行政服务中标准化的应用

高宁

【摘要】行政服务在经济和社会发展过程中正在发挥着越来越重要的作用，在行政服务中开展标准化工作有利于提高行政服务的工作质量，使其更趋规范化和科学化，也是建设服务型政府的必然要求。本文首先介绍了在行政服务中施行标准化的意义，分析了当前我国行政服务标准化工作中存在的问题，并给出了一些建议，以便更好地开展行政服务标准化工作。

【关键词】行政服务；标准化；应用

前言

行政服务机构的成立目的是为加快行政管理体制改革，建设服务型政府，提高政府为经济和社会发展的服务能力，截止到目前，在我国行政服务机构已经几乎可以覆盖全国所有县市，其主要发挥着行政审批事务和政务公开平台的作用，从而改善当地的投资环境，促进当地的经济社会发展。目前，行政服务标准化已经成为全社会普遍关注的问题。

1、在行政服务实施标准化的意义

普遍來说，行政服务机构是当地政府为促进经济发展而自主成立的，各地的行政服务机构之间并不存在多少交集，而且每个行政服务机构的性质也有很大不同，这就使得各地的行政服务机构建设标准和服务规范存在很大差别，因此从整个行政服务业的整体上来说，行业秩序较为混乱，不能达到有序、协同的发展，阻碍了行政服务经济效益和社会效益实现最大化。而通过制定、发布和实施统一的标准、规范，采用标准化作为技术手段，可根据当前的实际情况和未来的发展趋势为行政服务制定科学、合理的标准，使原本较为粗放型的行政服务工作得以细化和量化，使得行政审批工作开展更为规范和高效，同时也有利于政务公开工作的规范、有序开展，使各行政服务机构之间标准一致、相互协同，因此有利于提高整个行政服务业的服务质量，促进行政服务不断向着规范化和科学化的方向发展，为促进经济和社会的发展贡献更大的力量。

2、标准化在我国行政服务工作应用中存在的若干问题

在我国行政服务业中标准化的应用时间尚短，这也必然会导致一些问题的存在，总结如下：

2.1标准数量不足

我国行政服务标准化工作开展时间尚短，因此当前我国还没有构建出一套完整的标准体系框架，适用于行政服务的标准数量极少，实际工作中只能参照服务业国家标准，而行业标准、地方标准缺失严重，因此不能对标准化工作进行细化，使得行政服务标准化工作的效果大打折扣。

2.2标准深度不够

行政服务在大的方向上属于公共服务的一部分，当前我国行政服务中服务规范大部分以制度或企业标准的形式存在，而且以服务或者服务流程的规范为主，采用的标准大多属于定性的标准范畴，而对于反映服务质量满意度和绩效考核等方面的定量标准相对缺乏，没有量化的支撑使得标准深度不足，影响其服务于民的工作质量。

2.3标准适用性不强

由于行政服务工作与其他公共服务具有很多相似之处，因此在开展时间不长的前提下，我国在行政服务业采用的多是服务业通用标准，这些服务业通用标准在行政服务中的适用性和可操作性不强，虽然在一定程度上缓解了行政服务标准缺乏燃眉之急，但也忽略了行政服务业的自身特点，不利于工作最大效能的发挥。针对行政服务工作的标准较为缺乏，尤其是反映当前先进管理理念、技术要求的行政服务标准缺失，使得不同地区的行政服务规范和服务质量要求仍然不能统一，严重不利于行政服务标准化工作的开展。

2.4标准化工作施行不力

由于宣传力度不够以及相关法律法规的不健全，导致当前我国行政服务标准化工作施行不力，表现在全国各地的行政服务机构名称差异很大，例如行政服务中心、便民服务中心以及行政审批中心等等，因此使得相关机构的职能定位不清、运行模式杂乱无章等。

3、对于更好地开展行政服务标准化工作的建议

3.1建立健全行政服务标准体系

标准体系的构建是一切工作的基础，行政服务属于公共服务的范畴，但也有其独特性，因此在建立标准体系过程中应当在充分借鉴公共服务标准的基础上，突出行政服务自身的特征，立足于提高行政服务质量。纵向上，应当建立国家标准、行业标准、地方标准、企业标准构成的体系，既兼顾行政服务业的总体特点，又突出各地区、各行政部门自身的特点，使标准无论是从数量上，还是在深度上均能满足行政服务标准化工作的需求。横向上，标准体系应当包括服务基础标准、服务/提供标准化和服务支撑标准，并涉及建筑、卫生、教育、农业等诸多主管部门提供的所有行政审批项目的服务，构建成以服务基础标准为前提、服务/提供标准为核心、服务支撑标准为外围的各类别标准相互协调、完善的标准体系，并建立标准更新机制，以保持标准的先进性。

3.2提高标准的适用性

为使行政服务标准化工作顺利开展，提高其在日常工作中的可操作性，就必须通过制定或修订关键技术标准，提高其适用性，尤其是一些体现行政服务民意满意度和服务绩效考核等标准，应秉承从无到有、从定性向定量发展的原则，不断规范行政服务工作，使行政服务在实际工作中发挥其应有的作用。

3.3加强行政服务标准化的宣传和推广

要想使标准化在行政服务中普及应用，就必须提高标准化意识，而提高标准化意识要靠大力的宣传和推广。行政服务标准化的宣传，可通过举办大型讲座、新闻媒体宣传、举办培训班以及标准化方面的知识竞赛等活动，使行政服务标准化的理念得以深入人心。同时在标准化实施的过程中可先采用试点的方式，然后以点带面，最后推进全面标准化，这样做的好处是由于我国在行政服务中应用标准化的经验尚欠，为规避一些风险并积累经验，通过在试点取得成效后再全面实施推广标准化服务是既合理又现实的选择。为使行政服务标准化工作更加顺利地开展，还应当开通内部和外部监督渠道，建立意见反馈机制，对工作实施情况不断总结，及时发现工作中切实存在的问题，有针对性地加强管理，以便对问题进行整改，从而全面提高行政服务标准化水平。

结束语

综上所述，在行政服务中应用标准化有助于规范行业秩序，提高工作效率。在我国，行政服务标准化工作开展较晚，应当看到工作中还存在着一些问题，在实际工作中可通过不断健全标准化体系、提高标准的适用性、加强行政服务标准化宣传和推广工作，使行政服务业不断向前发展，从而为人们提供更高质量的服务。

参考文献

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