便民“热线”咋成“冷线”

据悉，中国市场学会服务质量专业委员会于2015年1月至8月暗访了京津冀环渤海地区共21个市、区、县，与百姓生产生活关系密切的317个政府部门的为民服务电话，结果显示平均合格率仅为36.9%。暗访人员发现，政府部门电话服务存在的主要问题是，多数公务员和所属单位工作人员，不能用便捷的电话方式很好地为百姓服务，存在“便民电话不便民、热线成冷线”的老大难问题。

合格率不到四成的暗访结果让人心生疑虑：这是相关部门对便民电话的办事效率缺乏监管问责机制，工作人员责任心不强；或者说把便民电话当做一个装点门面的工具，并没打算认真经营，也没安排多少人接听电话，接听电话的人素质本身也差强人意，导致便民电话成了忽悠民意的道具。

面对不便民电话，普通民众即使心中有一百个不满意，也只能一次次摇头叹息。如果不是服务委出面，“装聋作哑”的便民电话还要忽悠多少善良的人们。

便民电话是面镜子。这面镜子照出政府的工作效率与公信形象。服务委曝光此事以后，一段时间内政府便民电话服务或许会有所改善。但是要树立政府公信形象，恐怕不是头痛医头式整改这么简单。靠媒体曝光倒逼出来的便民电话又有多长的保质期呢？事实上，因为“媒体曝光，情况改变，事后反弹”的例子太多了。

问题在河里，根子在岸上。便民电话不便民，折射出是的当下一些政府部门“懒政”的病灶。门好进了，脸好看了，话好听了，但是就是不办事。因为办事就容易担责任，一不小心还可能惹来“官司”，于是“太平官”思维成了一些人的“为官之道”，“推脱扯皮”、“打太极”成了处世之要。由此观之，也就不难理解为什么便民电话的那头传来的是“不知道”、“应该是吧”这类无关痛痒的“外交辞令”了。

可见，应对便民电话不便民的怪现象，问题的关键不在于媒体曝光、舆论批评、应景整改，而是要督促政府转变工作作风、拿出诚意为民众服务，切实打造“有为政府”。换而言之，政府便民不仅要方便民众打通，给民众提供必要的咨询服务，更为关键的是要切实帮助民众解决问题，能办事，办成事。

因此，要让便民热线“热”起来，持续“热”下去，就必须建立长效机制，给有关部门与责任人套上制度紧箍圈，对怠慢工作、冷落民众者严肃问责，让他们承担便民电话不便民的成本与责任。如此，我们才能真正迎来一个依法、高效、有为的政府，一个人民的政府。