未来银行：一个让人眼花缭乱的地方

刘颖

日前的一段视频在网络上激起无限涟漪，视频的主人公是一个白色的、柱状的，还系着银行工作人员围巾的可爱机器人，它操着萌萌的童声与银行里来来往往的人员对话，引来笑声一片。除了机器人，银行似乎还在致力于将科幻电影搬入自己的地盘，未来银行将是怎样的令人眼花缭乱呢。

大堂经理机器人萌煞旁人

我们上面提到的机器人叫“娇娇”，它是由交通银行联合江苏南大电子信息技术股份有限公司、科沃斯、捷通华声等多家机器人产业链企业精诚合作研发而成的。工作中的“娇娇”不仅尽职尽责，可以通过语言识别、触摸交互、肢体语言等方式，开展迎宾、业务引导、业务查询等多种服务，而且还妙语连珠。

“我要取款怎么办理？”

“您要取多少钱？”

“5000块。”

“您可以取号到自助取款机办理，不用排队，也可以取号到柜台办理。”

“那我要取10万呢？”

“10万的话，我建议您取号到柜台办理，因为钱太多了，‘土豪。”

“我想办理财，怎么办呢？”

“娇娇初来乍到，业务还不太熟悉，我带你去找理财经理吧。”“沈经理，这位姐姐要办理财，你给她介绍下哦。”“哎呀，脚脚绊住了！”

我们看到的“娇娇”灵动可爱，其实它背后需要极其强的技术支撑。据说“娇娇”不但解决了营业厅嘈杂环境下的降噪技术，大大提高了语音识别的识别率，同时对远讲语音识别进行了优化，并成功对机器人语音合成技术进行了情感化处理，提高了实时率，缩短了交互时延，提升用户体验，而在智能客服最关键的自然语言理解上的高准确率，达到了业内最高水平。

当“娇娇”寻找到一张人脸后，会智能识别是否曾经交流过，如果是熟悉的人，会主动上前打招呼，另外，“娇娇”一旦听到营业厅有熟悉的客户声音，也会主动的上前问候。目前，“娇娇”所使用的系统中所搭载的各项交互技术都是最新的人工智能技术，并且凭借平台强大的多能力融合和大数据处理能力，整合了包括语音识别（ASR）、语音合成（TTS）和自然语言理解（NLU）技术甚至图像、人脸和声纹等多项顶尖人工智能技术，这也正是为什么“娇娇”既拥有悦耳动听、优美自然的声音，又能迅速辨别客户的问题并给出准确的答案的原因了。

“娇娇”的“上岗”，不但为排号等待办理业务的银行客户带来了很多的乐趣，也分担了大堂经理的很多工作，直接起到了分流客户，节省客户办理时间的作用。据了解，目前，“娇娇”已成功在上海、江苏、广东、重庆等近30个省市的营业网点正式“上岗”。

刷脸识别呼之欲出

大堂经理机器人可爱得紧，银行的刷脸操作也让人惊喜不已。8月15日，筹备多时的企鹅微众银行APP上线。而在目前为数不多的应用中，“人脸识别”算得上微众银行APP的最大亮点了。今年年初，央行向各家银行下发《关于银行业金融机构远程开立人民币银行账户的指导意见》，并于1月8日召集多家银行召开讨论会。此后，包括微众银行在内的多家银行均开始探索基于人脸识别技术的远程开户体系。

据腾讯负责人介绍，腾讯目前的人脸识别技术准确率达到99.65%，自拍身份证对比可以达到万分之一错误率以下。而且腾讯正在与公安部所属的全国公民身份证号码查询服务中心达成人像比对服务的战略合作，人脸识别技术可以随时接入公安部查询服务中心的数据库。

但是技术此次试行的时候却没有腾讯说的那么强大，人脸识别目前仅用于添加第二张以及更多张银行卡，还不能直接开户，而在人脸识别时，不少用户反映，操作通过率不高，有时需要在客服的引导下才能勉强成功。

而刷脸开户何时才能走进生活则很难说。技术上，刷脸认证仍然面临盗用照片、视频甚至制作三位头套等高科技手段进行欺骗刷脸的风险。政策上，近期《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》、《非银行支付机构网络支付业务管理办法（征求意见稿）》发布，监管机构依然坚持柜台开户为主、远程开户为辅的指导原则，也就是说监管层还没有认可刷脸认证技术的成熟度。

智能网点展现着“未来”

光是大堂经理和识别认证的“未来”哪里够看。

去年以来，农业银行、交通银行、广发银行等试点在部分营业网点上线了远程银行（VTM），VTM配置了身份证识别器、摄像头、读卡器、二维码扫描等功能模块。通过该设备可以进行身份证的扫描和读取，信息直接传递给视频另一端的银行客服人员进行审核，一些必须进行身份验证的业务就可以选择在自助可视柜台办理。在柜台排队人数多的情况下，能充分体现这个设备的优越性。而且还能24小时与银行后台工作人员互动，并及时办理开卡、缴费、转账等多项业务，基本上打破了银行“过时不候”，为很多白领解决了业务办理的时间限制。

中国银行的智能网点里还设有产品立体展示台，在全息投影和3D影像技术支持下，客户用手指点击感兴趣的标签，产品的立体图像就会以360度旋转的方式展示在眼前。据悉，中国银行目前正在积极筹备应用虹膜识别技术，追踪客户使用电子渠道时的眼动数据，以开展更加精确的客户体验。

一点一点的，曾经那个庞大的散发着钞票和实木味道的银行业，揭开了他光怪陆离的一面。endprint