要用户关系，还是客户关系

周鸿祎

很多企业都认为，客户最重要，因为他们是购买你产品的群体。然而，互联网时代，用户的价值要高于客户。虽然他们不一定会掏钱给你，但却直接与你连接、互动。

很多传统企业的老板只知道客户，不知道用户。传统行业的产品业务很复杂，但商业模式却很简单。不管它的业态和组织结构有多么让人眼花缭乱，目的都只是把产品卖出去而已。

这类企业的观点通常是，“客户是上帝，客户永远是对的。”如果企业心中只有客户的概念，根本做不好互联网转型，因为它们和客户的关系并不深。

那什么是用户呢？用户的特征是，他们不一定会掏钱给你，但却会经常性地使用你的服务和产品，直接与你连接，定期和你交互。

而互联网企业和传统企业刚好相反。互联网企业的产品很简单，但商业模式特别复杂。它要不断地找到挣钱的方法，所以产品需要不断地推演。如果你要做互联网，在你有了用户之后，后续的牌都可以打。但如果你没有用户的概念，所有的连接和大数据都将是空谈，也没法建立商业模式。

很多时候，人们开口就说，在互联网里该怎么赚钱，怎么培养客户等。然而，才刚入行，你就想挣钱，就想做客户。殊不知，在没有用户的基础上，谈互联网思维都是白谈。这时，你不妨问问自己，到底是想拥有用户关系，还是客户关系？

在我看来，用户的价值要高于客户，为什么？很多人都没有弄懂这其中的互联网规律，所以有些人认为滴滴打车的软件没有什么价值。

滴滴刚开始做打车软件的时候，没有一个人是它的客户。出租车公司、司机、乘客，都没有人给它付钱。但你试想一下，打车有痛点吗？出租车自己有痛点吗？当然有，高频、刚需等都是痛点。滴滴从打车到专车，再到快车，发展到今天，天底下只要是有车的公司，都会成为它的客户。然而，这一切的前提是，它连接了很多用户。

在过去，有些客户和厂商的关系只是一次性消费关系。你买了一台电视之后，你和电视机厂商还有关系吗？没有。这个客户的价值就只是一次性消费而已。对于这些企业来说，每一年做出的产品都得从零开始。周而复始，而互联网对电视机行业的冲击，不仅只是在电视上增加了智能设备，而是让卖电视不再是一个生意。电视机买回家之后，服务才刚刚开始。最后，你是否买这个品牌的电视，是由电视机里面有没有好的游戏、内容而决定。所以，这让很多传统的电视厂商十分痛苦，因为要被逼着去做游戏、内容，还要接受与用户互动，接受他们的意见和反馈。对于传统的电视厂商而言，这是一个巨大的变化。

我们为什么要把客户转成用户？因为你只有拥有了用户，才能往后发展。没有用户，哪来的粉丝？有了用户的参与感，社群才能做起来。未来，大家都会成为服务业企业。

以前最牛的是运营商，因为我们每天都要用它的服务。但为什么微信干掉了运营商？对运营商来说，只要用户还在，那失去的几百亿元短信收入还是有可能做回来的，但如今，用户和运营商之间却只剩下客户关系了。当免费Wi-Fi无处不在时，恐怕连运营商最后的SIM卡都可以不用了。

我们还有一个致命的传统思维，认为提供了某种服务，就要收费。微信提供了免费的通讯服务，而且每年还要投入大量资金，但它并没有找你收费。为什么？有了用户之后，它在上面可以做出很多的事。未来，腾讯在微信上还有更大的想象空间，所有你想到和想不到的，它都可以做。所以，无论你是传统公司转型互联网，还是传统行业和互联网结合，或者是进入互联网创业，你都要先去解决自己的第一步。

现在有很多产业专家，都是马后炮，开口就说战略发展，而最基础的东西都还没有做好。我也看过很多企业，人才、资金都不缺，可就缺用户。因为，无论是行业大佬，还是小创业者，你要做的第一件事，就是找到一个产品，用这个产品吸引用户。