论培训对酒店员工情感投入的作用

陈 琦

（浙江旅游职业学院，浙江 杭州311231）

在酒店业市场竞争日趋激烈的今天，酒店业经历了从硬件设施到价格再到服务品牌的竞争过程，所有的竞争最后都归结在酒店业人才的竞争。如今的高端品牌酒店如果仅仅是留住员工，那么只解决了酒店日常作业的需求，并不能在酒店服务质量或者其它更多方面得到提升，也不能保证现在的员工能持久地为酒店效劳。让员工留下并且对酒店情感投入，酒店培训有着至关重要的作用，所以在员工的职业生涯过程中通过培训提高员工的工作激情、服务理念和对酒店文化的认同，让员工认可酒店并给予酒店积极的情感投入是重要的。

1 员工情感投入的界定

员工情感投入是指在员工对酒店忠诚度的基础上，员工对酒店更深程度付出的情感关系。员工对酒店的忠诚度指的是员工对于酒店所表现出来的行为指向和心理归属，即员工对所服务的酒店尽心竭力的奉献程度。员工忠诚度是员工对组织的忠诚程度，它是一个量化的概念。加拿大学者Meyer与Allen将忠诚定义为“体现员工和组织之间关系的一种心理状态，隐含了员工对于是否继续留在该组织的决定”，并将其扩展为三个层次：一是情感忠诚，是指员工对组织的情感依赖、认同和投入，员工对组织所表现出来的忠诚和努力工作，主要是由于对组织有深厚的感情；二是继续忠诚，是指员工对离开组织所带来的损失的认知，员工为了不失去多年投入所换来的待遇，而不得不继续留在该组织内；三是规范忠诚，反映员工对继续留在组织的义务感，它是员工由于受到了长期社会影响产生的社会责任而留在组织内的忠诚。

员工情感投入偏向的是第一个层次的情感忠诚。与情感忠诚相比较，情感投入除了员工对组织有感情依赖、认同和投入、努力工作以外，更多的是员工对酒店文化的信念，用心与酒店的情感维系，无条件地为酒店付出，除了竭尽所能地完成本职工作之外，更是尽心用额外的时间和精力为酒店关注客人的需求并给予满足。总而言之，员工情感投入就是员工行动投入和态度投入的统一并附加个人对酒店额外的热情。

就员工个体层面而言，影响员工情感投入的因素包括员工任职期限、年龄、性格等。首先，员工的年龄和任职期限与情感投入程度有着一定的影响。一般员工的年龄越大，任职时间越长，对酒店单方面的投入也就越大。这里我们更多地强调员工对酒店的心理和感情投入，原因在于员工随着任职期限和年龄的增长逐渐获得组织归属感和竞争力以及更多正面的工作经验。其次，员工的性格对情感投入程度也有一定的影响。有研究表明，某些员工天生就更倾向于对酒店情感投入，因此酒店应设法寻找与酒店目标一致、愿意与酒店长期共存的员工，这样的员工对酒店情感投入的起点就会偏高。最后，员工的工作心态及对酒店文化等的个人偏爱也会影响着员工对酒店的情感投入。

2 员工情感投入对酒店的影响

2.1 带动其它酒店员工积极性的提高

在酒店的运营过程中，表面上看每个员工都各司其职地在做自己的本职工作，但实际上每一个环节都需要相关岗位人员的协作才能有效地提供高质量的服务产品，若有一个环节出现瑕疵便会给其它相关人员造成很多不必要的麻烦。有些酒店员工因为一些主观或客观的因素对自己的工作变得态度消极，或者是马虎了事，甚至会有一些反感情绪出现，而一个对酒店情感投入的员工会考虑到酒店的利益及对客人造成的影响，从而通过更为深入的无偿行动去带动其它员工的积极性。对酒店情感投入的员工在行动上表现出对服务工作有责任心、使命感，时刻维护酒店的利益，用自己的行为举止为其它员工做榜样，并且积极主动地对同事进行正确引导和鼓励，最后起到互相激励从而带动大多数酒店员工的积极性。

2.2 提高酒店员工的操作效率

提高操作效率实际上就是酒店员工服务技术的熟练，服务效率的提高。酒店员工一旦对酒店有情感投入就会使得其对服务工作的投入度达到至高点。对酒店有情感投入的员工必定会全身心地投入服务工作，服务效率高，最终为酒店提供优质技能的规范和服务质量的保证。根据企业领导委员会（CLC）对全球超过59家企业的5万多名员工的调查，员工投入度的提高能够使自主努力的程度（即员工自愿付出超越本身职责的努力）上升57%。有了这种自愿投入的态度，酒店员工必定会更自觉遵守操作规则和用心提高操作技能，并且更会紧凑利用时间为酒店和客人做更多的事，让酒店管理层不必花费额外时间去纠正和督促员工的服务工作。这种努力投入就是情感投入的一个重要表达。在不断提高服务操作效率的的过程中，在员工自身绩效不断得到提升的同时酒店的利益也得到了保障。

2.3 增加客人对酒店的满意度

本质上讲，客人满意度反映的是客人的一种心理状态，它来源于客人消费酒店某种服务产品时所产生的感受并与自己的期望所进行的对比。普通情感的员工与客人之间只是单纯的服务与被服务的关系，这样的员工所提供的服务能达到的最高程度只能满足客人的基本需求。对高星级酒店而言，或许连客人的基本需求都不能很好满足。但对酒店情感投入的员工会意识到需要为酒店争取潜在客人和保留忠诚客人，在服务过程中会以客人为导向，把客人的满意作为酒店服务工作的出发点和归宿点，积极主动地收集与客人满意程度有关的信息，分析客人的感受，了解和预见客人的需求，并尽最大可能去满足客人的心理需求，在酒店和客人之间建立良好的客我关系，让客人对酒店有归属感，由此长期保持客人对酒店的满意度。这样不但使客人因对酒店满意而有更高的回头率和经济消费，而且也减少了客人投诉率，降低了酒店处理客人投诉的管理成本，使酒店的经济效益得到了进一步提高。

2.4 保障酒店员工队伍的稳定

酒店员工的流失会影响酒店员工队伍的稳定和酒店的服务质量。一般来说，酒店员工在决定离开而尚未离开的那一段时间里，对待自己的服务工作不会像以往一样认真负责。如酒店一线服务部门的员工在这样的情感状态下工作，他们为客人提供的服务水平将会大失水准。又如，酒店销售部的员工在接受酒店的培训和工作一段时间后，或多或少都会有自己的一批固定客源，这些员工如果离开，将很自然会带走一定的客人，酒店会由于员工的流失而引发客源的流失。此外，酒店在员工离去后，需要一定时间寻找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他员工不得不帮忙完成辞职者的工作而导致自身的身心疲惫，这将间接地影响饭店的服务质量。由此可见，一支相对稳定的员工队伍对酒店的生存和发展是非常重要的，让员工对酒店情感投入是稳固员工队伍的最好保障，酒店员工情感投入会发自内心地喜爱和信任酒店，除自己不会离职外还会热衷于推荐其它优秀员工来酒店共同发展，丰富了酒店员工的资源。

3 培训对酒店员工情感投入的作用

3.1 调整酒店员工的工作心态

心态对酒店员工的服务成效起到了决定性的作用，只有拥有良好的心态才能更投入于酒店服务工作。员工的心态会受很多外界条件的影响。培训是最直接也是最有效地为员工树立良好心态的方法。从酒店员工本人的期望来看，相当一部分员工，特别是年轻员工都有自己的职业规划，希望能从事具有挑战性的工作，并在自己的工作中得到发展的机会。要达成这一目标，培训就是一条重要的途径。培训不但使酒店员工熟练掌握现有服务工作岗位所需的服务知识和服务技能，还使员工了解和掌握本酒店或本行业的最新发展动态，以增强他们在实际工作中的创新能力和补位意识。

通过培训可以激发员工的创新意识，不断地创新可使服务工作富于变化，使原来较单调的服务工作变得有趣而富有挑战性，进而使员工对酒店充满信心，产生对酒店的归属感。同时酒店的发展和业务的拓展需要更多的人才，这就使酒店员工有了更多的晋升机会，也使酒店员工对未来和前途充满希望和自信，更加安心于酒店的服务工作。事实证明，现代酒店的员工，高工资不再是吸引或留住他们的唯一或最重要的标准。通过培训改变酒店员工的心态方向并培养员工的信心，让他们与酒店产生情感联系，对酒店发自内心地投入情感，所以酒店为其员工提供有吸引力的培训则变得越来越重要了。

3.2 提升酒店员工的工作热情

通常，员工的工作热情和积极性会在自己有成就感的时候得到提升，促使员工表现出更强的活力和行动力，所以酒店管理层需要定时定点地鼓励和激励自己属下的员工。培训在对酒店员工的激励中占有重要的位置，尤其是对于那些年轻、正在成长的酒店员工更有吸引力。这时的培训更是作为一种媒介方式而存在，一方面，可以通过培训提升员工的自信心和能力来激励酒店员工，对酒店员工的人格和工作表现进行肯定，这将导致员工因为酒店对自己的认定和关怀而对酒店有情感上的投入，对酒店充满信任感，相信酒店管理层懂得发现每个员工的优点，所以更愿意去表现自己的能力和长处。另一方面，可以通过培训为酒店员工疏导服务工作本身所带来的压力，听取员工的意见及想法，提高酒店员工的主人翁意识，为酒店创造轻松快乐的工作环境，从而提高员工情感满意度，达到情感投入。由此进入一个良性循环，越对酒店情感投入就越有热情和积极性，然后就更能收到酒店的认可和奖励，对酒店情感投入就越深厚，以此循环，整个酒店的员工积极性和热情都会有一个稳健的提高。

3.3 增进员工对酒店的情感

当下，很多酒店是按照“品质、感情、能力”三个有优先次序的维度选择核心员工的。品质最重要，所有酒店都会强调做事先做人，但次于品质后面的相对重要的如今不是能力，而是感情，对员工所服务的酒店、对员工所从事的事业有一份执著的热爱。虽然这一维度一定程度上取决于员工自身对工作的喜爱程度，但培训也会对员工的情感趋向起到很大的影响作用。

首先，通过培训向员工传达酒店品牌在世界各地的成长状况、整个酒店集团的品牌文化和各地酒店员工的晋升情况，让员工直观感受自己酒店的优势，认同自己酒店的品牌文化，在情感上被潜移默化地吸引。其次，通过培训为酒店员工树立职业规划，让其对自己工作的前景有明了的计划，使员工更愿意也更喜欢投身于酒店，同时员工对酒店的情感也得到了投入。

在培训中酒店可以采取沟通培训的模式让酒店培训者和员工之间除了信息交流之外，更多的是情感交流。通过这种交流，无形中密切了员工与酒店之间的情感联系，员工在心理和情感上得到满足，就会对酒店产生更深入的情感依赖和投入，对酒店在情感上产生共鸣。

综上所述，员工对酒店的情感投入是酒店得到可持续发展的一个重要因素，它关系到酒店员工队伍的稳定和酒店服务产品的质量以及酒店客人的满意度。酒店对员工的培训酒店对员工的重要情感投资，更是引导酒店员工情感投入的关键环节。酒店应在培训中不断完善培训体制、提高培训计划和措施的科学性，培养员工的情感理念，取得员工对酒店最大可能的情感投入，使酒店员工和酒店双方都获得最大的收获和价值。

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