基于顾客接触理论的科普公共服务满意度影响因素研究——以泉州市科普公共服务调查为例

张雪（华侨大学 公共管理学院，福建 泉州 362021）

基于顾客接触理论的科普公共服务满意度影响因素研究
——以泉州市科普公共服务调查为例

张雪
（华侨大学 公共管理学院，福建 泉州 362021）

顾客接触理论，强调顾客对服务接触的时间、频率与目的会影响到其对服务的满意度。科普公共服务具有一定的专业性，只有在增进公民与科普场所的接触机会前提下，才有利于提升公民的满意度。文章在借鉴顾客感知质量PZB模型的基础上，构建出适用于评价城市科普公共服务质量的指标体系，并且利用2013年对泉州科普公共服务的抽样调查数据，抽取出“服务传递”、“服务产品”、“服务环境”三个因子，以顾客接触的时间，频率和目的为自变量，借助多元回归模型对其影响因素进行拟合。结果表明：公民接触科普公共服务的时间、频率和目的均对科普公共服务评价有显著影响，同时个人所具有的科普知识基础、收入水平和受教育程度也是重要的影响因素。

顾客接触；科普公共服务；顾客满意度；顾客感知质量

一、问题提出

科普公共服务是科学知识普及这一科技公共服务之一，主要是指自然科学、社会科学知识传播，以及开展青少年科学技术教育等［1］。其内容具体包括，科学知识库和科学工具箱建设、科普空间、科学咨询服务、参与科学研究的平台、参与科学决策的机制以及地方性科学文化遗产保护六个方面［2］。进入21世纪以来，“科教兴国”战略的提出，使得科普公共服务成为提高公民的科学文化素质的根本性和基础性环节。

与实践上高度重视相对应的是科普公共服务在理论上探讨的起步阶段。学者们主要关注科普资源分布的不平等性，纵向上基层科普资源较少以及横向上“二元结构”中农村科普资源配置总额较少问题［3］。就此问题，学者们认为改善财政收入状况、提高城镇化水平、完善现有的财政分权制度是解决地区间科普公共服务财政投入不均衡的根本策略［4］。具体来说，可以通过创新网络体系，加速科普成果裂变，创新科普载体等形式［5］；同时还要通过加强评审专家和人事管理干部的人员评价专业能力的建设，适度考虑采用专业技术职务评价与职业资格制度之间对接的形式，从而完善对科普工作人员的考评，切实保障科普工作人员的利益［6］。

上述文献均以管理者的角度来研究科普公共服务的发展，缺乏从公民的角度评价科普公共服务质量的研究。而随着新公共管理运动的兴起，强调用企业家精神重塑政府，并且要求公共部门将公众当做顾客，提出了以顾客为导向的原则。与此相对应的是，公共服务的质量测评也转向了以顾客满意为评价标准［7］。那么如何构建一套系统的科普公共服务满意度评价体系，哪些因素影响公民满意度，将成为提升科普公共服务的关键所在。

二、研究假设

吕维霞（2009）等人认为：“服务接触是感知服务质量形成的关键环节［8］。Normann R（1991）指出“服务接触的过程直接影响顾客感知服务质量，这是因为大部分服务都是在顾客与服务提供者的动态互动过程中完成，如果在服务接触中出现失误，顾客就会流失。因此，服务接触被称为服务传递中的关键时刻（Moments of Truth）。”［9］

Surprenant和Solomon（1987），把服务接触定义为“介于顾客和服务提供者之间的双向互动”［10］。随后，Grove，Fisk和Bitter（1992）以剧场演出的观念描述服务接触过程。认为“演员（员工）、观众（顾客）、场景（服务环境与设施等）以及表演（前后台之间动态互动）对演出结果起到决定作用”［11］。我国学者邓绩（2006）则认为服务接触的形式主要包括时间、频率、目的等方面，这是划分服务接触的重要方面，也是影响顾客感知质量的关键环节［12］。可以看出服务接触的时间、频率以及目的的主动性都与顾客对服务的满意度有直接的相关联系，因此基于顾客接触的形式以及含义，结合科普公共服务的特征，本文提出以下假设：

假设1接触的时间与公民对科普公共服务的满意度呈正相关关系。

假设2接触的频率与公民对科普公共服务的满意度呈正相关关系。

假设3接触的目的主动性程度与公民对科普公共服务的满意度呈正相关关系。

三、实证研究

（一）问卷设计

顾客感知服务质量测量是重要的质量测评方式之一，也是公众对公共服务满意度测评的重要维度［13］。20世纪90年代初期，Gronroos（1990）率先对顾客感知服务质量进行了开创性研究。他指出，“服务质量是一种‘感知的服务质量’，它存在于顾客头脑中主观范畴。”［14］目前对顾客感知质量应用广泛的是由Parasuraman，Zeitbaml和 Berry （1988）构建起感知服务质量测量方法——SERVQUAL。SERVQUAL是由 5个维度，22个指标组成的调查问卷［15］。

根据顾客感知质量理论，在PZB评价指标的基础上，结合科普公共服务的特点，本文概括总结出顾客感知科普公共服务质量的六大特性［16］，包括“功能性”，即科普公共服务发挥的效能和作用；“经济性”，公民为得到科普公共服务所需费用的合理程度；“安全性”，参与科普公共服务中身心和财产不受到损失；“时间性”科普公共服务在时间上能满足公民的需要，包括及时和准时；“舒适性”，接受科普公共服务过程的舒适程度；“文明性”，公民接受公共服务中精神得到满足的程度，获得一种亲切，尊敬，友好的气氛。根据这六大特征，设计22个测评问题（如表1所示）。同时，对所有问项均采用Likert五级量表进行记录，从“完全满足”到“完全不满足”，分别赋值1到5，分数越低表示满意度越高。

表1　公民感知科普公共服务质量评价指标体系

（二）样本与数据收集

本研究的数据主要来自2013年对泉州市科普场馆服务质量现状抽样调查。调查地点包括泉州市两个科技场馆（泉州市代表性），社区科普教育基地（随机抽取三个社区）以及泉州市小学、中学、大学各一所（随机抽取）；调查对象为参观科普场所的公民以及学生。本次调查共发放问卷400份，回收394份，回收率98.50%，有效问卷349份，有效率88.58%。

在349份有效问卷，其中，受访女性占49%，男性占51%；户籍所在地位于泉州市市区占41.5%，泉州市以外大泉州地区的占20.1%，大泉州以外的其他地区的占38.4%；从文化教育背景来看，受访对象中大专、本科及以上学历占46.7%，高中或中专、初中、小学及以下占53.3%；88.5%的受访者都对科普知识有些许了解，保证受访对象对科普场馆所提供的服务做出较为客观和专业的评价；从受访对象的职业上看，2.9%的人在政府机关或企事业单位工作，从事医生、教师、律师等专业技术工作的有12.4%，个体户的有6.0%，商业从业人员的有7.2%，生产运输及有关人员的有1.4%，服务业从业人员有7.5%，农林牧畜业者有0.6%，“下岗或无业”占1.7%，学生占60.3%；从收入水平来看，在2000元及以下的占9.4%，2001～3000元的占20.5%，3001～4000元的占20.9%，4001～5000的占20.9%，而5000元以上的占24.5%。从性别、地域、学历和收入水平上来说，样本分布比较均匀，对统计分析提供了较准确的样本支持。

（三）统计分析

1.探索性因子分析

为了更好地探究影响科普公共服务满意度的因素，我们运用主成分法对22个测量项目进行因子分析。经过最大方差法旋转，共抽取3个因子，由于每个因子上的载荷量均大于0.5，说明三个因子较好地概括了22个变量；结合科普公共服务特征，分别将这些因子命名为：科普公共服务传递（侧重于感知科普公共服务的安全性、经济性和时间性）、科普公共服务环境（侧重于感知科普公共服务的舒适性和文明性）和科普公共服务产品（侧重于感知科普公共服务的功能性）；3个新因子特征值分别为4.692、4.076、3.842，总解释量为57.314%，具有较好的解释性（见表2）。

表2　科普公共服务项目因子分析

2.多元回归分析

在本项研究中，多元回归模型的因变量是通过因子分析后得到的三个因子。自变量主要来自于“顾客接触”和“个体特征”两个方面：首先，“顾客接触”的时间、频率和目的对顾客感知服务质量均产生重要的影响。其中，本文将“目的”这个变量，按照主动性程度从高到低，分别设置为“休闲娱乐”、“个人爱好”、“陪同亲友”、“被动参观”四个选项，赋值1-4。其次，个人特征，如性别、年龄、职业①、收入、户籍所在地、受教育年限、是否具有相关科普知识也会影响顾客对科普公共服务的感知服务质量。构建多元回归模型如表3所示。

表3　影响科普公共服务满意度因素多元回归结果（非标准回归系数）

从模型的拟合效果看，3个模型均有一定比例的被研究变量的方差得到解释。其中模型2和模型3的样本决定系数在0.05水平上具有统计显著性，模型1在0.1水平上具有统计显著性。这说明，所构建的模型对科普公共服务评价具有一定的解释能力。

模型1中，在所选解释变量中，对科普公共服务满意度影响显著的因素有科普知识基础和使用科普场所时间两个变量。其中，科普知识基础与对科普公共服务传递的满意度呈正相关关系，说明公民对科普知识的了解越多，他们对科普公共服务传递的满意度越高。这可能是由于具备科普知识的公民往往对科普更加感兴趣，并且参与科普活动的频率更高，更加适应科普公共服务传递过程当中的安全性、时间性规则。而每次使用科普场馆的时间与科普公共服务传递的满意度呈正相关，即随着公民参观时间的增长，其对科普公共服务传递满意度在提升，这也验证了假设1。其中原因是，公民接触科普公共服务时间越长，其对科普公共服务的安全性、时间性和经济性规则越了解，适应性提高的同时增加了对科普公共服务的满意度。

模型2中，科普知识基础和参观科普场馆的目的对科普公共服务的环境有显著影响。具体来说，科普知识基础与科普公共服务环境的满意度评价有正相关影响，对科普知识越了解，更容易感知到科普公共场馆的环境因素，因此也就对科普公共服务的环境因素满意度较高。参观科普场馆的目的与科普公共服务环境的满意度呈正相关，假设2得以验证。说明带有主动性参观目的（休闲娱乐、个人爱好）的公民心态更平和，可以更好地享受科普场馆环境带来的舒适性和文明性，对科普公共服务的环境满意度自然较高。

模型3中，收入水平、受教育程度和参观科普场馆的频率对科普公共服务产品有显著性影响。具体来说，收入水平与公民对科普公共服务产品满意度呈正相关，说明随着公民收入水平的增多，对科普公共服务产品满意度上升，也就是说，收入水平高的人群，一般从事科技含量较高的职业，更加关注科普公共服务产品的功能性，因此对科普公共服务产品的满意度也较高。受教育程度与科普公共服务的产品满意度呈负相关，这一点与我们传统观点相左，可能是因为受教育程度越高，接受的科普教育越多，而科普公共服务主要提供基本的科普产品，因此不能满足受教育程度较高的人群需求，导致其满意度较低。参观科普场馆的频率对科普公共服务产品满意度呈负相关，也就是随着参观科普场馆频率的增加，公民对科普公共服务产品不满意度上升。这一点与我们的假设3相左，究其原因可能是，当前的科普场馆和科普设备比较陈旧，开展的科普形式比较单一，公民在多次参观科普公共场馆之后，对科普服务的产品功能性产生厌倦情绪，满意度下降。

四、结论与建议

综上来说，本文得到以下结论：第一，在顾客感知质量（CPQ）的基础上，构建起公民感知科普公共服务质量的指标体系，具体包括功能性、时间性、经济性、安全性、舒适性和文明性六个特征以及具体的22个选项，同时通过因子分析，将其概括为以安全性、时间性和经济性为主的科普公共服务传递；以舒适性和文明性为主的科普公共服务环境；以功能性为主的科普公共服务产品三个因子。第二，研究发现，影响公民对科普公共服务满意度的因素包括个人特征当中的科普知识基础、收入水平和受教育程度以及顾客接触当中的参观科普场馆的时间、频率和目的。具体来说，公民具备的科普知识越多不仅对科普公共服务当中的传递满意度越高，对科普公共服务的环境满意度也较高；收入水平越高的人群对科普公共服务产品的满意度越高；但是由于科普公共服务产品的普适性并不能满足受教育程度越高的人群，因此其满意度反而较低；而顾客接触的时间越长对科普公共服务传递满意度越高，目的越主动对科普公共服务环境评价越高；随着参观科普场馆的频率增加，公民对科普公共服务产品的评价反而下降。

本文的研究结论对提升科普公共服务的满意度有以下启示：第一，要提升国民的科学素质。国民科学素质不仅包含必要的科学技术知识，还包括掌握基本的科学方法，树立科学思想。提高国民科学素质不仅要求九年义务教育中要加大对科普知识的教育，同时还需要文化传媒机构，利用微博、微信等多元化平台，普及科普知识。第二，要扩宽科普服务的受益面，大力发展“社区科普活动中心”，设立“流动科普服务站”以及完善“科普志愿服务”等形式。让科普服务走进社区，拉近与公民的空间距离，从而在根本上增加科普公共服务与公民的接触机会，使得科普公共服务真正为民所熟悉，科普发展的成果与民所共享。第三，丰富科普形式，满足多层次人群科普需求。定期开展科普进社区、科普下乡以及科普展览等活动，通过更新科普设备、引进科学器械等丰富科普硬件设施。同时分等级建设多层级的科普研究场所，满足不同层级的科普需求。

当然，科普公共服务作为一种基础性的公共服务，对其满意度影响因素的分析也折射出对当下公共服务质量提升的路径建议。首先，政府作为公共服务的主体，仍然要发挥主导作用，通过制度约束和体制激励提高地方政府公共服务的主观意愿，同时，要鼓励地方政府在公共服务上展开竞争，通过邻近地区的学习效应，来达到政策学习效果［17］；其次，重视与市场的配合，新制度经济学家德姆塞茨认为，“在能够将不付费者排除在外的情况下，私营部门能够有效地供给公共产品”［18］。创新公共服务的供给方式，通过合同制、外包等方式，通过市场机制有效地弥补政府单一供给主体的不足。当然，最重要的仍是重视公民在公共服务中的关键性作用。首先需要关注公众的需求，倾听公众的反馈，纳入公民参与到公共服务供给中来，提供真正为民所需、为民所愿的公共服务，也就是从“供给导向”走向“需求导向”［19］；其次，可以通过培育公民精神，构建公民组织，加强公民对公共服务质量的监督。只有在政府，市场与公众相互联动的基础上，才能有效提升公共服务质量与效能。

注释

①按职业声望由高到低分为政府机关办事及相关人员或企事业单位的负责人、专业技术人员（如教师、医生等）、个体户、商业从业人员、生产运输及有关人员、服务业从业人员、下岗或无业等 7类。显然，它是个定序变量，但为了分析方便，我们也将其近似地处理为定距变量，分别赋值1-7。

［1］陈振明.公共服务导论［M］.北京：北京大学出版社，2011.

［2］任定成.公共科学服务体系的框架［J］.科普研究，2007，（4）：11-12.

［3］张丽.整合资源，着力提高科普资源共建共享水平，推进县区科技场馆建设［J］.中国科技纵横，2014，（9）：224.

［4］刘炯.地方财政支持科普服务的区域差异及其原因的多尺度——基于30个省市数据的面板分析［J］.未来与发展，2010，（8）：65-69.

［5］许军，刘连英，王小溪.坚持五个创新 构建基层科普公共服务新平台［J］.学会，2010，（8）：59-60.

［6］莫扬，沈群红，温超.科技馆专业人员评价制度研究［J］.科普研究，2013，（5）：58-64.

［7］张金成，吕维霞.论“顾客导向”的政府服务质量测评［J］.南开学报：哲学社会科学版，2008，（2）：125-133.

［8］吕维霞，刘彦波，陈晔.顾客感知行政服务质量管理［J］.兰州大学学报：社会科学版，2009，（1）：100-105.

［9］Normann R.Strategy and leadership in service business ［M］.London：Wiley，1991.

［10］Surprenant CF，Solomon MR.Pedictability and Personalization in The Service Encounter［J］.Journal of Marketing，1987，52（April）：86-96.

［11］GroveFisk，Bitter MJ.DramatizingtheService Experience：a Managerial Approach—In Advances in Services Marketing andManagement［J］.Research and Practice，1992，（1）：91-122.

［12］邓绩，田志友.服务接触的内涵、分类与质量评价［Z］.上海现代服务质量国际论坛，2006.

［13］吕维霞.论公众对政府公共服务质量的感知与评价［J］.华东经济管理，2010，（9）：128-132.

［14］Gronroos C.Service Management Marketing［M］. Lexington：Lexington Books，1990.

［15］ParasuramanA，Zeitbam l VA，BerryLL. SERVQUAL：a multiple-itemscale for measuring consumer perceptions of service quality［J］.Journal of Retailing，1988，64（1）：12-40.

［16］程龙生.服务质量评价理论与方法［M］.北京：中国标准出版社，2011.

［17］朱稳根.地方政府公共服务支出存在邻近效应吗？——来自我国省级面板数据的分析［J］.华东经济管理，2013，（8）：136-141.

［18］Demsetz H.The Private Production of Public Goods ［J］.Journal of Law and Economics，1970，13（2）：293-306.

［19］钱林.中国城市社区公共服务的转型：从供给导向走向需求导向［J］.安徽行政学院学报，2013，（4）：49-53.

［责任编辑：张兵］

Study on Influence Factors of Public Science Service Satisfaction Based on Custom er Contact Theory —An Example of Survey in Quanzhou City

ZHANG Xue
（College of Public Administration，Huaqiao University，Quanzhou 362021，China）

Customer contact theory，emphasizing the contact time，frequency and purpose of the service，will affect the satisfaction of the customer.Because of the specialty of public science service，the satisfaction of citizens will be improved only in the condition that citizens have chance to contact the service.Based on the PZB model of customer perceived quality，we have constructed a suitable index system for the assessment of urban public science service quality.Then we use the data of a survey about public science service in Quanzhou city in 2013 and extract three factors of the“service delivery”，“service product”，“service environment”combining withthe time，frequency andpurpose of customer contact as the independent variables to structure amultiple regressionmodel.The results show that the time，frequency and purpose of service influence public science service satisfaction significantly and the science knowledge，the income level and education degree are also important influence factors.

customer contact；theory science public service；satisfaction of customer；customer perceived quality

10.13454/j.issn.1674-8638.2015.03.008

D63-3

A

1674-8638（2015）03-0040-06

2014-10-29

张雪（1991-），女，山东泰安人。硕士研究生，研究方向：公民参与，社区治理。