质检机构如何推行公共服务标准化

■文/张树良

质检机构如何推行公共服务标准化

■文/张树良

质检机构是质监部门依法设置和依法授权的国家产品质量监督检验机构，是在行政上、经济上完全独立于制造方、销售方和产品使用方的具有法人地位的第三方检测机构，作为质监部门的主要技术支撑力量如何发挥好自己的优势，利用标准化管理方法，推行公共服务标准化，改变管理中存在的不良作风，提高工作效率、服务水平和服务的透明度，适应现代社会公众对质检机构的新要求，从根本上改善与群众的关系，展现质监部门良好的工作作风，提高质检机构的公信力，已成为我国质检机构亟待解决的问题。

公共服务标准化的概念

公共服务标准化是制定、发布并实施公共服务标准的过程。也就是政府部门和公共服务组织为实现公众公共需求的不断满足和公共服务的均等化而制定公共服务标准、建立标准体系、运行体系实施标准的活动过程。

实施公共服务标准化工作目的是使政府及公共服务组织减少随意性，推进自身改革，不断满足社会的公共需求，具体来说就是统一服务标准、规范办事程序、提高管理水平、提升服务质量、树立良好形象、增强群众的满意度。

推行公共服务标准化的方法步骤

一、建立组织机构，明确职责。按公共服务标准化的相关法规文件及国家标准的要求，结合本机构的实际组建本单位的服务标准化领导小组和办公室。明确专、兼职标准化工作人员，进行工作分工，明确职责。标准化组织结构要清晰、层次分明、分工合理、效果显著，形成“统一管理，分工负责”相结合的标准化管理体制。

二、组织培训。应组织开展分层次、有重点的服务标准化培训，应对标准化专职人员、高层、中层及普通员工开展标准化基础知识和服务标准体系系列标准的要求进行讲解，使各层次标准化相关人员掌握开展服务标准化工作的知识和技能。

三、搭建完善公共服务标准化体系，制定了公共服务标准体系文件。

对照检查，确定控制点。在充分学习和培训的基础上，围绕向服务对象直接或间接提供服务的业务，对本单位的职能和职责、任务、目标、工作流程进行分析和梳理，确定重要环节和控制点。

梳理确认，直接纳入标准体系。在自查工作的基础上，收集现行法律、法规、规范性文件；现行的国家标准、行业标准、地方标准；现行的各种部门规章、制度、岗位职责、工作程序等相关文件资料，对符合公共服务标准体系要求的，可直接进行标准转化纳入本单位公共服务标准体系中。

筛查标准制定的“空白点”。按照相关要求和服务标准体系系列国家标准的要求，依据对照自查梳理的结果，从以下三个方面进行筛查，确认服务标准体系“空白点”：在自查和确认工作的基础上，围绕查找出的“重要环节和控制点”，对照服务标准编写的要求，确认需要进一步规范成标准的内容，制定标准；明确需要在原有标准和规范基础上做进一步补充规范的内容，制定标准；立足提高服务效能，优化质检机构行风，提供优质服务这个基本要求，超前规范，以提高质量构建服务标准体系为目的，用发展的观点对未来可预见的业务流程、任务、目标等制定标准。

搭建框架，编制服务标准化体系表。经过筛查，确定重要控制点后，参照GB/T24421.2《服务业组织标准化工作指南 第二部分：标准体系》的要求，搭建本单位的服务标准体系框架，框架图从上到下搭建，分层次展开；按照“有标采标、无标制标、缺标补标”的原则根据框架图编制体系内容，体系内容从下而上填充，逐步完善。按照服务标准体系的要求，对标准体系框架进行规范，编制本单位服务标准体系表，并撰写标准体系编制说明。制定的标准体系表，应在本单位内部及相关部门广泛征求意见，并对反馈意见进行归纳、分析、补充和完善，服务标准化体系要全面系统、重点突出、层次清晰、内容充实、科学合理、开放兼容。

标准的制定、审查。首先，调研和搜集资料，围绕所需制定的标准开展调研工作，搜集与之相关的法律、法规、标准，与该服务内容有关的流程、工作目标等信息资料。其次，制定标准征求意见稿。按照GB/T1.1和GB/T24421.3的要求，将所搜集到的资料进行整理、编写，制定成服务规范或标准，形成标准征求意见稿。再者，广泛征求意见，形成标准送审稿。标准征求意见稿，需向本单位内部或外部相关方就标准的内容广泛征求意见，编写征求意见处理汇总表，根据反馈的意见修改完善标准内容，完成标准送审稿。最后，完成标准的审查、批准、发布。应组织有关专家召开标准审查会，对标准送审稿进行标准化审查。审查通过后的标准，经本单位主要负责人或标准化领导小组（办公室）批准、发布，在本单位内实施。

标准的实施、标准体系运行及持续改进。标准批准发布后，应在本单位内部组织宣贯培训，确保标准的要求落实到部门、岗位和个人。要将标准实施检查工作形成长效机制，纳入常态化管理，制定日常检查工作方案和制度，明确职责和范围。针对检查中存在的问题及时制定整改措施和持续改进工作方案，做到检查有记录、有整改、有提高，强化标准化工作有效性。

应把握的几个关键点

一、领导重视、全员参与。质检机构实施公共服务标准化是一项重大工程，需要全体员工通力配合，更需要领导高度重视。领导决定服务标准化的方针、目标和主要工作任务，并负责提供相应的资源。如果领导不重视，应付了事，那么服务标准化肯定会流于形式，起不到应有的作用。同时服务标准化涉及到单位的每一岗位和每一个人员，还有赖于全体成员的参与。要做到全员、全过程、全方位的服务标准化推进工作，形成良好的标准化文化氛围，让所有员工对标准化工作有深刻的认识，使标准化意识深入到所有员工的日常行为规范中，进而达到规范和提升服务质量的目的。

二、公共服务标准体系要与本单位现有管理体系特别是实验室认可管理体系深度融合。公共服务标准化工作要与质检机构运行良好的实验室认可等管理体系深度融合、协调、统一，根据检测机构的特点，认真梳理检验工作流程、确定服务客户的关键环节和关节点，对窗口接待服务、合同评审、抽样控制、样品管理、检验流程、检验规范、化学废弃物处理、服务标准化实施、评价和持续改进等方面内容进行重点关注。把适用的实验室质量管理体系标准直接导入公共服务标准体系，使质检机构的公共服务标准化工作和质检机构的整体工作有机地结合起来形成整体合力，使服务标准化工作和质检机构其它工作互相融合、互相促进。

三、公共服务标准化要与日常工作紧密结合，要以解决问题为出发点，服务标准的制定要切合实际、具有可操作性。服务标准化要结合本单位实际，逐个岗位、逐项工作制定标准，既做到每一个岗位、每一个工作环节都有标准，不留“盲点”。要着眼解决问题编制标准，要坚持从实际出发，本着先易后难的原则，抓住服务对象、人民群众最关心、反映最多的问题编制标准。服务标准化不能停留在口头上，而要落实在行动上，要在实践中检验标准的可行性、适宜性，在实践中持续改进标准，推进标准化的持续发展。

四、公共服务标准化要与质检机构公信力建设、品牌建设、党风廉政建设紧密结合。质检机构要通过服务标准化来增强质检机构的公正性、独立性、客观性，使质检机构获得客户和民众的信任，赢得公信力。质检机构服务标准化要融入GB/T27025标准、党风廉政建设的要求，将公正性声明、反商业贿赂等内容纳入服务标准化，从标准内容上保证公信力；同时要将服务质量目标化、服务提供规范化和服务过程的程序化、透明化作为推动质检机构公共服务标准化建设的原动力，建立公开透明的服务标准，从源头上解决规章制度缺乏、执行力缺失、监督管理缺位等问题，提高检测服务质量，打造质检机构服务品牌，切实履好职，以良好的工作业绩赢得人民群众的普遍信任和真心支持。

天津市产品质量监督检测技术研究院）