社交媒介（social media）在企业知识管理中的应用

魏甜

摘 要：社交媒介以其强大的影响力，迅速与商业活动发生交叉点，影响着企业生产、管理、运作等各个方面。本文主要使用模型构建方法，着重分析了社交媒介在企业知识管理的具体流程方面的应用。

關键词：社交媒介;企业知识管理;显性知识;隐性知识

社交媒介以其庞大的用户群、巨大的影响力、高速的渗透力而成为多数企业市场商业活动竞争中的利器。企业知识管理作为当今企业管理模式的重要内容，是社交媒介影响企业活动的平台。社交媒介主要通过作用于知识管理流程中的环节，不断与企业知识管理系统进行交互，并提供反馈信息予以完善，有助于企业做出正确的决策，应对市场的变迁。

一、相关概念界定

（一）社交媒介

社交媒介是基于互联网的应用，是人们用来创作、分享、交流意见、观点及经验的虚拟社区和网络平台，方式灵活，使用户能拥有更多的选择权利。

（二）企业知识管理

在企业内部构造一个知识系统，通过知识的搜集、分析、整理、存储、更新等过程，累积一切对企业发展、企业经营预警、企业管理决策等方面的知识，并从中创新出新的知识不断加入知识系统中，使不断更新的知识系统成为企业智慧的结晶。

（三）显性知识

在本文中显性知识被定义为：存在于社交媒介中，通过文字、图片、视频、音频等方式变现出来的，也可被获取和学习的有用的信息。

（四）隐性知识

区别于显性知识的，企业将社交媒介中所需的显性知识通过一系列处理过程隐性化，成为员工、客户等人在商业活动中所拥有的智慧，未被表述出来的知识。

二、社交媒介在企业知识管理流程中的应用探究

（一）企业知识管理流程模型

企业知识管理的整个流程，根据具体过程来区分：采集，存储，处理，利用和反馈。其中，采集，存储，处理和加工知识的过程是对知识内在化的过程，即将显性知识隐性化，将获得性学习与实践紧密结合起来。而知识员工和系统外部的使用者通过在隐性知识指导下的实践过程中暴露出的问题，以及创新出来的新的隐性知识，通过反馈环节对其不断检验并将其外在化，转换成显性知识。这是一个循环往复的过程，持续更新企业知识管理系统。将企业知识管理的具体流程和简化过的知识管理“SECI”模型综合起来，做出知识管理三角模型（图1）：

（二）社交媒介的应用

社交媒介作为一个虚拟化的创造、发布、交流知识的平台，在企业知识管理中的应用主要集中于采集、利用和反馈三个大的方面，社交媒介配合企业知识管理的循环流程，在内部也展开着自己的循环过程。（图2）

（三）社交媒介应用于知识采集

由于社交媒介提供直观的文字、视频、图片和音频等的表达方式，故当下企业采集原始显性知识的源头便是社交媒介。

其次，社交媒介用户群大，用户类型广，传播速度快，是一个对于信息快速分享的渠道。

如今的社交媒介都带有强大的搜索功能，本身就对信息做了一个很好的整合。公司借助社交媒介整合归类后的信息，做以简单的筛选、剔除，即可成为公司知识管理的显性信息。

（四）社交媒介应用于知识利用

社交媒介在知识管理过程中第二大的应用方面存在于知识利用方面，社交媒介在在这一方面发挥了互联网强大的联通和沟通力。

首先是在企业组织内部，一方面，社交媒介提供内部员工交流的平台;另一方面，社交媒介提供系统内部的资源、报表、数据共享。

在知识利用这一环节，很重要的一点是使我们的顾客群、供应商和潜在的顾客群，也对企业知识根深蒂固。例如当用户有哪一方面产品的需求，前期已存在潜在的隐性判断知识，认定了该企业的品牌，可以有效地提高客户忠诚度。

（五）社交媒介应用于知识反馈

隐性知识通过在社交媒介一系列反馈过程，转化为显性知识。此时社交媒介充当一个消息发布的平台，不管是用户对服务、产品等体验后的感受，还是企业员工在使用潜在知识运作后遇到的问题，都可以通过社交媒介进行发布，由大众进行评估，产生新的显性知识，企业紧接着会进行新一轮的知识管理流程，不断完善更新知识管理系统，帮助企业在管理层面上更加得心应手。