公共图书馆信息服务能力和竞争优势研究

摘 要：公共图书馆是人们获取知识的重要来源，随着信息技术的发展，图书馆面临着机遇与挑战。在新的形势下，图书馆应加强文献资源的信息化建设及服务和管理创新。这不得不引起人们对信息服务能力的重新思考。

关键词：图书馆信息服务 核心能力 研究

中图分类号：G250 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2015）07-288-02

随着现代科学技术的发展，人们获取知识的途径不断拓宽，网络技术的发展使图书馆数字化资源更加丰富，信息化竞争力也表现更为突出，也更为激烈。具体表现在服务创新和管理创新和竞争力等具体方面，这不得不引起人们对信息化竞争力的重新思考。

一、信息服务的基本含义

竞争力一般表现在核心技术、信息化服务手段以及核心文化资源的整合方面。这里主要针对信息化服务做进一步介绍。所谓信息服务是一种有针对性的服务方式，根据读者的特性来实现，通过各种渠道完成资源的收集、整理和分类，向读者提供和推荐相关信息，以满足读者的需求。从整体上说，个性化信息服务打破了传统的以被动广播式服务模式，能更好的利用信息技术，主动开展以满足读者个性化需求为目的的全方位服务。

二、图书馆信息服务的方式及获取

图书馆个性化的服务方式可分为信息分类定制和信息主动推介服务。信息主动推介服务是指系统根据读者的选择偏好和方法习惯整合出新的内容作为推荐向读者提供服务，其主动性较强，充分体现了图书馆是一个主动性、智能型的信息资源知识库。个性化信息是通过静态获取的个人基本信息与动态获取的读者行为的记录而体现的，个性化是指每个读者的认知层次、跟踪行为、兴趣存在差异。个性化信息的获取是个性化信息服务的关键，通过对个性化信息进行数据挖掘，挖掘知识模式，从而实现为读者提供精确的个性化信息需求。静态获取是指后台数据库系统提供的个人基本信息，主要包括读者注册的个人信息，例如专业、爱好、学历等。读者首次使用个性化服务系统时，系统要求其注册填写个人信息及个人爱好，以备系统学习，系统允许读者以后修改自己的个人信息及感兴趣的内容，同时系统也会定时学习读者感兴趣的内容，达到自行适应修改的效果。动态获取是指计算机跟踪记录读者的信息检索内容和查阅方向，对读者的信息需求领域进行归类，以到达每个读者有一个记录档案的目的。对这些记录进行信息化的归档调研，从而挖掘出读者感兴趣的领域，做到针对性地向读者提供与记录信息领域的内容相关的服务，提高读者的查阅效率。跟踪读者阅读习惯的方法有两种：显式跟踪与隐式跟踪。显式跟踪是指通过读者使用管理系统资源过程中主动进行的反馈和评价从中获得的读者信息，而隐式跟踪则是通过挖掘计算机记录中读者的查阅行为形成相应的信息日志。这两者优缺点明显：（1）显式跟踪的方法比较直接，获得的信息比較准确，但是读者可能不会主动参与相关知识领域的评价和反馈活动，不容易获得与兴趣相关的行为日志。（2）隐式跟踪则不需要读者的主动反馈，只是需要计算机通过记录读者的查阅行为、查阅内容等相关内容，判断出读者感兴趣的信息领域，形成相应的读者行为日志。

三、图书馆信息服务的竞争优势

图书馆竞争优势主要变现在对图书馆稀缺资源的开发能力为纽带，以技术创新能力为核心，通过云计算和网络技术的手段，对信息产品开发、人力资源开发和组织管理等资源的重新整合，形成合力，为进一步强化图书馆竞争优势的核心作用。其特征应该表现在：第一，优越的价值性，是为信息用户创造更多的、更优越的价值的信息而设计的；第二，稀缺性，之所以稀缺主要表现在图书馆拥有独一无二的资源或能力。在实际图书馆建设中应结合读者实际需求从以下几个方面考虑：（1）充分利用其网络优势。（2）不同知识域建立多样数据库。（3）保证计算机检索服务是信息化重点。（4）对读者进行归类分析记录，为交互式服务打基础。

所以公共图书馆应从战略的高度制定本馆的信息化建设总体规划，有计划地开展信息化工作。同时从读者本地化实际出发，因地制宜地引进先进管理方法，加强人力资源和知识管理。

Hall（1992）认为，图书馆的竞争优势主要表现在图书馆的信息服务能力上，图书馆的能力基础是建立于图书馆本身的无形资产，不同的无形资产会导致图书馆的能力差异。他依循coyne（1986）的“能力差异化模型”加以补充后，提出“无形资源管理模型”。他认为图书馆彼此间的能力差异将表现在下列四个层面： （1）职能上的差异：来自知识、技术、员工经验与价值链上的其他活动（如供应商、股票经纪人、律师与广告代表商等）。（2）文化上的差异：应用并渗入整体组织中的个人与团体，包含行为、态度、信念和价值。（3）地位上的差异：是过去图书馆行动的结果，它不仅是成果也具有防御的功能。（4）法规上的差异：来自法律保护下的实物所有权，如知识产权、契约、商业机密等。

Porter（1985）认为，当竞争优势具有难以模仿的障碍，且能抗拒竞争者的侵蚀时，为“可持续”的竞争优势；Barney（1986）认为，要素（战略性资源）市场的不完全竞争，使图书馆能在产品市场建立可持续竞争优势；Grant（1990）认为，竞争优势为一不均衡现象，由模仿性竞争与创新性竞争两者相互抵消所形成的的侵蚀速率、强度所决定；DeFillippi（1990）认为，以可持续的竞争优势之能力特性形成了资源的“模糊性”以及所形成的模仿障碍，而不可言传性、复杂性与专属性为影响模糊性强度的三大因素；Barney（1991）认为，可持续竞争优势的创造来自图书馆内部资源的确认与有效运作，偏重图书馆内特质与绩效的联系，假设资源是异质、具不完全移动性的；Fiol（1991）认为，资源与资源的使用能力为竞争优势的主要来源；Richard（1991）认为，稀少且难以模仿的图书馆特有资源，是图书馆生存并持续竞争优势的关键；Walsh（1991） 认为，组织记忆是一种无形资产，是图书馆持久性能力积累的来源，它强调形成可持续竞争优势的“时间层面”的重要性；Hall（1992） 认为，可持续竞争优势来自相关能力的特异性，能力基础是图书馆本身的无形资源，不同的无形资源会导致图书馆能力的差异；Williams（1992）认为，创新带给图书馆竞争优势与利润，也会引来模仿者，使优势难以持久，因此隔绝机制的建立为第一重点；Amit and Schoemaker（1993）认为，图书馆管理者所担负的的重要任务是：在事前确认一组战略性资产，以建立图书馆的可持续竞争优势，来创造、积累组织资金，并随着环境的变化，随时评估组织未来所面对的产业战略性因素与新的战略性资产组合。

四、图书馆信息服务优势

图书馆信息服务是以读者为中心，提供给读者个性化的信息资源，因此在获取读者个性化信息后，对读者信息的描述及存储是提供个性化信息服务的关键环节，也决定了读者兴趣知识库建立的科学性。读者个性化信息描述的内容主要是读者各种特征的具体说明，体现了读者与描述内容之间的对应关系，这些是构成兴趣知识库的原子，与资源信息内容过滤掉无关信息，进而加速了读者信息检索。

图书馆信息服务优势主要在于对核心资源的整合方面以及充分利用资源和平台打造一系列文化服务活动，为进一步丰富人民群众的物质文化生活需要和精神文化需要为目的的公共文化服务体系。在这里，特别要注重的是公共图书馆特色文献资源的挖掘与开发，彰显公共图书馆的独特优势所在，这也与其他行业资源相比较之下的优势所在，除对传统文献资源加大开发力度之外，还要对图书馆文献资源进行数字化改造，使其具有顽强的生命力和竞争力；要对文献资源进行梳理和规划，根据需求精心规划，对政治、经济、文化、科技、教育等文献资源进行划分归类，按照战略思路原则，为不同的客户或者用户量身打造专业化信息服务和独特服务，形成智慧提供平台和信息服务平台，进而延伸成为具有特色的为政府服务的智库平台。

在新的环境下，特别是在当今社会、信息高速公路的延伸，信息服务不再简简单单表现在以图书馆藏为评价标准，而主要在于对其信息资源有效地获取并接受检验，提供实时、高效、快捷、个性化信息服务则是终极目标。

电子阅读器有效地提高数字资源的有效利用率，为图书馆信息服务提供了一重要的途径。数字资源的采购除了要考虑数字资源的质量和品种外，主要考虑信息服务功能，为用户提供可靠的信息反馈机制，并验证阅读器存在的问题，进一步反馈给点在阅读器生产厂商，有效地缩短了电子阅读器生产调研时间，推动生产厂商的生产效率，为电子阅读的推广和使用提供了新的检验平台，电子阅读也很好地为读者提供了信息服务。

移动终端与图书馆信息服务是图书馆又一个新的服务项目。移动终端，如智能手机、平板电脑、便携式计算机借助移动网络的支撑，就可以实现诸如全球卫星定位、远程资料查阅、身份认证和电子支付、手机银行等现代化手段，以互联网和云计算为核心的数字服务也已成为图书馆新的发展业态。

深层次的、多样化的网络信息服务为图书馆增添了巨大的挑战和机遇。对于信息资源有效性获取、开发、服务、检验方面，图书馆有效可以建立有效的信息导航优势服务，开展资源交易、知识服务和新媒体信息服务平台，为客户有效获取信息充当合格的网络信息导航员。对信息搜集、获取、加工、处理提供多维的检测服务和搜索技巧，指导用户构造完善的知识搜索策略。

新媒体的出现，为图书馆纸质阅和图书馆信息服务读带来巨大冲击。但新媒体的运用也为图书馆信息服务和数字化阅读带来了巨大机遇。以数字阅读为例，过去5年，在线阅读、手机阅读、手持阅读器阅读等数字化阅读方式使得用户在信息获取方面在中国迅速普及。

从上表得知，图书馆在信息方面提高优势和竞争优势，就要重视数字化产品化的手段，要在信息获取方式方面的下功夫，要在创建图书馆阅读客户端、手机网页、电子阅读器、电脑等方面下功夫。便于阅读设备手机、电脑、平板电脑和电子阅读器等信息的获取。

综上所述，公共图书馆的信息服务是一项重要的任务，图书馆应加强现代化技术支持为读者服务，积极推进文献信息资源建设，围绕着满足读者的各种信息需求的主题，建构一个现代化、多元化、便捷化的信息展示平台，可以让读者能更方便地查询到自己所需要的资料。对于公共图书馆来说，利用先进的网络技术，将丰富的馆藏资源信息网络化，提供便利的搜索、人性化的服务，营造便捷的学习方式，则更能留住读者，从而更好地满足读者的多样化需求。

建立为政府服务的重要平台是公共图书馆的职能和基本使命，特别是在建设中国特色的智库平台方面要进行量身打造，平台数字化、产品数字化和网络数字化是现阶段的根本思路和重要任务和对策思路。为政府多层次、全方位、广领域的决策提供智力支持和必要的增值服务是现代图书館的必备和必须。

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[6] 张晓林.走以能力为基础、服务驱动的发展之路.图书情报工作，1998（4）：1-2

（作者单位：河南省少年儿童图书馆 河南郑州 450007）

[作者简介：刘杰（1977—），女，馆员，河南省少年儿童图书馆网络技术部主任]（责编：若佳）