行为会影响整个企业形象。需要坚持“人本”理念，发扬民主，学会关心、尊重他人，营造一种良好的文化氛围。以此，来调动员工工作的积极性，全身心投入到工作中。

四、结语

总而言之，在新时代下，在高速公路企业运营中，开展微笑服务是非常必要的。它有利于提高工作人员的工作效率与质量，保证收费工作的正常开展。它有利于高速公路企业在为司乘人员提供优质服务的同时，树立良好的社会形象，实现社会效益，并实现最大化的经济效益，不断促进我国高速公路事业向前发展。

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