打造政府与人民群众的连心桥

陈伟俊

习近平总书记指出，“我们要与人民心心相印、与人民同甘共苦、与人民团结奋斗”。保持同人民群众的血肉联系，听民意、解民忧、惠民生，一直是湖州市委、市政府努力的方向。早在1998年，我市就开通了“市长热线”；2013年，在原有基础上，整合设立了“12345政府阳光热线”便民服务平台，服务对象更宽，服务内容更广，服务效能更高。平台设立以来，累计受理群众各类投诉、咨询、求助、意见建议39.7万多件，平均每天650多件，累计有效协调处理问题13.1万多个，人民群众满意率持续提高。“12345政府阳光热线”已经成为联系党委、政府和群众最便捷的“直通车”和群众最为信任的“连心桥”。

坚持民生为本的价值导向

着力打造多渠道、广覆盖、全天候的便民服务大平台。将民生需求作为党委、政府工作的出发点和落脚点，按照建设“服务不下班政府”的要求，切实打造便民惠民的服务大平台。一是整合热线资源。坚持“一个号码对外、24小时不间断服务”原则，对原有150多条热线进行了整合，其中50条政务服务和公共管理类热线纳入平台统一受理，对100多条应急类热线和社会服务类热线实行技术整合，通过平台转接相关责任单位直接受理，真正为人民群众找到了“有关部门”。二是拓展服务功能。在原有基础上，今年我们又将热线平台的服务功能拓展到了电话移车、家政服务、预约挂号等八大类便民服务。同时，积极探索与新媒体的互动融合，在政府门户网站设立了“12345市长信箱”，陆续开通了政务微博、热线微信等平台，取得了良好的社会效果。三是延伸覆盖范围。确定了103个重点网络成员单位，通过网络专线和“掌上12345”实现与市级网络平台的互联互通。所辖各县政府阳光热线平台与市级平台实行统一标准、同步运行、高效办理，进一步畅通了基层群众向上反映意见建议的渠道。

坚持创新务实的管理导向

着力健全领导重视、各负其责、齐抓共管的运作体系。责任是管理的精髓。我们突出以责任为核心，加强了对“12345政府阳光热线”管理制度、运作体系的顶层设计。一是强化组织协调。专门成立了“12345政府阳光热线”工作领导小组，由市纪委书记和常务副市长牵头抓好组织领导工作。行政服务、公安、建设、环保等重点部门选派干部进驻热线平台，实现了服务的专业化和高效化。纪检监察机关派员常驻热线平台，进行常态化的作风效能监察。二是完善领导联系。建立了市政府领导定期接听热线制度。随着党的群众路线教育实践活动的深入推进，我们又把接听热线的领导范围扩大到市委、市政府班子成员，全力督办群众反映强烈的突出问题，并按规定时限向群众反馈落实情况。三是推行服务外包。采用政府购买公共服务的方式，由中国电信湖州分公司承揽热线外包业务，建立热线运行中心进行专业化管理和运作。该中心设置人工接听坐席40个，并陆续开通了电话、传真、短信、网络受理系统，服务的专业水准明显提高。

坚持优质高效的结果导向

着力完善分工明确、衔接顺畅、督促有力的办理机制。注重从机制入手，努力将热线办理工作做得更加扎实，力求“事事有回音、件件有落实”，群众反映事项的有效办结率不断提高。一是实行业务会商制度。热线平台坚持每天召开一次例会，对前一个工作日受理、派单、回访、督办过程中群众反映的热点难点问题进行系统总结、集体会商、充分研讨并形成对策，提出办理意见督促相关责任部门落实。同时，还建立审核（复查）制和终结办理制，进一步提高了热线办理的质量和效率。二是落实“2+X”交办机制。热线平台与市作风办紧密协作，定期提出需要协调处理的重点、难点问题，由市作风办召集有关责任部门研究方案、督促落实。对群众反映强烈的问题，热线平台与市作风办联合发出书面交办单，將具体督办事项落实到有关责任部门和具体责任人，并明确办结时限和反馈要求。三是完善联动联办机制。对一些群众投诉比较集中、涉及多个责任部门、有关部门难以协调解决的重点疑难问题，由热线平台牵头，采取“一事一议”办法，进一步明确相关单位的职责和落实措施。对因部门推诿扯皮等原因导致的重复投诉问题，进行严格问责、限期落实，确保群众投诉事项得到有效解决。四是健全信息反馈机制。采用平台数据分析系统，定期对热点问题、意见建议、办理情况等信息进行系统分析，为市委、市政府科学决策积累了宝贵的“第一手”资料，也为加快推进政府职能转变提供了重要的参考依据。

坚持从严从实的评价导向

着力建设指标科学、程序透明、结果管用的考核制度。我们把“12345政府阳光热线”作为加强和改进作风建设的重要监测点，通过量化考核、作风监测、社会评议等手段，促进政府部门作风持续改进。一是实施量化考核。设置了即时响应率、按时办结率、及时反馈率、群众满意率四个考核指标，对所有政府部门（单位）的热线办理情况进行动态监测，每月通过《湖州日报》专版通报市级部门（单位）四项指标完成情况，对排名靠后的部门（单位）进行书面预警、督促改进。二是开展作风监测。探索设计了“阳光湖州服务指数”测评体系，对市级部门（单位）办理群众诉求的质量进行科学评价。制定出台了《影响机关工作作风和效能行为问责办法》，把热线办理情况纳入效能问责范围，纪检监察机关根据每季测评情况，对排名靠后的部门（单位）负责人开展作风约谈。三是注重社会评议。将“阳光湖州服务指数”测评结果作为年度“万民群众评议机关”的重要依据。同时，组建市民观察团，定期邀请法律、媒体、教育、医疗等领域的专业人士和群众代表，对热线办理情况开展独立评议，并将评议结果作为部门考核和干部选任的重要依据。

下一步，我们将认真践行“三严三实”要求，进一步完善“12345政府阳光热线”运行机制，为群众做好事、办实事、解难事，努力把“12345政府阳光热线”打造成为倾听民声、化解矛盾的主阵地，回应诉求、为民办事的主平台，下情上传、服务决策的主渠道。