互联网金融+下商业银行如何抢滩电子银行客户市场

2015-08-04郭小燕

时代金融 2015年20期

郭小燕

(中国邮政储蓄银行陕西省分行，陕西西安 710075)

一、电子银行的发展现状

时至今日，中国电子银行业务如黎明时的晨钟，令人憧憬无限的未来，连年呈现强劲增长态势，电子银行已经能够分流几乎所有的传统银行业务，成为能够覆盖银行全部产品和客户的渠道，成为打造银行核心竞争力的主力军，成为引领银行业整体经营模式转型的战略工具。电子银行渠道越来越深入地渗透到各个角落，成为商业银行争夺客户的主阵地。事实上，各商业银行电子银行客户争夺大战已经愈演愈烈。工商银行发布了互联网金融品牌“e-ICBC”三大平台和产品线战略布局谋定，三大产品线分别为支付、融资、投资理财。其中仅支付方面“e支付”用户超过4100万户，全年交易规模超500亿元。建设银行深化互联网新技术应用，营销发卡覆盖手机、微信、PAD、二维码等电子渠道，利用微信互动营销活动，吸引参与人数超过1亿人次。招商银行在“平台、大数据、客户体验”三个方面寻求突破，以形成互联网金融结构布局，平台建设着力围绕手机银行、掌上生活、小企业E家、银E通等平台，聚合线上尤其是移动互联网客流。民生银行利用“直销银行与第三方公司合作”打造新型获客渠道，即除了建立官网、手机直销银行APP等自有渠道外，通过和第三方渠道合作，进行账户开通或直接批量获取新客户。平安银行把业务结构调整与商业模式创新作为主攻方向，运用互联网思维构建了“橙E网”与多方市场主体建立联盟，打造产业链金融生态圈，同时，推出社区智能平台，通过O2O生态圈模式来聚合社区客户资源。

客户已经成为银行的战略性资源，因而白热化的竞争必将催化银行电子银行间的较量更主要是客户争夺的较量，未来电子银行必将进入客户争夺、深度开发及整合阶段，争夺日益稀缺的客户资源成为商业银行发展的关键。更多银行意在“渠道为王”的时代作“渠道霸王”，如何在激烈的竞争中抢滩市场是各大商业银行面临的重要课题。

二、商业银行如何抢滩电子银行客户市场

(一)“精益求精”的创新精神是抢滩客户市场的不竭动力

电子银行是银行创新和产品开发的重要平台。各商业银行要打造以客户为中心的服务能力和产品随需而变的创新能力，从客户需求出发，确立以质胜出和客户驱动的经营理念，为客户提供量身定做的个性化金融产品和金融服务，以争取达到同客户保持长期稳定合作的目的。同时，在电子银行业务的发展过程中，应该着重于渠道的特色在寻求自我发展的同时促进后台产品和服务的发展，将更多产品从线下搬到线上，为客户提供各类电子支付、在线缴费、代理基金销售、电子商务等功能，实现更多银行柜面无法提供的产品和服务，充分体现电子银行平台效益，满足客户对金融产品和金融服务日益增长的需求，以此为电子银行客户的不断增长创造不竭动力。

(二)“精耕细作”的商户拓展是抢滩客户市场的有力推手

商户拓展是推动电子银行客户规模提升的有力推手。各商业银行要积极推进电子支付商户拓展，安排网点认真开展辖内电商企业走访、调研活动，加强与政府部门沟通，寻求更多合作商机，拓展旅游、物业、天然气、石油、石化、水电费、交罚、考试、烟草等在线支付合作商户，以行业缴费和网上支付商家拓展为抓手，不断提高客户附加收益，电子银行渠道的应用能力，能够为利用碎片化时间进行生活需求和商务需求进行支付的客户提供末端的良好商务服务。

(三)“精心指导”的客户体验是抢滩客户市场的关键环节

良好的客户体验能有效提升客户使用黏性。各商业银行要不断充实网点最先进的智能化设备，充分利用网点先进的智能化设备引导客户进行现场体验，使营销人员在为客户开通电子银行后，能够在第一时间指导客户完成第一次交易，通过现场操作，增强客户对电子银行产品的认知，让客户体验电子银行产品的方便快捷。同时，体验后主动为客户留存网点客户经理的联系电话，做好现有客户的日常维护工作，收集客户需求信息，解答客户在使用电子银行渠道时的疑难问题。良好的体验和服务能有效提升客户黏性，是不可忽视的关键环节。

(四)“精准分层”的培训学习是抢滩客户市场的重要支撑

与时俱进培训再学习是推动电子银行持续发展的根本。各商业银行要重视各层面人员的业务受理和营销能力提升，开展分层次、有重点的电子银行业务培训。针对领导层开展电子银行发展趋势、理念性培训；针对客户经理开展电子银行产品，业务功能、优惠活动、营销技巧、客户分类的培训；针对网点人员要注重实战、增强业务技能练兵和检视，通过情景演练、闭卷考试、现场问答等方式，督促员工加强业务知识学习，提升网点对电子渠道重要作用的认知程度，解决概念、政策、营销的技能问题，达到全员会用会宣传的效果。

(五)“精准快速”的宣传传播是抢滩客户市场的有效载体

全方位多视角的宣传能获得客户对品牌的快速认知。各商业银行一方面要利用好网点资源，做好厅堂宣传推广，点对点、面对面的推介方式在客户信任、有效沟通方面具备独有优势，在面对较大客流量的情况下要快速宣传营销，海量开口。在电子显示屏和门楣等载体上滚动宣传活动信息。另一方面要创新营销模式，从精准营销、全网营销、内容营销、态度营销等多种互联网化营销理念出发，与专业的、受众面广的社会化营销媒体合作，利用好微信、微博、在线社区和互联网协作平台等社会化媒体营销，运用社会化营销的病毒式传播，提升品牌的知名度和认知度，达到短时间内的迅速增加客户的目标。