袁岳：服务的本质从连接走向反应

袁岳：服务的本质从连接走向反应

主题：中欧颠覆式创新私享会（第四期）

时间：2015年10月17日

地点：中欧国际工商学院上海校区

演讲人：袁岳 飞马旅创始人

今天我们讲的“互联网+”是什么概念，首先所有的互联网产业都不是由传统产业改造过来的，互联网产业就是由新兴的互联网技术创造的产业，打个比方，都说四川人吃辣，什么东西里都有辣，辣是生活的本质；但要说吃什么东西还要加一点辣，这个就是江苏人、上海人或者浙江人。所以这是一个最重要的区别，有的人在辣椒区域，有的人在“辣椒+”区域，“辣椒+”区域永远不会成为辣椒区域。

飞马旅是做早期天使投资的，其中我们选择了一个重要的领域叫服务，我们不选高新科技和产品，四年前我创立飞马旅的时候，我跟李开复说：“你干的TMT本身就是在线服务，我觉得你应该也干服务业。”开复说不干，因为服务感觉太Low了。你不要以为这件事情是在四年前，今天我们在中关村创业大街，那么热闹的大街如果注册的公司叫什么什么服务公司，结果就是不允许在这条街上注册。

美国纳斯达克叫科技股，科技股实际上都不是真正的科技公司，它准确的内涵是科技服务公司，因为科技没有服务就只相当于是研发投入，有了服务它才能回报。所以科技只有应用于服务，才是真正模式完善的公司。这就是我们今天逻辑里面的残缺，我们一定要认识到，不能跟服务对象连接就不可能产生回报，如果不能和规模化的服务对象连接，就不可能产生巨大的回报。所以若非定位服务的科技公司就是科技骗钱公司。若非立足服务的文创公司就是文创骗钱公司。

以后，响应的效率和性价比将成为评价服务的标准。不能跟服务对象连接就不可能产生回报，如果不能和规模化的服务对象连接，就不可能产生巨大的回报。

而在今天，服务的本质跟以往发生了重要的改变。过去，服务业的本质是连接，比如我需要一杯水，你给我递上一杯，这个行为和渠道的模式是服务，今天的服务变成了一种反应，这个反应不只是来自于人，甚至来自于物。服务于是从过去的连接变成了反应。传统的服务有一个物理连接，而今天很多东西不需要看得见的连接，需要看不见的、在线的和更加方便的连接本身，这就要求我们的环境有更好的响应性，当我要的时候它就到了。以后，响应的效率和性价比将成为评价服务的标准。