浅谈商务写字楼经营与管理的提升和创新

杨琳

【摘 要】随着社会经济的发展和商业地产市场的繁荣，人们对商务写字楼的综合性和智能化提出了更高的要求，只有不断创新商务写字楼的经营与管理模式、完善硬件设施、提供高质量的物业管理服务，才能吸引目标客群，创造更大的经济效益。

【关键词】商务写字楼；经营；管理

商务写字楼是指为社会商业团体、企业机构提供商务、办公的相关配套及场地的商业房地产项目，要求具备完善的配套设施和优质的管理服务。近年来，随着科学技术的不断进步和客户群体消费水平的日益提高，现代化的商务写字楼，特别是城市规划中商务办公功能相对集中区域的商务写字楼，面临的市场竞争越来越激烈，客户需求也趋向多元化，因此提高商务写字楼的核心竞争力是目前商务写字楼经营与管理的工作重心。这里的所谓“核心竞争力”就是“客户与服务”，掌握客户需求的关键，提供相应满意的服务是商务写字楼经营与管理致胜的基石。

一、客户需求的关键词

要做好商务写字楼的经营与管理工作，必须清楚认识到客户的需求有哪些，从而以客户的需求为中心，不断提升客户满意度，在此基础上创新经营模式，实现管理效应与经济效益的双赢。

1.使用需求

这是商务写字楼的基本使用功能，即保障客户日常工作、商务活动顺利开展的基础需求。其主要内容包括：电梯水泵等设备设施的良好运转、公共环境的清洁卫生、绿化养护、通讯服务设施的正常使用、安保系统和消防系统的有效运行等。

2.便捷高效

一方面是硬件设施的便捷高效、全面升级，要求硬件设施具备较高的先进性、稳定性和智能化，包括办公智能化、通讯智能化以及立体交通智能化等需求；另一方面是管理服务的顺畅、便捷、及时、到位。

3.配套完善

商务写字楼在提供办公场所的同时，被要求满足客户涉及办公的一切需求，即客户在不用离开办公区域的情况下，可以享受到工作时段所有需要的服务。例如在商务办公方面，会议中心、商务中心、银行、邮局等商务设施或公共服务机构；在生活配套方面，要求配备员工餐厅、咖啡馆、生活超市、医疗室、干洗店、休闲会所等。

4.心理需求

现代商业商务写字楼的使用客群大部分属于脑力劳动者，甚至是行业中的佼佼者，他们对自我价值实现有着较高的要求，对环境与氛围的体验也有更高的追求。因此，现代物业管理服务不仅要满足客户的实际办公需求，还要达成与客户情感的共鸣，给客户一种情感上的归属感，考虑目标客群的心理需求并予以满足。

5.共荣升华的需求

商务写字楼一般在商业繁荣、交通便利的城市核心区域，其新颖的设计、高档的装修、恢弘的外观很容易成为一座城市的地标建筑，同时物业形象良好、知名度高，这些都使商务写字楼成为一种荣誉与实力的象征，相应的提升了入驻企业的社会形象和经济实力象征。而高质量客户的集中入驻，对商务写字楼本身也是一种高度的肯定和价值体现，从而实现商务写字楼与客户彼此映衬、相互促进、共同升华。

二、商务写字楼经营与管理的创新

要满足商务写字楼客户的多层次需求，商务写字楼的经营与管理必须进行全面的升级与创新，以科学先进的经营理念指导管理，以切实有效的管理促进经营效应，二者相互配合、互相促进，从而引导商务写字楼的经营与发展走上良性发展的健康轨道。

1.整合管理资源，拓展发展空间

目前商务写字楼的经营与开发中，对各种管理资源没有充分的认识，更谈不上进行整合利用，白白浪费了这些资源带来的效益。例如地理优势资源、品牌资源、人才资源、技术资源、行业信息资源、客户需求资源等等，通过对这些分散的资源进行有效的整合开发，形成行业资源信息的共享和互惠，既丰富了物业管理的服务内容，提升了整个行业的管理水平，同时最大程度地提升企业的利润回报，从而增强企业的抗风险能力，拓展企业的发展空间。这一模式的形成和发展，必将带来企业整体经营能力和管理水平的巨大提升，进一步规范商务写字楼市的场化发展，从而为客户提供更为全面而优质的服务。

2.推动物业管理产业全面升级

“楼宇经济”的备受瞩目加剧了商务写字楼市场的竞争，越来越多的资本和人才投入到商务写字楼的物业管理竞争中，必然提升了市场对企业规模和实力的要求，使各企业在激烈的市场竞争中面临更多挑战和选择，从而逐渐出现企业间的兼并和重组，促进企业通过兼并和重组形成规模化、集成化的管理，增强企业应对市场的核心竞争力，实现商务写字楼物业管理企业的品牌化格局，最终推动物业管理产业的全面升级。那么，通过产业全面升级后的管理企业必将是整合了多种行业资源、具备较强规模效益和品牌实力的所在，在应对客户多层次、高要求的需求时，才能够真正从服务需求和心理需求两方面提供更优质而全面的服务，从而提升客户满意度、实现经营管理工作的效益最大化。

3.走服务集成化战略

随着社会分工的越来越细，产业集成化已经成为必然的趋势，商务写字楼经营作为服务行业，自然也要进行专业服务的集成化。商务写字楼的管理经营涉及到多种专业服务，如清洁、绿化、安保、家政等等，这些服务如果都由企业自身来进行，那么将带来巨大的财政压力和管理难度。所以，管理企业要满足客户多元化的需求和服务质量的要求，需要转变思维模式，不再一味扮演服务的生产者，而要做好服务的组织管理者。要实现这一目标，管理企业就需要将自身发展为服务集成商，对社会服务信息进行整合，建立一个服务信息平台，通过这个平台提供通过评估且以契约形式规范的专业化服务，从而为客户提供及时的、全方位的专业化服务。此外，管理企业还可以通过这个平台深入挖掘出客户的需求，从而增加相应的服务供给，既提高了企业的管理服务水平和市场竞争力，又提高了企业的经济效益。

4.精益化控制管理成本

在市场经济中，盈利是商务写字楼经营与管理的最终目的。因此，商务写字楼经营与管理工作应该在保证服务质量的情况下，最大程度的控制管理成本、增加经营效益。在商务写字楼的经营管理工作中，减少一切不必要的浪费，对成本管理实行精益管理，在不断改进、及时调整的精益求精思想指导下，以低成本、高品质、高效率的管理模式应对市场需求，极大地提高了管理企业的工作效率、提高了经济效益。精益化的管理成本控制主要表现在对公共能源成本和人力成本的控制，企业需要在满足客户对商务写字楼高峰期的服务需求的情况下，保证服务需求低谷期不产生闲置的多余服务能力，这就要求企业把握好精益化成本控制的临界点，在保证服务质量额同时最大化控制管理成本，实现企业管理效益和经济效益的双赢。

三、结语

实践表明，提升管理企业服务质量、提高客户满意度是商务写字楼管理企业核心竞争力的重点体现，企业需要通过对经营与管理模式的改革创新，为客户停工更为优质的服务，从而得到客户的认可、创造良好的经济效益。而良好的经济效益又为企业进行经营管理模式的升级和改革提供了资金支持，保障管理模式的升级顺利进行，再反过来优化服务质量。以上分析可以发现，商务写字楼经营与管理模式的升级与创新应该是一个良性循环的模式，做好经营与管理工作中的每一个环节，保证其彼此之间相互促进、共同进步，最终引导商务写字楼的经营管理工作在良性循环的健康发展之路上创造更大的社会利益。

参考文献：

[1]林旭升.商务写字楼物业管理企业经营和管理创新研究[D].北京交通大学，2007.

[2]高洪勤.商务写字楼的经营与管理[J].中国物业管理，2010，02：52-53.

[3]苗山，商务写字楼物业管理的品牌化战略[J].现代物业，2007（10）

[4]高瑜.商务写字楼物管经营写实[J].现代物业，2005（10）endprint