金城温泉大酒店 推行温泉文化 打造特色酒店

金城温泉大酒店所在的中国金都招远市素以“山、海、金、泉”蜚声海内外，尤其是招远温泉，水温高达98摄氏度，富含30多种矿物质。金城温泉大酒店的前身是“黄金疗养院”，为全国黄金系统的指定疗养场所，酒店域内即为招远温泉中心区域。

自2001年开始，金城温泉大酒店经过缜密规划，确立了“大力发展温泉文化、推崇健康服务概念、打造特色酒店”的发展思路。在传统酒店服务之外，进行内涵延伸，先后进行了中国温泉城建设、整体温泉入室改造、温泉老年公寓建设，并将东亚、南亚和欧洲的温泉文化与我国道家、禅家“道法自然”的隐逸文化相嫁接，推出集众家之长的顶尖级温泉享受和特色服务。同时，围绕这种基调相应的进行了企业文化建设，健康概念和人性化服务贯穿于酒店的每一个服务细节。

创新管理模式，打造过硬品牌形象

酒店始终坚持经济效益与社会效益并重。实行全员聘任制和绩效考核制，按需设岗，按考核评议结果竞争上岗。明确部门经理的岗位责任制和消防安全责任制，层层签订安全生产责任状，确保酒店四个安全（人员安全、经营安全、形象安全、效益安全）。在涉及到维护客户权益、塑造酒店诚信旅游形象品牌、维护“青年文明号”、“巾帼文明岗”荣誉的事件或问题时，酒店始终贯彻推行“首问责任制”。

10多年来，酒店先后成功接待了吴官正、迟浩田、蒋正华、杨汝岱、张高丽等中央领导，法国驻华使馆商务参赞杜伯泰先生、南非驻华大使顾坦博先生、阿曼驻华大使等国内外政要，以及赵本山、李谷一、阎维文、王军霞等文体界名人，酒店接待水平和综合素质、市场竞争能力不断提高，为招远市政治文明、国际合作、招商引资提供了良好的服务环境。

强化培训教育，提高品牌含金量

“派出去学、请进来教、买进来学、以会代培、以师带徒，理论与实践相结合”是酒店的培训准则。酒店每年外派参观学习培训120多人次；与此同时，邀请何建民、罗旭华、张玉风、郑红等业界专家教授，到店与员工进行面对面的交流培训。2002年和2003年，酒店与南京金陵旅馆管理干部学院联合开展了成建制大专班培训，64名员工考取了国家旅游局颁发的管理岗位资格证书。通过举行业务研讨会、员工沟通会、总经理对话会、岗位轮换等，开展中层以上人员素质拓展训练，提升了全员综合水平和素质。在日常工作中，酒店一直倡导结合自己的岗位，以消费者的身份感受人家酒店的管理和营销，在接受服务中实现自我培训。

酒店每年都会涌现出许多先进典型和事迹，如贵宾楼一位服务员在客厕捡到客人遗失的内装17万元巨款的皮包，主动及时查找交还失主，客人非常感动，给酒店送来锦旗，并请招远电视台制作了专题片对酒店高素质的员工及良好的管理进行表扬感谢。客源不断攀升让全员了解形势和行业的最新动态，一线和后勤成为一盘棋，只要工作需要，各部门管理人员和员工都带头积极配合，从多方面营造良好的人际关系和融洽的团队氛围。

倡导“用心做事，感动服务”，延伸服务内涵

为营造亲切待客、真情服务的氛围，酒店经常倡导开展“用心做事、感动服务”全店优质服务活动。树立“一线为客人服务，二线为一线服务，全员为客人服务”的宗旨，大力倡导“用心做事，感动客人”服务理念。在大力推行感动服务的氛围下，每个部门都涌现出一个个感动服务的典型。这些酒店员工，无论他们处在一线直接为客人服务岗位，还是在二线后勤岗位，都将“用心做事”与“感动服务”结合起来，用他们的真诚、爱心和付出，演绎出一曲曲感动服务的赞歌，为酒店赢得了良好的口碑，不愧为酒店的“感动大使”。

服务创造品质，品质成就品牌。十多年来，金城温泉大酒店先后蝉联两届“山东省优秀星级饭店”；连续十多年荣获“烟台市十佳星级饭店”；获得了“山东省服务名牌”、“山东省诚信企业”、“国家五钻级酒家”、“金叶级绿色旅游饭店”等近百项国家、省、市荣誉。全国人大副委员长蒋正华、政协副主席杨汝岱等领导人为酒店所题“宾至如归”、“金城至诚”等词句就是对酒店工作的充分肯定。endprint