提高老年病房护生临床沟通能力的持续质量改进实践

余兰仙，汤娟娟，朱翔贞，张福英，傅美龄

（1.浙江中医药大学附属第一医院，浙江杭州 310006；2.浙江中医药大学护理学院，浙江杭州 310053）

临床实习是护生理论联系实际，知识转化为能力的重要阶段，沟通能力是必须具备的能力之一。研究［1］显示，目前护生的临床沟通能力整体偏低，不能满足临床需求。如何通过科学的带教以有效提高护生临床沟通能力是亟待解决的问题。持续质 量改 进（continuous quality improvement，CQI）是在全面质量管理基础上发展的，在注重终末质量的同时更注重过程管理、环节控制的一种质量管理模式［2］。为提高护生与住院患者进行有效的情感与信息交流能力，提高患者满意度，本院老年病区在原有带教基础上，应用CQI管理模式对护生临床沟通能力的带教进行管理，采用“计划－实施－检查－处理”循环理论和方法，取得了满意效果。现报告如下。

1 方 法

1.1 成立质量管理小组 成立由护士长、总带教老师和带教老师组成的质量管理小组。护士长总负责，总带教老师负责组织带教老师培训和考核及护生教学目标、教学流程、教学评价的制定和落实，带教老师负责具体实施。

1.2 护生沟通能力现状调研及原因分析 2013年8月至10月运用护理实习生沟通能力和行为测评量表［3］和本院护理部制定的“住院患者（家属）对护理实习生满意度调查表”对9名护生和50例患者进行调研。结果护理实习生沟通能力和行为测评量表得分为57.30分、住院患者（家属）对护理实习生满意度调查表得分为81.70分，显示护生沟通能力及沟通行为较差。患者对护生满意度较低，主要反映护生进出病房无笑脸，无问候语，执行操作时缺少必要的解释和交流；护生自我评价也认为沟通技巧缺乏、能力薄弱。经全科护士讨论分析，提出导致护生沟通能力较差的原因（见图1），确定“提高护生临床沟通能力”为年度带教CQI的主题。

图1 护生沟通能力不足原因分析鱼骨图

1.3 CQI方法

1.3.1 计划 根据前期原因分析，制定相应的整改方案，制定科室护患沟通制度，对每一轮带教工作进行总结，针对带教过程中发现的问题逐一完善解决。科室成员共同处理好与同事、护生及患者的关系，营造积极温馨的沟通氛围；进行全科护士沟通能力的分层培训，对带教老师的沟通技巧和带教方法进行考核，对护生做好入科宣教，尽早消除护生陌生感；合理运用批评的艺术，多正向解读护生的沟通行为，保护其自尊心；护生认真完成沟通能力测评，主动学习沟通技巧并运用于临床，在实习中改正自身的沟通薄弱处，提升沟通能力，加强专科理论知识学习，增加沟通自信；确立目标，要求护生在出科考核中“护理实习生沟通能力和行为测评量表”分值达65分以上，患者对护生满意度分值达90分以上。

1.3.2 实施 在2013年12月前完成全科护士沟通能力的分层培训及对带教老师的考核，2013年12月至2014年11月，设定以4周为1个周期，对护生实施系统的带教管理。每一轮护生入科时由总带教老师进行沟通技巧培训，并进行“护理实习生沟通能力和行为测评量表”测评，老师在护理患者过程中做好示范，并对护生的沟通行为实行事前、现场和事后控制。由各自带教老师向护生讲述所护理患者的病情和性格特征；对性格较内向的护生，带教老师给予积极关注，鼓励其走近患者，并及时给予指导和肯定；对性格外向护生，及时提醒合理运用沉默、倾听等沟通技巧，不断提高沟通水平。每天下班前10min老师主动与护生就患者沟通情况进行交流，对沟通效果不佳的护生，帮助查找和分析原因，鼓励护生继续努力。出科时再次对护生进行“护理实习生沟通能力和行为测评量表”测评，就测评结果由带教老师与其交流，对沟通能力提升较快者鼓励其与科室所有师生共享有效沟通的案例。

1.3.3 检查 质量管理小组每周不定期与带教老师、护生及患者（家属）交流，每2周召开护生座谈会，交流实习过程中存在的问题。出科前由总带教老师组织进行住院患者（家属）对护理实习生满意度调查。

1.3.4 处理 每轮护生实习结束，全体护生与带教老师进行交流，对不足之处共同寻找原因，并由质量管理小组、带教老师根据发现的问题提出整改意见，由质量管理小组进行完善，推动下一个循环的实施。

2 结 果

护生沟通能力和行为测评及患者满意度测评情况见表1。

表1 护生沟通能力和行为测评及患者满意度测评情况

3 讨 论

3.1 CQI可有效提高护生沟通能力 CQI模式是一个通过分析现状，发现问题，提出目标和改进方案，落实整改措施，进行效果评价，根据评价反馈结果进入下一轮质控的动态管理过程，能前瞻性地预防问题发生［4］。有效的护患沟通是护理工作的基础，在国外已成为护理毕业生必备的能力之一［5］。国内大部分医学院校尚未开设专门的护患沟通课程，技能培养更少，实习期间的沟通培训大多是以讲座形式开展，加上由于环境改变、业务不熟、患者不信任所造成的自卑心理［6］，护生的临床沟通能力整体偏低。老年病房患者疾病多为慢性且病情复杂、病种多样，同时因自身自理能力下降，与外界接触减少等原因，对护士沟通要求更高，这都加大了护生的沟通压力。通过CQI，科室制定了护患沟通制度，带教老师注重对护生沟通技巧的培训，在加强专科业务知识学习的同时，使护生主动学习沟通技巧并运用于临床，在实习中改正自身的沟通薄弱处，提升沟通能力；及时通过反馈分析护生的沟通问题，赋予带教小组调整方案的自主权。本研究结果显示，通过CQI，护生出科时护理实习生沟通能力和行为测评量表测评得分为（73.42±7.03）分，较入科时提高，患者对护生的满意度也达到了（96.20±2.53）分，实现了CQI的预期目标。

3.2 局限性 本研究只是一个科室小样本研究，且未对CQI后带教老师的沟通效果进行评价。今后的研究中可扩大科室范围和样本量，综合评价护生、老师的沟通能力，以进一步提高全院护士对CQI带教管理模式的认识，不断将CQI应用到更多的带教领域中，提高整体带教质量。

［1］劳利迪，江爱玉，金技丽.护生实习后期沟通能力的现状分析［J］.中国高等医学教育，2011（4）：92－93.

［2］刘梅，刘林，许勤，等.持续质量改进在骨创伤患者疼痛管理中的应用［J］.中华护理杂志，2012，47（10）：872－875.

［3］叶倩.护理专业大学生护患沟通能力的结构分析及评价工具的初步研究［D］.上海：第二军医大学，2004.

［4］沈斌，王立新，赵惠宏.持续质量改进对子宫腺肌症动脉栓塞术后疼痛管理的效果分析［J］.中华现代护理杂志，2014，20（26）：3343－3346.

［5］Grant MS，Jenkins LS.Communication education for pre－licensure nursing students：literature review 2002－2013［J］.Nurse Educ Today，2014，34（11）：1375－1381.

［6］陈桂霞，张晓华.高职院校学生人际沟通能力的现状及对策研究［J］.成人教育，2011（12）：11－13.