美国国家质量奖评价标准变化分析

■文/余洪斌 徐 敏

美国国家质量奖评价标准变化分析

■文/余洪斌 徐 敏

美国波多里奇国家质量奖经过20多年的发展，现已成为全球最具影响力的质量奖项。本文通过研究分析波多里奇国家质量奖卓越绩效准则的演变，特别是2014年版标准的最新变化，以期为国内广大企业追求卓越绩效提供参考和借鉴。

随着经济全球化的迅猛发展，国际竞争日趋激烈，质量在企业的竞争中日益显示出其至关重要的地位，许多国家的政府通过设立国家质量奖的方式，来促进本国各类组织的质量管理水平和竞争力的快速提升。目前，全球范围内已有约88个国家和地区设立了质量奖，其中美国波多里奇国家质量奖的影响最大。

研究分析波多里奇国家质量奖颁发26年来，特别是2014年波多里奇质量奖卓越绩效准则的发展变化及案例，可为国内各级政府开展质量奖励工作和推动我国企业追求卓越绩效提供有益参考和借鉴。

波多里奇质量奖卓越绩效准则修订情况分析

上世纪80年代，由于日本推行戴明奖使其企业与产品在全球范围内大获成功，而美国当时的市场几乎被日本占领，美国企业岌岌可危，美国民众产生了极大的焦虑情绪。为了应对日本的挑战，美国掀起了一场质量复兴运动，并在时任商务部长马尔科姆・波多里奇的积极推动下，于1987年由美国总统里根签署了国会通过的美国100号～107号公共法案“国家质量改进法”。依据该法案，波多里奇国家质量奖创立，目的是提升美国的竞争优势，通过评奖来增强全民的质量意识，表彰质量杰出卓著的美国组织。

从1987年设立美国波多里奇国家质量奖至今，美国波多里奇国家质量奖评价准则经历了多次修订完善。在1988年至2008年期间，每年修订一次标准，自2009年起，每两年修订一次。每次修订都是在保持其稳定性的前提下，直接导入经实践证明有效的最新的前沿管理实践，以充实准则内容。经过26年多的发展和变化，该准则已成为全球传播最为广泛且最具影响力的组织卓越经营管理指南和评价标准。

第一个十年（1988-1997）的发展变化

为了适应质量管理在实践中的不断发展，在波多里奇准则应用的第十个年头（1997年）对准则作了里程碑式的修订。

首先，在准则名称上做了修订，将“波多里奇国家质量奖准则”更名为“卓越绩效准则”，由“质量”改为“绩效”，这标志着波多里奇国家质量奖准则已从一套质量管理的指南，演变成为组织竞争力和卓越绩效的自我评估和评价准则。

其次，在内容方面，1997年版准则更能清晰地反映组织总体绩效管理思想，以及更符合逻辑的流程。同时，对7个类目进行了重新编号，修改了准则的框架模型，整合了一些条目。其中：

类目2“战略质量策划”演变为“战略策划”，反映了不仅仅关注战略质量策划，更关注包括组织经营管理的全面战略策划。

类目4“人力资源的利用”演变为“人力资源”，体现了人力资源利用发展为人力资源开发和管理，范围更为广泛。

类目5“产品和服务的质量保证”演变为“过程管理”，反映了质量管理从强调产品和服务演变为关注过程管理和经营结果的全面绩效管理。

类目6“产品和服务的质量保证的结果”演变为类目7“经营结果”，标志着对结果的考虑将顾客、市场、财务、供应商和内部人力资源等都考虑进入，范围扩大、全面。

类目7“顾客满意”演变为类目3“顾客与市场”，标志着质量管理从只注重顾客逐步发展为同时关注顾客和市场。

总体来看，为适应发展的需要，1997年版条目数量比1988年版减少了22条，进行了大量整合和重新编排，使准则更科学和更具可操作性。

第二个十年（1998-2007）的发展变化

从1997年到2007年的第二个十年里，卓越绩效模式的框架基本没变，但条目的数量减少2个。主要变化如下：

一是准则的应用领域扩展到了非盈利组织。1998年教育卓越绩效准则制订发布实施，1999年制订发布了医疗卫生卓越绩效准则。2006试行对非盈利组织进行评审，2007年正式将非盈利组织纳入评审范围，工商业卓越绩效准则改名为“工商业及非盈利组织”准则。

二是类目4“信息与分析”演变为“测量、分析与知识管理”，反映了质量管理范围从对数据和信息的关注扩展到对数据、信息和知识的关注及管理。

三是类目的数量虽然一直没有变化，但类目的内容发生了较大的变化。条目数量从1988年的42条，1997年缩减到20条，2007年减少到18条。类目名称用词更准确，条目编排结构更科学更合理，系统管理思想更加充分。

最近七年（2008-2014）的发展变化

最近几年，卓越绩效准则出现较大的变化，首先修订的频率降低了，自2009年开始每2年修订一次。其次在内容方面有了较大的变化：

2008版准则最显著的变化是：信息陈述部分被放到了准则的前面；四个独立的但相关的因素被作为结果的评估尺度；准则手册中加入了两个新的图标，一个用来解释准则的核心价值观和准则条款的关系，一个用来表示组织学习中走向成熟和整合的几个阶段。

2009～2010版准则最重要的修订体现在以下三个重要方面：以顾客为中心、组织核心竞争力和可持续性与社会责任。准则的条目仍保持18条，但需阐述的领域从37个扩展为41个。

2011～2012版卓越绩效准则最重要的变化：一是涉及的领域减少为40个，条目缩减为17个；二是在多个条款中出现的有关保持体系与变化的业务需求和方向相一致的问题被删除，有关问题被包含在战略规划中，并通过评分指南中的学习和整合来评价组织的成熟度。具体修订的内容主要体现在组织在领导作用和战略策划中的复杂性，以及强调顾客参与这两方面。类目3进行了重新设计，调整了该章节的逻辑顺序以增强逻辑性，同时将营造以顾客为中心的文化放入了高层领导条款中，并把社会媒体作为一种倾听顾客的机制，以利于使用者更好地确立培育顾客参与的组织文化，实现彼此的成功和获得顾客的忠诚；类目5进行了重新配置和简化以加强逻辑性；类目6过程管理修改为以运营为关注焦点，以覆盖组织的产品设计、生产、交付等运营过程。

2013～2014版标准条款的变化是一个具有重要的深远意义的战略重点。这些变化的核心是在每个组织高层领导人必须做出业务和组织可持续发展路径的决策。这一战略的重点涉及的三个关键因素：

（1）实施竞争性的工作系统的设计。

（2）培育和管理创新。

（3）掌握发展的机遇和挑战，掌握社交媒体。

2013～2014版几乎每一条目都有改动，最重要的一些改动包括：

条目1.1新增聚焦高层领导者在创新和承担明智的风险方面的角色；

条目2.1新增创造一个为了创新和识别战略机会的环境的问题；

条目3.2增加了利用社会媒体来增强顾客忠诚度和顾客关系；

条目4.1明确了利用顾客的声音，市场和累计的投诉数据，以及通过社会媒体收集的顾客数据来支撑决策和创新的情况；

条目4.2将知识管理和组织学习当作组织可持续性的关键因素加以重点关注；

条目5.1将考虑组织员工能力和量能包括人员编制水平的以往变化，作为积极考虑如何为未来员工需求做准备的背景；

条目7.2和7.3的分值被调整为85分，以强调顾客关系和员工关系在实现财政和市场结果中的作用；

条目7.1 对有关供应链管理结果做了单独描述；

条目7.4 明确地将战略实施结果当作领导职责，认可了只有在高层领导者引导和监管过程的情况下才能实现战略。

另外，还新增了两个术语明智的风险和战略机会，旨在强调风险与机会对组织的重要性。

卓越绩效准则中核心价值观的演变

核心价值观和概念是卓越绩效评价准则的基石。1988年的准则没有明确提出核心价值观和概念，1991年提出了6个核心价值观和概念，1992年扩展到10个，1995年增加了第11个“关注结果”。1995年到1999年准则的核心价值观一直是：顾客驱动的质量、领导、持续改进和学习、重视雇员、快速反应、设计质量和预防、长期的未来观点、基于事实的管理、合作伙伴发展、公共责任和公民义务、注重结果。

2000版准则中的核心价值和概念有了较大修订，将准则中的11个核心价值观和概念修改了9个。“领导”修改为“远见卓识的领导”；“顾客驱动质量”修改为“顾客驱动”；“持续改进和学习”修改为“组织的和个人的学习”；“重视雇员”修改为“重视雇员和合作伙伴”；“快速反应”修改为“敏捷性”；“长期的未来观点”修改为“注重未来”；“注重结果”修改为“注重结果和创造价值”；“设计质量和预防”被删除，“合作伙伴发展”被合并；增加了“创新管理”和“系统的视野”两个新的核心价值观和概念。保留了“基于事实的管理”和“公共责任和公民义务”两个核心价值和概念。这些修改反映了更全面和现代的组织卓越绩效观念。

2007版准则修订了两个核心价值观，“顾客驱动”修改为“顾客驱动的卓越”，修改后该核心价值观的界定更准确。“公共责任和公民义务”修改为“社会责任”，扩大了组织社会责任范围。

2008年到2014年，准则的核心价值观一直是11个：远见卓识的领导、顾客驱动的卓越、组织和个人的学习、尊重员工和合作伙伴、敏捷性、注重未来、促进创新的管理、基于事实的管理、社会责任、关注结果和创造价值、系统视野。

2013～2014版修改了敏捷性、关注未来和创新管理部分，体现了对破坏性事件，外部环境因子和创新战略需要的进一步关注。

美国国家质量奖卓越绩效准则不断变化和发展，持续改进并修订完善，用以帮助使用准则的各类组织在瞬息万变的社会经济环境中，建立组织的战略核心，以期获得短期成功与可持续发展的综合绩效。中国经济发展迅猛，取得了举世瞩目的成就，但也遇到了前所未有的问题，提高质量意识、从根本上转变经济发展方式是中国社会各界必须面对的。在经济全球化的大环境下，中国要提高竞争力，保持可持续发展并占据领先地位，需要应对越来越复杂的挑战、选择与决策。美国国家质量奖20多年来取得的卓越绩效和丰富经验，为中国政府乃至企业追求卓越提供了理论指导和实践经验，具有非常重要的参考价值和十分积极的现实意义。