急诊输液过程中的常见问题与防范措施

2015-08-15袁振英

大家健康(学术版) 2015年18期

袁振英

（江苏省徐州市第六人民医院急诊科江苏徐州 221000）

急诊输液室是医院的窗口科室之一，承担着急诊和门诊病人输液的任务。急诊输液的特点是病员流动性大、年龄层次复杂、病种多、药品繁多而护理力量又相对薄弱，因此容易发生医疗纠纷和护理投诉。随着人们就医观念的改变和优质护理的开展，患者到医院越来越渴望得到最优质的服务。因此对急诊输液过程中存在的问题及时采取应对措施，能有效提高急诊输液的护理质量，减少护患纠纷的发生。为此我院对急诊输液过程中的常见问题进行调查分析，并采取针对性措施，取得了良好效果，现报道如下。

1 临床资料

随机选择我院急诊输液室2014 年1 至6 月接受输液治疗的患者36202例，平均每天200例左右，以上呼吸道感染、肺炎、发热、外伤、高血压、脑血栓、冠心病、糖尿病等疾病居多。

2 方法

选择其中600例患者进行满意度问卷调查，护理满意度调查问卷内容包括患者对护理人员的综合评价；输液室环境方面；护理人员的专业技术水平；交流与沟通技巧；服务态度及服务流程等方面。满意度评价采用4点评分法：满意、比较满意、不满意、很不满意。通过统计患者满意度，分析找出急诊输液过程中存在的常见问题。

3 结果

患者满意309例占51.5%，比较满意252例占42%，不满意33例占5.5%，很不满意6例占1%。

通过患者满意度调查分析发现：急诊输液过程中存在的问题主要包括护理人员的专业技术问题；输液室环境问题；健康宣教问题；服务流程问题；服务质量问题。

4 讨论

4.1 急诊输液过程中的常见问题

4.1.1 护理人员专业技术问题。有些护理人员尤其是年轻护士静脉穿刺技术不过硬，不能做到一针见血；急诊输液室病人各年龄段都有，从小儿到老人，尤其是小儿哭闹不合作，增加了穿刺的难度；加上家长的高期望值以及不信任，都增加了护士的压力，使穿刺不能一次成功

4.1.2 环境问题。急诊输液室的病人从小儿到老人都有，小儿和老人都需要陪护，尤其是小儿往往有好几个家长，小儿的哭闹声、家长的来回走动、病人呼叫护士更换药液、拔针，都显得非常嘈杂，秩序混乱。另外由于病种多，呼吸道感染、发热、腹泻、外伤等病人都在一个输液室，容易引起交叉感染［1］。

4.1.3 健康宣教问题。急诊室由于病种多、药物种类多开展健康宣教难度较大，且涉及临床多科室护理及健康知识［2］。部分护士由于对新药的药理作用及注意事项掌握不全面；对疾病相关知识掌握不够，造成健康宣教不到位，达不到病人的满意。

4.1.4 服务流程问题。急诊涉及挂号、候诊、检查、交费、取药及注射多个环节，需要较长时间排队等候才能完成，输液处在最后一个环节，患者的不满情绪往往蓄积在此处爆发。

4.1.5 服务质量问题。（1）护理人员责任心不强。未及时巡视，患者输液局部发生渗漏未及时发现、处理。更换药液不及时造成排气时药液浪费。（2）护理人员排班问题。护理人员的排班是否合理直接影响到护理工作的效率和质量。由于输液高峰不固定，固定排班容易造成护士人力不足或人力资源浪费［3］。

4.2 防范对策

4.2.1 提高护理人员技术水平，以提高静脉穿刺成功率。（1）年轻护士平时应多练习、多思考、多积累，不断提高穿刺技术。（2）护理人员应尽量做到一次穿刺成功，冬天对于血管暴露不良的，可采用热敷法充分暴露血管。（3）对于穿刺难度大的患儿应指定经验丰富的护士操作，确保一次成功。（4）不忙时大家在一起交流穿刺的经验和技巧，互相取长补短。（5）注重交流与沟通，遇到挑剔、苛刻、不信任的家长时，应主动与家长交流，注重沟通技巧，取得患儿家长的信任后方可操作。（6）加强心理素质的训练，遇到难缠的家长时首先不要紧张，要沉着冷静，在心里对自己说：“我能行！”“我一定会成功！”积极暗示自己，以增强自信，培养自己良好的心理素质。（7）对穿刺困难的患者，选择血管时一定要仔细、慎重。（8）借助血管显影仪。

4.2.2 提供良好的输液环境。（1）保证室内整洁、安全、舒适，布局合理。将成人和儿童输液室分开。儿童输液室可放映动画片，室内张贴儿童喜欢的图片，以稳定患儿的情绪，减少哭闹。（2）输液室应每天消毒1小时，消毒后通风，每天通风不少于2小时，以保证室内空气新鲜。（3）输液室配备电视机、饮水机、一次性茶杯，以方便病人。

4.2.3 加强健康宣教。（1）输液健康知识宣教。1）询问患者药物过敏史，并告诉患者讲明过敏史的重要性，使其务必如实回答。2）向患者讲解药物的名称、作用、不良反应及注意事项，正确调节滴速，并告知患者不要随意调整滴速。3）如患者有局部发痒、荨麻疹、胸闷、心慌、发冷、发抖等不适时立即呼叫护士，以便及时处理。4）输液毕指导患者用大拇指加无菌棉球按压针眼3至4分钟，对凝血功能不好者应增加按压时间，至针眼处无渗血为止。（2）相关疾病知识宣教。门、急诊输液患者涉及各种各样的疾病，护士应针对患者所患疾病，进行相关知识的宣教。1）口头讲解疾病相关知识，让患者对自己所患疾病有所了解。2）将各种疾病的相关知识制成宣传册，发给病人看。3）在公告栏内设置健康教育专栏，主要内容是常见病的健康知识宣教，并及时更换公告栏的内容。

4.2.4 优化服务流程。将输液室分为三个区域，由护士根据患者顺序安排座位区域，可以让患者在此区域内选择座位，专门有护士将配制好的药液送至患者所在区域，由负责此区域的护士给患者进行整体护理［4］。包括静脉输液、及时巡视、健康宣教、及时发现并处理输液反应、过敏反应等。每天设1名护师以上职称的经验丰富的护士负责，并解决低年资护士解决不了的问题。如难穿刺的静脉、较疑难的问题和一些矛盾等。这样既缩短了病人输液等候的时间，又免得护士来回跑，减少体力消耗，节省时间更好地为病人服务。

4.2.5 提高服务质量。（1）加强责任心，做到勤巡视，及时更换药液，及时发现问题并及时处理。对病人提出的问题应耐心解释，直至病人满意为止。（2）实行弹性排班［5］。即输液高峰期增加护士，以减少护理人员的忙乱，缩短病人输液等候的时间，减少护患纠纷，提高病人的满意度。