如何安全地给服务员差评

文 张静 编辑 徐臻

如何安全地给服务员差评

文 张静 编辑 徐臻

不如学学《大话西游》里的唐三藏，句句绵软婉转，生着慈悲的光辉

浙江温州的一家火锅店里，在与顾客发生争执并遭投诉后，男服务员拎起半盆开水就往顾客头上浇去，造成对方严重烫伤。令人愕然的是，从头至尾这名服务员都保持异乎寻常的冷静。他第一次回后厨端开水时曾经被经理拦住，第二次又接了半盆，淋了顾客一身后，再对其拳打脚踢。

出门打车、就餐，难免遇到态度恶劣不讲理的服务生，如何安全地投诉和给差评，识别并及时避开可能的危险，是一种重要的自我保护技能。

前方不明攻击性预警

有的人具有高度攻击性，一种表现是喜欢抬杠，比如叫他给锅里添水，他的回答可能是：“还有水！”这类服务生往往容易乱了头绪，难以应付饭店多任务操作的工作方式，尤其是同时被好几位顾客招呼，会显得格外焦躁不安。

在遇到问题时，他们习惯归咎于别人，或者找一些似是而非的理由给自己开脱，比如“我是单亲家庭里成长的，很小就没有见过我妈，骂我我可以忍，骂我妈我就不能忍”，更真实的想法可能是“反正我当时就想报复她”。

当顾客对服务业从业者的工作质量表示不满的时候，务必记得观察对方的反应：

招呼时大声应答，神态轻松积极的，安全系数比较高；爱答不理，拖拖拉拉，死样活气的，可能会有问题，注意不要激怒这样的人。

当顾客占了理，和服务员沟通理论的时候，如果发现对方洋洋得意，毫不在乎，最好停止再做无用功。

2013年度餐饮业从业者薪酬满意度

调研发布机构：《中国饭店》杂志/中国社科院旅游研究中心/北京大学中国职业研究所

注意控制面部表情，不要把对方“搞得很不舒服”，眼睛天然又圆又大的最好收一些，以免造成瞪人的错觉，尤其话里别带脏字儿，口头禅也尽量避免，问候祖宗和长辈的粗俗语言是常见的雷点。

对方撂话赶紧走人

万一发生了争执，对方情绪紧张还撂了话，比如“你就坐在这里等着”，就必须提高警惕，提防一切可能发生的威胁和暴力。有必要衡量下双方的力量对比，因为许多施暴者在动手前都有过能否对付得了的考虑，而妇女、老人和孩子对于个头超过1米8、体格强健的年轻小伙来说，完全不在话下。

最好的方式是赶紧结账走人，同时在各种点评类网站上分享给大家，给其他消费者提个醒。像受害的女顾客一样发微博也是合理的诉求表达，不过安全起见，离开风险区域之后再给差评更加稳妥。

毕竟对于陌生人，你无法预判对方究竟会做出什么过激的行为，兴许只是一声咋呼，也可能是一把菜刀，或者半盆滚烫的开水。

不过在绝大部分状况下，饭还是可以放心吃，起点小争执也别立刻升级成高危行为，有时正是过于敏感的举动才触发本可以避免的后果。

饭店跑堂已成往事

古时候的饭庄，伙计施暴顾客的局面似格外罕见。

这与不同时代的饭店营业模式有关。清朝或者民国时期，服务员被称作“勤行”。过去的识字率低，许多人看不懂纸质菜单，常见的方式是顾客指着菜来点，或者伙计口头报给顾客听。

这对伙计的要求相对较高，一个大跑堂要识字，会算简单的加减法，有可以记住各式菜品的好脑瓜子和一张巧嘴，还得善于察言观色。一个跑堂的成长可能要费三年功夫，甚至更久，到了新的饭店，许多东西都要重新记忆，所以过去的饭馆强调的是老东老伙。

一个无情型人格的人，在学徒期就被淘汰了。

如今这个行业的生态改变了，普通餐馆对服务员的要求很低，使得这里成为许多低技能的人开始城市生活的第一站。培训短暂仓促，或者根本没有，各种性格不适合服务业的人加入其中，低收入加快了人员流动，几乎没有忠诚度和职业荣誉感可言。

对于可能并不想保住这份工作的服务员来说，被投诉或者差评，可能意义都不大。

孟子曾经曰过：君子不立危墙之下。性格冲动、做事冷酷的人们，往往就是我们身边的危墙。

不去激怒，尽可能保持友善的态度或许是一种更安全的应对方式，不如学学《大话西游》里的唐三藏，句句绵软婉转，生着慈悲的光辉。■