4S店销售顾问如何增强客户信心

文：赵艳丰

4S店销售顾问如何增强客户信心

文：赵艳丰

对于汽车销售顾问来说，客户的信心是不能被忽视的一个关键要素，因为如果客户没有足够的信心到我们的4S店来选车，就无法接触到我们的汽车产品，即便是销售顾问有高超的销售技巧也无法达成交易。如果客户看过汽车产品后没有足够的自信，便会犹豫不决，无法迅速做出购买决定，这时就需要4S店的销售顾问来增强客户的信心。此外，如果客户对4S店的售后服务品质没有足够信心，就不会对4S店产生信任，也就不会成为汽车品牌的忠诚客户，这时也需要增强客户的信心。总而言之，4S店销售顾问在售车的整个过程中需要通过多方面努力来增强客户信心，给客户留下深刻的购车体验。

若按客户购车的时间顺序排列，汽车销售大体可划分为售前服务、售中服务和售后服务。下面就分步骤来谈谈如何增强客户的信心。

一、售前阶段—提升客户进入4S店的信心

对于销售顾问来说，最不愿看到的就是消费者三过店门而不入，而且4S店展厅里的客户越少这种现象越严重。根据启发式加工理论，当消费者时间紧迫，不可能或不想对大量信息进行系统加工时，便常常依据一些简单的线索或规则做出决策。因此，当消费者发现店内只有很少客户时，就难免会做出这样的推断：“这家4S店虽然地理位置不错，但是店内一个客户都没有，可能是服务或者价格有什么问题，隔了两条街还有这个品牌的另一家4S店，听朋友说服务不错，我还是过去看看吧，这家就算了吧，没有信心进去！”这种推断使得消费者严重缺乏进店看车的信心。若此时他没有收到销售顾问发出的合适信号，或是其视线范围内没有强烈吸引其注意力的车型展示，消费者基本就不会进店选车。基于这点理论，我们的汽车销售顾问可以从以下2个方面来提升客户的进店信心。

1.发信号鼓励

这个信号可以是销售顾问自身形象传递的，也可以是销售顾问主动来传递的。销售顾问的仪表应恰到好处，因为仪表能向消费者传达4S店企业本身和所出售汽车品牌的风格。销售顾问的服装应整齐大方、端庄朴素，衣服的颜色要顺应汽车的品牌形象，只有客户认可了销售顾问的衣着和外貌形象，才会对店内汽车产品有信心。但即使你销售的是高端品牌亦不可片面地追求服饰华美，这样容易让客户反感或紧张。当然更不可过于随便，穿着邋遢，这反映出销售顾问自身缺乏涵养，其推销的汽车产品自然也就没有吸引力了。很多汽车4S店给销售顾问统一定制工装，这固然是好事，但是笔者注意到很多4S店，甚至是豪华品牌4S店的销售工装亦是不伦不类，设计繁复累赘、臃肿，完全不符合大品牌应有的高端、简约、大气的品牌形象。例如，2015年春节前，笔者走进一家日系高端品牌4S店，如果说冬天暖气不足，展厅里很冷，穿件羽绒服倒是情有可原，但是一位女销售竟然还穿了一双雪地靴，让笔者很无语，后来我没听她说几句就掉头走了。所以说销售顾问的形象要引起4S店管理者的注意。

另外，汽车4S店的销售顾问应该保持自然、优雅的仪态，随时准备迎接客户进店看车。销售顾问应时刻面带微笑，表情友善和蔼，恰当地与徘徊在店外的消费者打招呼，不可过于热情，亦不可一脸漠然，要缓解客户的紧张感。可以通过坚定的眼神、微笑的面部表情给客户发信号，并在合适的时机主动打开店门，示意欢迎客户进店看车。让客户相信我们的4S店内氛围是友好愉悦的，店内汽车产品是具有吸引力的，非常值得进店选车。

2.陈列的感官刺激

在目前的商业环境中，汽车产品种类的纷繁复杂往往令客户疲于应付，只有从众多产品中脱颖而出，才能将客户有限的注意力吸引过去。因此，汽车产品陈列时要将大部分消费者感兴趣的车型摆在一进4S店门最显眼的地方，可以根据已进店选车消费者的意愿表现来把握客户的兴趣所在。此外，陈列需要遵循和谐的原则。拿色彩搭配来说，通常冷色调和暖色调的车型不能直接摆在一起，中间要讲究一点和谐，用一些黑色、白色这样的中性色车型来过度，以求得整体视觉上的自然。

二、售中阶段—让客户相信自己的选择是正确的

消费者进入汽车4S店后，挑选出自己比较满意的车型，在进行综合比较后作出购买决策。但在通往决策的过程中，客户还要面对一些障碍，除了来自价格、质量方面的顾虑，最大的障碍就是客户的自信心不足，怕真正选择后不能收到自己期望的效果，或者不能获得他人的口碑。这种心理障碍就需要销售顾问来帮助客户坚定自信心，可以从以下3点入手。

1.专业自信

4S店销售顾问的自信表现能够大大增加客户的信任，只有具备专业自信态度的销售顾问才会成为客户眼中可以信任的专家。而销售顾问自信的基础就是足够专业。销售顾问需要对汽车产品的品牌精髓、主要核心技术、价格优势及动力特点等主要卖点了然于胸，随问随答。销售顾问还要能判定消费者的需求、性格特征，向消费者推荐适宜的车型，并介绍目标车型的市场畅销程度，解除消费者的顾虑，强化购买信心。相反，不专业不自信的表现（如语言含糊等）会使客户怀疑销售顾问的“专家”地位，销售顾问的建议将毫无价值，客户也会大失信心。

常常会在汽车4S店遇到这样的销售顾问，客户询问：“这款车是后驱还是四驱的？”销售顾问连忙回答到：“稍等，我看一下。”然后上电脑查看这款车型入店时录入的资料，过了半天才回答道：“查到了，是四驱的。”试想，作为客户一定会认为这个销售顾问连最基本的产品知识都不知道，此后销售顾问给客户的任何意见都必定失去了听取的价值，当然也就失去了客户的起码信任，客户甚至会嘲笑这位销售顾问。一些4S店成交率低，很大原因就在于销售顾问根本不熟悉自己所销售车型的商品信息。

2.平易待客

只有平易待客才能使销售顾问与客户双方在平等的层次上交流意见，客户才会更容易接受来自销售顾问的观点或建议。客户不喜欢和一个高高在上的、在汽车选购方面比自己专业很多的“专家”打交道，因为他会觉得自己处于劣势地位，从而产生抵触情绪。但人们对经验丰富、态度友善的朋友则十分信任。因此，销售顾问要懂得察言观色，在合适的时候给出恰当建议，避免压迫感的产生。尤其是对于那些对汽车知识有一定了解、喜欢独立决断甚至固执己见的客户，切不可摆出专家身份。

例如，一位中年客户走进一家4S店在随意浏览，销售顾问随口说到：“这台是我店昨天刚到的2015款新车型，它采用了2.0T涡轮增压直喷发动机，最大功率达到135 kW即184匹马力，动力十分强劲！”

这位客户问到：“涡轮增压是什么意思？”销售顾问轻蔑地笑笑，接着回答道：“涡轮增压就是涡轮增压啊，您没听说过吗？”客户十分疑惑地看了看销售顾问，然后转身径直离开了4S店。试想，这样高高在上的销售顾问，怎么可能把汽车产品成功推销出去呢。

3.懂得欣赏

仅仅把汽车视为商品，把客户当成服务对象是不够的。如果销售顾问与客户的关系仅仅维持在这个层面，客户对销售顾问的建议将有所保留，不易接受。如果把服务过程看作是一种帮助，和客户一同选出合适的车型，将使决策过程更和谐顺畅，即销售顾问需要懂得在适当的时候欣赏，这是坚定消费者信心的关键点。

笔者所说的欣赏是指学会对客户眼光以及客户选择的欣赏，给客户以正面鼓励，既可以用语言表达，也可以用其他方式，在服务过程中适度、自然地运用好姿态、手势、眼神及面部表情等非语言因素，也是增强客户信心的法宝。例如，当客户对自己购买的车型不太自信时，销售顾问热情、真诚的眼神能赢得客户的信赖，收到意想不到的效果，因为语言往往含有掩饰成分，而表情则给人感觉更真实。销售顾问鲜明地把对客户的热情和欣赏体现在脸上，再加上语言、姿态的密切配合，言行一致才会获得客户的信赖，帮助客户顺利做出购买决策。

例如，早上8点半，一位40多岁衣着朴素的男性客户来到一家汽车4S店，很多销售顾问还在打哈欠，一名销售顾问看到有客户进来，就随意为他推荐一台车，并反复强调：“您看一下吧，这是我们店销量最好的车型！”苍白的语言丝毫没能说明车型的卖点，涣散的眼神也毫无打动人的诚意。从这位男士不屑的眼神中根本看不出一点想要购买的欲望。另一位销售顾问看到了这个情形，神情饱满地走到这位男士面前说：“先生，您好！您有非常好的眼力，您看的这款车是2014年我们店里最畅销款的车型，它采用的是可变汽缸技术，最大特点是省油。具体来说，在车辆起步、加速或爬坡等需要大功率输出的情况下，这款车的发动机会把全部6个气缸投入工作；在中速巡航和低发动机负荷工况下，系统仅会运转1个气缸组，即3个气缸；而在中等加速、高速巡航和缓坡行驶时，发动机将会用4个气缸来运转。由于使用了可变汽缸技术，发动机能在3、4、6缸情况下进行工作，所以能有效节省燃油！看您的打扮，一定也是一位环保支持者，相信这样一款车一定不会辜负您的期望！”说完，这位销售顾问仍然保持着坚定的眼神和自信的微笑面对客户，果然这位客户顿时眼睛一亮，随后即下单购买了，打开了该4S店当天良好的销售开端。因此，懂得欣赏客户，称赞客户的眼光，给客户以言语和眼神方面的支持，是增强客户信心的关键点。

三、售后阶段—延续已购车客户的信心

对于4S店来说，汽车产品的售后服务比售前服务更加重要。所以，客户购车付款后并不表示服务就此结束了，而恰恰是刚刚开始，销售顾问仍需做出很多努力来延续已购车客户对汽车品牌的信心。

1.针对此次购买的售后服务

汽车产品的售后服务内容包括：产品的专业咨询、车辆的定期保养服务、故障车辆的维修服务、事故车辆的保险代赔服务、汽车美容与装饰服务以及客户的抱怨及投诉处理等。做好售后服务可以让消费者感受到汽车品牌和4S店是真心实意地为自己着想、为自己服务，而不是以达成交易为唯一目的。

2.针对下次光临的即时广告

当客户对店内销售顾问的服务十分满意，对这次购车体验十分愉悦时，4S店的销售顾问可以顺势利用这次机会，向他们介绍即将要在店内推出的新款车型，并十分欢迎客户或他们的亲朋好友届时来光临试驾。这种做法会唤起客户的消费期待，在客户心中也会留下汽车企业勇于创新、积极进步的良好品牌形象，延续了客户对汽车4S店以及汽车品牌的信心。