沈飞民机公司售后服务策略选择分析

周鑫

摘 要：本文通過对沈飞民机公司售后服务现状及存在问题的分析，针对性的提出了民机公司在售后服务方面的策略选择及相应的建议，为制定沈飞民机公司系统性的售后服务体系提供参考。

关键词：售后服务;售后服务体系

一、售后服务的意义及重要性

售后服务不仅是企业的经营活动，更是一种文化和理念，体现企业对客户的关怀与情感。企业通过良好的售后服务，可以提高公司在客户中的信誉，扩大自身影响，提升客户忠诚度。售后服务已经成为一个现代企业提高竞争力的重要因素。

沈飞民机公司成立近7年来，由于实际工作需要，售后服务相关的工作一直存在，但是关于售后服务工作的开展，当前公司没有明确的职责细分和系统的售后服务管理体系。按照公司的发展战略和规划，建立一个系统且高效的售后服务体系，对于提升公司的整体实力及竞争力都是十分必要的。

二、民机公司当前售后服务现状及存在的问题

（一）服务观念和意识的缺乏

作为传统的制造型企业，大多数员工的思想观念还没有完全从国有企业体制的束缚下解放出来，认为公司只要保证了产品的交付进度和制造质量，达到了产品的质量技术标准，就完成了经营生产任务，提供售后服务或不服务都无所谓，在这种狭隘型质量观念的引导下，公司的售后服务质量自然不会提高。

（二）相关制度的缺失

如前面提到的，由于实际工作需要，公司售后服务相关的工作一直存在。但是关于售后服务工作的开展，公司没有明确的职责细分和系统的售后服务管理体系，也没有制度和程序的明确支持。主动服务的管理体制不健全，企业的售后服务就容易处于被动状态，公司内部各部门对用户的需求就会采取推诿、拖延的

办法。

（三）不同项目“各自为战”的局面

公司当前有国内国外诸多项目，售后服务工作一般都是由项目负责。不同的项目室按照各自不同的模式组织开展工作。项目部没有统一的售后服务体系及统一的模式，各不同项目之间也缺乏有效的沟通交流，呈“各自为战”的局面。一方面不利于统一的售后服务制度的建立，另一方面也不利于各项目之间的交流和经验借鉴。

（四）服务水平的制约

公司售后服务的发展在一定程度上也受到服务水平的制约。如果对售后服务人员的专业技术培训不到位，售后服务人员不具备与产品有关专业知识，对客户的特殊需求无法识别，售后服务水平自然难以提高。作为飞机制造企业，客户的对于售后服务的要求，很多时候不仅仅局限于项目上的需要，是项目、技术、质量等需求的综合。这就需要售后服务人员具备多方面的知识和技能。

三、民机公司售后服务策略选择分析

（一）售后服务策略选择的原则与目标

作为国内民用飞机制造的大型企业，沈飞民机公司一直致力成为世界级的民用飞机机体结构供应商和国际知名航空制造公司重要的战略合作伙伴，成为国产民用飞机结构部件的核心供应商。就售后服务的策略选择而言，公司所选择的战略应该是大胆发展战略和多样化战略，并根据市场具体发展状况实行最适当的选择和配合。对内应该加强对售后服务的重视，不断的提高售后服务水平，同时提高服务意识和营销观念，实行整个公司的规范化管理和运作;对外立足于全国市场和海外市场，抓住航空市场蓬勃发展的机遇，创造新的经济增长点，大力拓展业务领域，加强宣传和竞争的力度，为公司迈向更高的台阶而努力。

售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。其实，售后服务更像一个深入客户那里的考察者，售后人员一定要珍惜这个机会，以便能通过一次服务为公司带回更多的信息。很多时候售后服务人员能够垂手而得的信息可能就是市场开发人员急需而无法得到的。

售后服务能与客户进一步增进信任感和客户的合作意愿、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员，总能够给客户留下一个好的印象，能够与不同类型的客户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，你已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。

（二）售后服务理念的培养

沈飞民机公司想要形成自己的售后服务体系，必须首先形成售后服务的文化，确定售后服务理念。通过企业文化的引导，至上而下的形成对售后服务工作的全面认识及重视。

首先必须有一个明确的理念，并通过简洁而有力的语言表达出来。理念绝对不是空喊口号，理念的潜移默化影响是不可低估的。以汽车行业的售后服务为例，国内外知名的汽车厂商都明确的提出了各自特色的售后服务理念，比如一汽大众的“严谨就是关爱”，一汽丰田的“专业对车，诚意待人”等等。精心设计又富有感召力的售后服务理念能给客户一个非常直观的印象，有利于形成对品牌的认可。

其次要让售后服务理念深入人心。高层领导的提倡，中层领导的重视和基层工作人员的切实执行，通过一定的制度把理念固化下来，都是形成良好售后服务文化的必备因素。

（三）售后服务体系的完善

售后服务策略的选择及理念的确定，都是为制度和体系打基础。归根结底，还是必须要建立一套适合沈飞民机公司特色的、切实可行的售后服务体系。通过以上对沈飞民机公司售后服务现状的分析，对公司构建售后服务体系提出以下几点建议：

第一，明确售后服务的细化分工。由于飞机制造行业售后服务的特殊性，只依靠项目进行售后服务是远远不够的，工程、技术、质量、物流等部门都应该承担各自的售后服务职责，更好更专业的为客户进行服务。

第二，制定售后服务的制度。项目部正在组织重新编写并完善售后服务程序，对售后服务的流程进行规范。建议公司应制定一个统一的、适合公司不同项目的售后服务制度，并明确职责及流程。

第三，组建一个高质量的售后服务管理团队，同时通过专业的培训，大力提高售后服务人员的专业素质与综合素质。

第四，整合市场开发及售后服务职能。当前公司的市场开发和售后服务分别属于不同的人员负责，不利于信息的搜集及客户沟通。有些新的合作意向就是在于客户的不断接触中发现的，而且售后服务的过程是一个非常难得的客户信息搜集的过程。建议适当的整合市场开发和售后服务职能及人员。