2014年美国波多里奇国家质量奖获奖组织介绍:圣大卫医疗中心

2015-07-23刘兰辉李晨曦王为人

中国卫生质量管理 2015年4期

◆刘兰辉李晨曦王为人

责任编辑:吴小红

圣大卫医疗中心是德克萨斯州最大的医院系统，它是圣大卫基金会、美国医院公司(HCA)及乔治敦健康基金会的合作伙伴，医院系统遍布德克萨斯州中部地区，有6家医院、6个急救手术中心、4个独立的急诊部、4个紧急诊疗诊所。圣大卫医疗中心是德克萨斯州奥斯汀市的第四大私营企业，员工、合同工和志愿者人数超过8 000名，2013年净营业收入为14亿美元。

闪光点

●2009年以来圣大卫医疗中心一直保持着全美国领先的水平，圣大卫医疗中心每一个疾病组的核心综合绩效指标都达到或优于“医疗保险和医疗补助服务中心”(CMS)给出的全美国医疗护理系统的前10%水平。

●圣大卫医疗中心是第一家被德克萨斯劳工委员会命名“德州最佳年度雇主”的医院。圣大卫医疗中心还被《现代医疗杂志》评为全美“最佳工作场所100强”。

●圣大卫医疗中心通过实施“服务卓越计划”和其它项目，了解患者和客户的体验需求。自2009年以来，在“医院医疗服务提供者和消费者评估系统”(HCAHPS)的评估报告中，圣大卫医疗中心的患者满意度逐年提升。

●圣大卫医疗中心自2007年以来将医院净营业收入的6%提供于慈善医疗活动，超出圣大卫基金会作为非营利组织地位所要求的150%以上。自2008年以来，圣大卫医疗中心提供了超过10亿美元的无报酬免费医疗项目，且金额每年都在大幅增加。

以卓越的标准拯救生命

美国《医疗保险和医疗补助服务中心》(CMS)给出的报告显示，圣大卫医疗中心的核心综合绩效指标都达到或优于全美前10%水平，2009年以来一直保持着这个成绩。

在最严重的心脏疾病—凝块完全阻塞冠状动脉的治疗过程中，“门到球”时间(是指心脏病病人到达医院到接受球囊成形术等干预性治疗之间的时间)，圣大卫医疗中心在美国心脏病学会的排名自2010年以来都在前10%位置。

2013年，专业研究咨询公司(Professional Research Consultants，PRC，美国最著名的市场营销研究组织之一)向圣大卫医疗中心颁发了其最高荣誉“总统奖”。获奖词写到:“这个组织，推动医疗行业走向了创新之路，为员工、医生和病人提供更好的体验。”自2008年以来，圣大卫医疗中心每年都达到PRC的卓越分数线，且年年获奖。

奖励员工是成功的核心

医生满意度团队使用PRC年度调查数据结果做出行动规划，根据医生的视角提高圣大卫医疗中心的绩效水平。正因为如此，自2010年以来，调查中关于“工作参与度”的所有9个测量领域的分数都有显著提高。在9个测量要素中，圣大卫医疗中心有6个强于全美国排前10%水平，其它3个在全美国排前20%水平。

通过创新性地实施“专业护士加速项目”，培训高水平的护士毕业生的工作能力，圣大卫医疗中心以此留住了护士。在2013年，参加“专业护士加速项目”的护理毕业生第1年的留职率达到100%，而全美国护理毕业生第1年的留职率水平是70%。

客户聚焦=客户满意度和忠诚度

●通过推动“服务卓越计划”和其它项目，努力了解患者和客户的体验需求，《医院医疗服务提供者和消费者评估系统》(Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems，HCAHPS，全美国最权威的医院评估)的评估报告显示，自2009年以来，圣大卫医疗中心的患者满意度每年都有所提升。

●“盖洛普调查数据库”跟踪、比较全美国的患者满意度水平，圣大卫医疗中心急诊部的分数排在全美国前10%水平，门诊手术和治疗部门排在前25%水平。

●“盖洛普调查”以“可能向别人推荐”的指标评价患者忠诚度，2014年，圣大卫医疗中心的住院病人医疗护理的指标排在全美国前10%水平，门诊和急诊医疗护理排在全美国前25%水平。

财政健康促进医疗护理质量

●2007年～2013年间，通过扩大业务规模和扩展运作方式，圣大卫医疗中心的净营业收入的增长显示出超常的绩效水平，增长超过70%。此外，资产回报率从2007年的大约17%增加到2013年的33%，远远超过了评级机构“穆迪”制定的 AA级组织的平均标杆基准值4.7%。

●圣大卫医疗中心的财务实力允许在没有引发任何长期债务条件下，每年进行设施的投资。过去12年中，超过10亿美元的资金用于固定资产投入。

●自2008年以来，圣大卫医疗中心住院患者的市场份额每年都在增加，从2008年的大约42%增长到2013年的48%。

对社会贡献的孤星之爱

●自2007年以来，圣大卫基金会为社区项目的捐献已经了超过2亿美元。每年为55个当地机构进行资助，提供初级保健、心理健康项目、社区卫生项目和牙齿健康流动车。自牙科项目开启以来，81 500名儿童和成人获得牙齿预防和恢复的治疗。

●自2008年以来，圣大卫医疗中心提供了超过10亿美元的无报酬免费治疗项目，且每年还在大量增加。自2007年以来，圣大卫医疗中心至少将其净收入的6%提供于慈善医疗——超出圣大卫基金会作为“非营利组织”机构所要求的150%以上。

●圣大卫医疗中心积极应对环境问题，参与所服务社区的环境健康建设，并延伸至与供应商的合作。医院的设施管理团队和当地能源供应商共同努力，以减少圣大卫医疗中心的“环境足迹”。这些行动之一是“单向流动减少浪费倡议”，聚焦于减少固体废物。从2008年～2013年，回收材料的容器总数从26 000增加到32 000，避免丢弃到垃圾填埋场的塑料物品从58 000磅增加到96 000磅。二氧化碳排放减少量从40 000磅增加到56 000磅。

圣大卫医疗中心使命、愿景和价值观

使命

以精神温暖、友好态度、个性化服务及自豪的心情，为每一个病人提供优异超常的医疗护理照顾。

愿景

成为世界上最好的关爱照顾和服务机构。

价值观——I.C.A.R.E

真诚 Integrity

同情 Compassion

责任 Accountability

尊重 Respect

卓越 Excellence

目标