海螺沟国家森林公园游客满意度调查分析

朱 智

(河源职业技术学院，广东 河源 517000)

海螺沟国家森林公园游客满意度调查分析

朱 智

(河源职业技术学院，广东 河源 517000)

采用问卷调查法对海螺沟国家级森林公园进行旅游满意度调查，调查分析游客旅游活动中吃、住、行、游、购、娱的满意度，从而找出海螺沟森林公园的不足，为公园服务质量的提高提出对应的建议与对策。

海螺沟；森林公园；森林旅游；满意度

在旅游业快速发展的今天，旅游市场竞争日益激烈，伴随着新旅游产品的开发，游客可选择的机会增多，如何提高旅游者重游率和市场吸引力成为旅游地可持续发展的关键所在[1]。旅游者是旅游地的生命线，游客满意度决定着旅游地客源市场，要提高旅游地旅游者重游率和市场吸引力，必须重视游客满意度的调查和分析。游客满意度是游客对旅游景区的旅游景观、基础设施、娱乐环境、接待服务等方面满足其旅游活动需求程度的综合心理评价。游客满意度是一种期望与可感知效果比较的结果，是一种游客心理反应，而不是一种行为[2-6]。森林旅游是以森林生态系统为依托开展的认识森林、享受森林、保护森林的旅游活动。人们利用森林景观资源(包括林地内的附着物，如各种动植物以及林地内的水文、地质地貌等)和森林中良好的生态环境开展游乐、休闲、疗养、科学考察等多种活动[7]。我国是世界上森林风景资源最丰富的国家之一，森林旅游是我国旅游行业的朝阳产业，是旅游经济的新增长点。截至2013年，全国建立森林公园2948处，总面积1758万hm2。2013年纳入统计的2466处森林公园共接待游客5.89亿人次，占国内旅游总人数的18.1%。森林旅游满足了人们多层次的生态文化需求，建设森林公园、开展森林旅游已成为旅游业的新亮点。森林旅游作为旅游业的重要组成部分，同样存在巨大旅游市场竞争。当前对城市游客满意度的研究较多[8-12]，主要集中在游客满意度的内涵、影响因素、遗产地游客满意度、游客满意度测度4个方面。但是，对森林公园游客满意度的研究较少[13-15]。本文以四川省海螺沟国家森林公园(以下简称海螺沟)为例，对其游客满意度进行调查和分析，以期为森林公园的可持续旅游发展提供有益的意见。

1 研究对象

海螺沟位于四川省甘孜藏族自治州泸定县西南磨西镇境内，位于大雪山主峰贡嘎山东坡，面积16598 hm2，距成都282 km，距泸定55 km，距石棉90 km，其冰川是亚洲东部海拔最低、离大城市最近、最易进入的低海拔海洋性冰川。自1987年开展森林旅游以来，先后获得“国家4A景区”、“国家重点风景名胜区”、“中国最美冰川”、“中国十大名山”等荣誉。2012年，森林公园接待游客271万人次，实现旅游总收入约134041.62万元。目前海螺沟旅游业已成为四川省磨西镇的支柱产业。

海螺沟自然地理复杂，旅游资源丰富。有独具特色的近代海洋性冰川景观——海螺沟1号、2号、3号冰川；有质量优越的温泉资源；有丰富多彩的原始森林景观、高山花卉景观；有变幻莫测的天象景观——日照金山、日月同辉、云海、佛光、雾瀑；有神秘瑰丽的高原红石；有神秘的康巴民俗文化。目前已开发海螺沟冰川、冰川索道、冰川温泉、红石滩、草海子等旅游景点。

2 研究内容与方法

本研究的调查问卷涉及18个森林公园游客旅游行为的变量，根据Gorsuh的观点，样本量与变量数的比例应在5∶1以上，实际上理想的样本数应为变量数的10～25倍，为达到较好的效果，本次调研的有效问卷拟达到变量数的10倍，即180份以上。2012年4月21—27日在海螺沟游人集散地公园大门口、三号营地停车场随机发放问卷200份，回收有效问卷184份，有效回收率为92%。问卷调查内容主要包含2部分：①游客性别、收入、职业等旅游基本信息；②游客满意度评价调查，主要评价项目为海螺沟餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐、景区环境、服务管理，满意度分为很满意、满意、一般、不满意、很不满意5个等级。

3 结果与分析

3.1 森林公园游客的人口特征

海螺沟游客人口特征见表1。

3.1.1 性别结构 海螺沟男性游客略高于女性游客，大约占总人数的51.1%。说明男性在社会经济生活中处于优势地位，一般外出公务、商务交流、社会交往的机会比女性多一些。但是随着社会的发展，女性的闲暇时间较多，外出旅游意识逐渐增强，参加旅游活动的女性也越来越多。

3.1.2 年龄结构 不同年龄的人群由于其知识背景、人生阅历、身体健康状况等差异，其旅游偏好也各不相同[16]。海螺沟游客的年龄构成中，29～40岁年龄段游客人数最多，占总人数的29.3%；其次为16～28岁年龄段，占总人数的28.3%；41～55岁年龄段占总人数的23.9%。总体上，16～55岁年龄段占游客总数的80%以上。说明海螺沟旅游者以青少年和中年人为主。青年人喜欢观赏自然风光、登山体验，中年人在观赏风景的同时，喜爱休闲疗养、保健养生，而公园冰川观光、森林体验、冰川温泉疗养度假的功能，正好符合他们的需求，使之成为旅游的主体。

3.1.3 学历结构 一般而言，由于出游行为很大程度上是一种精神消费，因此受教育程度越高，对旅游的需求越大。在文化程度方面，海螺沟游客中大专、本科与硕士及以上学历占85.9%，说明作为世界级低海拔海洋性冰川和中国唯一冰川森林公园对高学历的游客吸引力特别大，也说明海螺沟基本上形成了以高学历层次游客为主体的旅游客源市场。

3.1.4 职业结构 职业不同，意味着收入、闲暇时间和教育程度不同，因此旅游的偏好与需求也不一样。海螺沟游客的职业结构表现出多元化状态，国企、事业单位管理人员及职工、教师和商业或服务人员构成了公园游客的主要群体，约占51.1%，主要是他们收入较高、闲暇时间较多，具备了旅游的2个基本条件。其他职业之间的比例分布相差不大。

3.1.5 收入结构 一般来说，旅游者个人的收入水平与出游频率密切相关。海螺沟游客收入中，月收入在5000元以上的比重最大，约占38%，4001～5000元·月-1的占21.6%，3001～4000元·月-1的占13%，3000元·月-1以下的约占27.4%。海螺沟地处川西地区，旅游总体费用较高，因而海螺沟游客中月收入在3000元以上的游客较多，大约占73.6%，说明到海螺沟的游客其经济条件较好，可自由支配的收入较多。

3.2 海螺沟游客满意度现状

3.2.1 海螺沟餐饮评价 在传统的旅游“吃、住、行、游、购、娱”6要素中，旅游者的餐饮被置于相当重要的位置。从游客对餐饮的总体评价来看，很满意和满意的占总数的29.3%，一般的占64.3%，不满意的占6.6%。调查显示，9.1%的游客对海螺沟餐饮的卫生条件最不满意，30.7%的游客认为海螺沟餐饮具有一定的特色，69%的游客觉得海螺沟的餐饮价格一般，4.6%的游客很满意，19.5%的游客满意，6.9%的游客不满意。总体来说，游客对海螺沟餐饮的满意度一般，餐饮的卫生条件有待进一步加强。

3.2.2 海螺沟住宿评价 海螺沟内提供住宿的主要有金山、银山饭店和二号营地的冰川温泉。游客对海螺沟住宿评价很满意的占5.1%，满意的占33.2%，感觉一般的占56.3%，不满意的占5.4%，很不满意的为0。43.2%的游客对海螺沟住宿条件的舒适度表示满意，59.1%的游客对住宿的卫生条件、特色和价格感觉一般，认为基本可以接受。另有8%的游客对卫生条件和住宿特色表示不满意。

3.2.3 海螺沟交通评价 游客来海螺沟的交通方式以旅游大巴、自驾车旅行为主。游客对海螺沟内外部交通条件的评价，认为满意和很满意的占36.4%，一般的占38.6%，很不满意和不满意的占25%。调查发现，37.5%游客对海螺沟内部道路条件不满意，主要原因是景区中冰川游步道无法形成环线，部分步道年久失修、杂草丛生，安全措施缺失。43.2%的游客认为海螺沟外部交通的便捷性令人满意，这主要得益于近年来四川省政府、甘孜州政府对海螺沟地区旅游发展的政策支持。康定机场的通航、川藏铁路、雅攀高速、雅康高速的建设，提高了海螺沟的可进入性。总体来看，游客对海螺沟外部交通条件基本满意，内部道路条件需加强维护，游步道系统需进一步合理规划。

表1 海螺沟游客人口特征

3.2.4 海螺沟游览评价 游客对海螺沟游览条件的评价，满意和很满意的游客占56.9%，一般的游客占36.4%。在各分项评价中，71.5%的游客认为海螺沟景区的景点、景观非常有特色，64.8%的游客对海螺沟旅游景观的质量满意，18.1%的游客对海螺沟导游的讲解服务不满意，9.1%的游客不满意游览设施。说明海螺沟的低海拔、近距离、进入性好的低海拔海洋性冰川、原始森林、冰川温泉等旅游资源品位高、保护良好。海螺沟地处偏远山区，旅游人才匮乏，景区讲解员、服务员素质较低，这些对海螺沟的整体游览评价具有一定的影响。因而海螺沟在保护好旅游资源、维护好游览设施的情况下，应当重视景区旅游人力资源的培训与管理。

3.2.5 海螺沟购物评价 海螺沟内购物点主要集中在三号营地停车场附近。游客对海螺沟购物的评价，很满意的占3%，满意的占24.6%，一般的占57.5%，很不满意与不满意的占14.9%。总体来说游客对购物的评价一般，海螺沟旅游纪念品缺乏特色，无法激起游客的购买欲望。在各分项评价中，60.2%的游客认为旅游商品的质量与价格一般，基本能接受，17%的游客认为海螺沟的旅游商品缺乏特色。

3.2.6 海螺沟娱乐评价 游客对海螺沟景区内旅游娱乐活动的评价，表示一般的游客最多，占62.2%，很满意与满意的分别占4.3%和22.2%，很不满意和不满意的占11.3%。在各分项评价中，17%的游客对娱乐活动的丰富度不满意，65%左右的游客对娱乐活动的安全性、趣味性和科普性感觉一般。总体来看，游客对海螺沟娱乐活动的组织与安排感觉一般，娱乐活动项目较少，游客停留时间较短。

3.2.7 海螺沟公园环境评价 旅游景区的环境条件直接影响游客的总体旅游满意度。游客对海螺沟公园环境的评价，表示满意和很满意的占29%，感觉一般的占50.2%，不满意和很不满意的分别占16.8%和4%。在分项评价中，30.1%的游客对公园内公共卫生间表示不满意，33%的游客对景区的环卫条件表示满意，60.2%的游客对公共休息场所感觉一般。总体来说，海螺沟公园的景区环境条件一般，公共卫生间的条件需要改善与提高。

3.2.8 海螺沟服务管理评价 有效、科学的景区管理是旅游景区健康有序、可持续发展的保障，咨询服务、安全指导等服务管理往往直接面对游客，对旅游满意度的评价具有重要影响。调查显示，游客对海螺沟服务管理满意度评价：表示一般的较多，占51.9%，很满意与满意的占40.1%，另有8%的游客不满意。在各分项评价中，52.2%的游客对海螺沟管理人员的服务态度满意，11.4%的游客对海螺沟景区管理水平不满意，59%的游客认为景区服务效率一般。总体来看，海螺沟管理服务人员的服务意识、服务态度令游客满意，但是游客对景区安全标识的缺失、公共服务设施的维护等方面的管理水平、服务效率评价不高。

4 结论与建议

4.1 结论

1)游客对海螺沟游览服务组织总体满意，旅游服务设施有待进一步提高。从上述调查数据可以看出，56.9%的游客对海螺沟景观质量、景观特色表示满意。在“吃、住、行、游、购、娱”旅游6要素的评价中，对餐饮与购物的总体评价一般，主要是因为餐饮的卫生条件较差，旅游纪念品无特色。游客对海螺沟的外部交通条件满意，对内部游步道、公路、冰川步道等设施不满意。由于海螺沟所在地区的地质地貌条件复杂，地质灾害时有发生，因此在某些景点的游览组织上无法形成环线，同时由于公园管理人员缺乏，对遭到损坏的步道及管理设施没有及时维护和修缮，在一定程度上也影响了游客满意度。目前，海螺沟正在创建5A景区，相信不久的将来海螺沟的旅游服务设施质量与维护水平会大大提高。

2)目前海螺沟以森林冰川观光、温泉休闲为主，其他旅游娱乐项目较少。65%左右的游客对娱乐活动的安全性、趣味性和科普性表示感觉一般。海螺沟游客以中青年、学历较高者为主，他们对于一些参与性、体验性的旅游项目比较感兴趣。应利用海螺沟的旅游资源开发新型、特色、个性化的产品，让旅游者找到适合自己的旅游项目，提高旅游者的满意度。

3)游客对海螺沟的管理服务水平总体满意，52.2%的游客对海螺沟管理人员的服务态度满意，但是对管理服务的效率感觉一般。海螺沟公园的景区环境条件一般，30.1%的游客对公园内公共卫生间不满意，公共卫生间的条件亟需改善与提高。

4.2 建议

1)升级基础设施和服务设施，提升“硬”环境。旅游区的基础和服务设施是发展旅游业必不可少的物质基础。海螺沟作为国家级旅游景区，当前停车场、冰川游步道、金山银山饭店、冰川观景台、索道上下站、旅游观光车等旅游服务设施与其旅游资源特色极不相符，同时也极大的影响游客的旅游满意度。应加大资金投入，对现有服务设施进行改造升级，设计符合海螺沟资源特色的服务设施，打造特色游步道，建设多功能餐饮中心、海螺沟冰川与贡嘎主峰观景塔楼、红石滩观景栈道，提升基础设施和服务设施的档次，为建设国际知名山地休闲度假区打下坚实基础。

2)重视游客体验，开发多元化旅游娱乐产品。随着社会经济的发展，旅游个性化需求越来越多样，游客希望在旅游活动、旅游消费中亲身参与、体验，从而获得旅游愉悦。海螺沟旅游资源丰富，但是当前旅游产品、旅游项目较为单一，未来无法满足游客的需求。因而海螺沟在今后的旅游项目开发中可以考虑重点打造冰川核心体验区、绿海冰川观光区、雪域温泉度假区、康巴文化感知区、原始森林游赏区、极高山地体验区。在各区中设置游客体验、参与的多样化旅游项目(表2)，满足游客的旅游体验，提升旅游满意度和重游率。

表2 重点建设旅游区及旅游项目设置

3)加强环境管理与监测工作，保障公园旅游的可持续发展。海螺沟内一号营地沟、三号营地沟、黄崩溜沟、热水沟等几条泥石流沟对当地居民和外来游客的生命安全、景区公路和旅游设施以及景区生态环境构成严重威胁。冰川的消融、泥石流等环境问题严重影响着海螺沟公园旅游的发展，虽然这些环境问题有全球气候变暖等自然因素的原因，但是人为破坏、环境监测缺失、景点项目建设监管不善等人为因素逐渐占据主导地位，公园管理部门应引起重视，通过控制游客数量、增加冰川监测点、加强对公园内旅游服务设施管理、加强环境保护宣传等措施，对上述人为因素进行有效控制和管理，保障公园旅游的可持续发展。

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An Investigation and Study on Tourists Satisfaction in Hailuogou Glacier Forest Park

ZHU Zhi

(HeyuanPolytechnic，Heyuan517000，Guangdong，China)

Forest tourism is the mainstay of ecological tourism，and tourists′ assessment upon forest tourism has direct influence on the tourism development of forest park.The article conducts an inquiry on tourists satisfaction in Hailuogou Glacier Forest Park，the national scenery，and makes an analysis of tourists′ satisfaction on eating，living，going，visiting，shopping and entertaining during the tour，in order to find the shortages in service as well as to propose relevant suggestions and solutions for the improvement of the service quality in the forest park.

Hailuogou；forest park；forest tourism；satisfaction

10.13428/j.cnki.fjlk.2015.04.043

2014-12-08；

2015-01-20

朱智(1980—)，男，湖北武汉人，河源职业技术学院副教授，在读博士，从事森林公园规划、生态旅游的研究。E-mail：zhuzhi007@126.com。

S759.91

A

1002-7351(2015)04-0203-05