微博、微信在图书馆移动信息服务中的比较与整合研究

韩冰　白福春

[摘要]微博、微信作为主要的信息发布平台和交流平台，在图书馆的应用日益广泛。文章首先对微博、微信的功能差异进行了比较分析。包括平台特色差异、传播特性差异、传播信息方式的差异以及接受信息方式的差异。接着对国内图书馆利用微博、微信提供移动信息服务的情况进行调查，并就存在的问题进行比较分析。最后提出在图书馆移动信息服务中，整合微博平台信息传播的广泛性以及微信平台的深度沟通优势，共融互补，提升移动信息服务的传播效率。

[关键词]微博；微信；移动信息服务

[中图分类号]G252.1

[文献标识码]A

[文章编号]1008-0821（2015）04-0108-04

随着互联网技术的飞速发展，Web2.0时代已经到来，微博、微信已经成为主要的信息发布平台和交流平台。微博用户一度突破4亿，微信用户以迅猛之势赶超微博，目前已经超过6亿。微博、微信独特的传播和交流优势也引起了图书馆从业人员的注意，各种类型图书馆纷纷开通微博、微信账号。图书馆在利用两个平台提供移动信息服务的过程中，并未意识到两个平台各自的独特优势，加以整合，反而各行其是，服务效果和深度有待进一步加强。

1 微博、微信功能差异比较分析

1.1平台特色差异

微博，即微博客（MicroBlog）的简称，是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台，用户可以通过WEB、WAP以及各种客户端组建个人社区，以140字左右的文字更新信息，并实现即时分享。微博是以内容为核心的瀑布型弱关系社交平台。根据微博的产品属性，是以事件为主的爆炸式营销。2009年8月14日，新浪微博开始内测，新浪网成为我国门户网站第一家提供微博服务的网站。图书馆微博通常都是依托于这些有影响力的网站建立的，如新浪、腾讯等。利用这些网站的影响力，图书馆微博更容易被读者获知。

2011年初，腾讯公司借QQ超10亿的用户平台成功推出微信。它是一款即时通讯软件，通过网络快速发送语音短信、视频、图片和文字，支持多人群聊。微信最初的受众是熟人，是现实人际关系在虚拟环境中的延续。微信是以关系为核心的高度私密性社交工具，对话是私密的，亲密度更高，可以做一些真正满足需求和个性化内容的推送。随着功能的不断完善，微信增加了二维码、LBS定位、摇一摇和漂流瓶功能，将微信社交圈由熟人延伸到陌生人。2013年6月5日，在北京的一次公开活动上，微信产品总监曾鸣公布了腾讯内部对微信公众平台的定位：信息流转、连接用户与服务、实现沟通互动。图书馆通过申请微信公众账号，能够对读者进行分组管理，实现信息的精准推送，也可以设置自动回复规则与读者互动。

微博、微信平台各具特色，图书馆利用微博、微信平台的优势是快捷，成本较低，只需申请注册一个账户即可，但是提供的服务要受到平台功能的限制。相对于经费短缺、技术支撑不足的图书馆来说，直接利用微博、微信平台是拓展图书馆服务的一种最经济的方式。

1.2传播特性差异

从传播方式上看，微博是“一对多”或“多对多”，微信是“一对一”或“一对多”。微博在发布信息时，没有特定的受众，通过不断的转发、分享，信息传播产生裂变式效果，传播具有广泛性。通过微信发布信息，受众明确。好友之间是“一对一”的交流，公众账号和朋友圈内是“一对多”的信息发布，传播具有精准性。微博传播的广泛性使其在图书馆服务的宣传推广、品牌营销等方面具有极强优势，能在短时间内扩大图书馆的品牌影响。微信传播的精准性使其更适合应用在图书馆读者的分类营销，做到差别化、有针对性的推送各类信息，与读者做深层次的互动。简而言之就是图书馆要用微博做传播，用微信做客户（读者）。

1.3传播信息方式的差异

微信是一个私密的社交网络，只有加为好友或关注才能传递信息，具有很强的私密性和可控性。通过微信发布的信息可信度高，虚假信息少、传播速度慢，便于舆情监督和危机处理。与微信相比，微博具有更高的开放性。微博主和粉丝之间、粉丝和粉丝之间的弱关系社交网络，使得通过微博发布假消息的可能性增大，通过不断的转发、分享、评论将消息以裂变式的速度传播，将事件持续发酵。

1.4接受信息方式的差异

微博主要接收用户所关注的人所发与所转的信息、被@的信息及私信，且通常按时间倒序，相对碎片化。微信主要接收好友的一对一信息、朋友圈好友所发信息及所关注的公众账号所发的信息，其中朋友圈信息按时间倒序，但好友所发信息及公众账号所发信息数量会在不同账号名字边进行提示，相对有序化。微博的送达率极低，用户如果不能及时登陆微博，所发布的信息就会淹没在迅速更新的微博中。微信公众账号则不同，“一对多”的信息发布方式使得只要关注了微信公众账号，它所推送的每一条信息100%的直达用户。

通过对微博、微信的比较分析，笔者认为二者各具特色、功能互补。微博信息传播具有公开性与广泛性，微信信息传播具有私密性、精准性。图书馆应当利用微博、微信互补的功能和特性，在图书馆移动信息服务中发挥两个平台的独特优势。

2 微博、微信在图书馆移动信息服务中的应用比较研究

2.1应用现状比较研究

2.1.1开通微博服务的图书馆现状调查

以新浪微博为例，笔者在2014年4月9日在微博搜索“找人”下，选择“高级搜索”，昵称为“图书馆”，用户选择“认证用户”，共检索到528条结果，去除与图书馆不相关或微博数为零的用户，得到与图书馆有关的认证微博用户489个（关于同一图书馆不同用途的微博按多个微博用户计算）。如图1所示，开通微博的图书馆中，高校馆数量最多，为269个；公共馆的数量紧随其后，总计180个；商业馆17个；公益馆16个；其他包括2个研究院图书馆、2个医院图书馆、2个宗教图书馆、1个高中图书馆。

2.1.2开通微信公众账号的图书馆现状调查endprint

在微信客户端，以“图书馆”为检索词检索微信公众账号，共检索到203条结果，去除重复的、不能识别的、与图书馆无关的公众账号，共检索到有效账号181个。如图2所示，开通微信公众账号的图书馆中，高校馆数量领先于公共馆，商业馆12个，公益馆3个，其他为宗教馆1个、初中馆1个。

通过对微博、微信在图书馆服务中的应用现状调查，微博、微信均开通的图书馆总计105个。与微博相比，微信在图书馆服务中的普及程度稍差。微信自2011年1月21日推出以来，目前微信用户数突破6亿。与微信在普罗大众中的迅速蔓延之势相比，使用微信的图书馆数量实在微不足道。

2.2存在问题比较研究

2.2.1图书馆开通微博、微信服务进展缓慢

“211”工程院校代表着国内高校的最高水平，因此笔者重点对“211”工程院校图书馆开通微博、微信的情况进行调查。2009年8月，新浪微博开始内测。2009年11月11日，重庆大学图书馆率先开通微博，成为国内最早开通微博的高校馆。截止到调查时间，开通微博的“211”工程院校图书馆为81所，占总数的69.8%，仍有30.2%的“211”工程院校图书馆在微博面市4年多的时间里仍未开通微博服务。微信公众平台2012年8月23日正式上线，从2012年11月起，高校图书馆相继开通微信服务。“211”工程院校图书馆共有47所开通微信公众账号，其中10所图书馆从开通之日起无任何历史消息，活跃帐号为37个，占全部“211”工程院校的31.9%，与微博相比，微信服务并未引起“211”工程院校图书馆的足够重视，微信服务亟待开发。以上调查结果显示“211”工程院校图书馆对新的信息技术反应较敏感，但是整体开通情况进展缓慢、不容乐观。

2.2.2图书馆微博、微信账号名称不规范或含义不清

如微博账号为“华广图书馆读者协会”，实际是华南理工大学广州学院图书馆读者协会官方微博，这种高校图书馆微博账号使用简称的情况非常普遍，容易使用户辨识不清。微信公众账号为“九职图书馆”，笔者利用多种途径查询也未能明确是哪个图书馆的微信账号。笔者建议同一图书馆在同时申请微博、微信账号时选择相同的名称，以便于识别。高校馆采用学校全称+图书馆的形式，公共馆采用图书馆所在省、市、区+图书馆的形式。

2.2.3有些图书馆微博、微信账号长期无人管理、经营不善

如微博账号“河北医科大学图书馆”、“平湖图书馆”从开通微博以来，微博数为零。有些图书馆微博内容更新频率低、内容繁杂。微信公众账号不同于微博，它允许认证用户在24小时内最多群发3次消息，非认证用户在24小时内可群发1次消息，而且每次内容最多涵盖不超过7条内容。据张秋等人的调查显示：高校图书馆微信发帖频率非常低，日均发帖数超过0.5条的只有首都医科大学图书馆1家，发布次数超过10次的有20家，仅占开通微信高校图书馆总数的43.5%。部分图书馆在微博、微信服务中不能及时回答用户问题，使用户缺乏使用信心，进而放弃使用。因此，图书馆在开通微博、微信账号时不能赶时髦、一窝蜂，要对服务开通后的人员配备、组织管理等问题做好部署，才能保证此项创新服务的长期开展。

2.2.4发布内容形式单一，图文居多，与读者互动较少

目前图书馆微博、微信发布内容多以图文居多，形式单一，缺少吸引力。尤其对于微信来说，是以发布语音、视屏见长。从被调查的图书馆看，对二维码和语音的应用极少，视频暂未被应用，尚未实现图文并茂、音频视频一应俱全，以满足读者个性化的信息需求。图书馆微博、微信多以单向的内容发布为主，缺乏与读者的双向互动。目前图书馆对微博的互动性还没有足够的认识与重视，面向读者开展的话题讨论与交流互动很少，这样就不能吸引读者的持续关注。图书馆微信服务主要是群发推送功能，有的图书馆设置自动回复功能与读者进行互动，一对一交流功能尚未被充分运用。

2.2.5服务深度不够

正如康思本对“211”工程院校的调查结果显示：微博缺乏发布一些个性化的内容，微博内容趋同化现象严重。像学科微博群、文献信息个性化推送、科研定题、学术分享等这些深层次的信息都没有提供。微信服务内容同样存在此类问题。所以图书馆在利用微博、微信提供服务时不能只停留在基本的浅层次服务，而是要朝深层次、满足个性化需求的方向发展。

3 微博、微信在图书馆移动信息服务中的整合研究

3.1针对不同类型读者在信息推送频率、推送时间上的整合

图书馆利用微博、微信推送信息要适量，推送时间要恰当。针对微信100%送达率的特性，图书馆应当根据读者的信息需求进行分组，有针对性地进行信息推送，每天推送的信息不宜过多，否则会导致读者不胜其扰进而取消关注。微博每天至少要发布10条以上信息，否则影响面不够。

对于推送时间，发布微博的黄金时段是在9：30～12：00、15：30～17：00、20：30～23：30。按照在线用户的活跃程度来排序，一般是晚上活跃用户最多，上午其次，下午稍少一些。速途研究院于2013年对“用户希望在什么时间段接受公共平台的消息”展开调查，结果显示：22.76%的用户希望在8：01～11：00的时间段接收到消息；其次是18：01～20：00这一时间段，有22.52%的用户希望在此时间段接收消息；用户最不希望接收消息的时间段是0：00～8：00这一时间段，在此时间段用户不希望被打扰。针对不同的对象，发布微博、微信的最佳时间也不同。比如大学生一般晚起晚睡，因此12：00～14：00和21：00～23：00是大学生使用微博、微信的高频时段，也是推送信息的最佳时机（最佳推送时间段内的人员配置等问题有待未来进一步探讨）。

3.2危机处理时的整合

从危机监测与公关的角度上看，微博通过第三方软件监测负面危机，微信很难做到危机监测，但危机化解效率高。当图书馆遭遇危机情况时，危机公关的时机非常重要。图书馆需要与公众进行及时的沟通，尽量将对图书馆的负面影响降到最小。在危机发生后，图书馆应该第一时间利用微信对事件进行说明，重视与“意见领袖”的沟通。当微信平台上的“意见领袖”发声的时候，他的观点就很有可能影响群体成员，这种影响是从现实生活延续到虚拟世界当中的。相对于微博等其他新媒体，微信平台上的“意见领袖”话语的影响力更强，观点被接受程度更高。单纯依靠微信化解危机，其传播速度和范围远远不够，需要利用微博将正面消息快速传播出去。在与具体读者的沟通上，应当采用微博私信或是微信一对一直接交流，尽快沟通，取得谅解，化解矛盾。因此，在危机处理时，图书馆微博和微信结合使用才能抓住时机，达到事半功倍的效果。endprint

3.3活动宣传报道时的整合

图书馆在举办各类活动时要充分利用微博、微信平台为活动宣传造势。根据活动推进过程可以将活动分为3个阶段：前期宣传阶段、中期报道阶段、后期总结阶段。在活动开展的前期宣传阶段，通过微博把活动的主题、举办时间、地点、参加人员及条件等信息广泛的传播出去，保证信息的覆盖率。同时，通过微信读者分组管理把活动相关信息推送给对活动主题感兴趣的读者。在活动中期报道阶段，采用微博与微信账号联动的方式，裂变式传播和精准传播相结合，用图文和音频全方位报道活动盛况，实现活动信息的最大化覆盖。暨南大学就在2013年开展的读书节活动上将微博和微信联动使用，及时发布当天活动现场具体事件的图文以及音频消息，因而对于互动量和关注量都起到了极强的宣传作用。活动结束后，要及时的通过微博、微信平台收集读者对活动的反馈意见，总结活动经验。

3.4图书馆微博体系与微信体系的整合

据前文对图书馆开通微博、微信的调查结果显示，图书馆开通的微博、微信账号以综合性账号居多，提供专门服务的账号极少，尚未形成微博、微信服务体系。已经开通微博、微信服务的图书馆，也缺少对二者服务体系的微整合。笔者建议图书馆应当按照服务内容细分，建立微博服务体系和微信服务体系，不同服务内容的微博、微信账号由不同部门管理，并实现两个体系的整合、互通。如图书馆运用腾讯微博平台开展移动信息服务推广时，其微信能够实现与腾讯微博的互通，这一点有利于微信信息服务在微博上的二次传播，借助已经较成熟的微博平台拓宽影响面，可以有效地增强移动信息服务微营销的推广效果。基于微博、微信的图书馆微服务体系整合见图3。

（1）新闻综合微博/微信是图书馆的官方微博/微信，以发布各类信息为主。主要包括图书馆的最新动态、图书推荐、讲座通知、数字资源推荐等基本内容。

（2）信息服务微博/微信包含的主要服务内容有信息素养教育、用户培训、参考咨询、学科服务、文献传递与馆际互借等。

（3）文献借阅微博/微信包括读者借阅规则查询，催还通知，读者借阅信息、预约信息等各类读者信息查询，书刊推荐、光盘数据库推送等。

（4）活动讲座微博/微信主要指图书馆举办各类活动和学术讲座的相关信息。具体包括各类活动举办前的宣传、举办中的报道、举办后的总结、学术讲座的主题及主讲人信息等内容。

（5）依附图书馆建立的微博/微信包括与图书馆相关的团体、活动等等的微博/微信。如微博帐号为“三峡大学图书馆漂流书屋”、“三峡大学图书馆读者俱乐部”、“成大图书馆太阳鸟志愿者服务队”均属于此类微博。

4 结束语

微博、微信作为新型的社交平台，从产生之后就保持了迅猛的发展态势，相信在未来会有更多的图书馆开通微博、微信帐号。对于尚未开通微博、微信服务的图书馆，不能一味地“跟风”、“赶时髦”，应该对于开通后的人员配备、组织管理、服务方式等问题做好部署。已经开通微博、微信的图书馆，应当拓展服务内容，深化服务层次。在图书馆移动信息服务中，整合微博平台信息传播的广泛性以及微信平台的深度沟通优势，共融互补，使读者具有更好的服务体验，提升移动信息服务的传播效率。

（本文责任编辑：孙国雷）endprint