整合社保经办管理服务资源的思考

吴少明

党的十八大提出“健全新经验办管理体制、建立更加便民快捷的服务体系”，对社保经办管理服务的建设发展指明了前进的方向。目前，我国社会保障事业发展迅速，社会保险经办管理服务需求巨大，我国14亿多人口中共有7亿人参加各类社会保险，按照现政府提出的全民参保计划，其未来发展前景非常广阔，而与之形成鲜明对比的是社保经办能力的严重不足，据统计，2013年底全国社保经办机构人员与参保人次之比为1∶9883，部分中心城市达到了1∶2万-3万，远超国际社会保障协会所统计的1∶1043的平均水平及1∶5559的上限。不仅如此，随着社会保险业务的推广普及，社保经办管理服务需要承担的社会职能也越来越多，人们在投资、就业、置业、融资，以及诚信征集等许多社会活动中都需要提供社保经办服务，进一步加大了社保经办管理服务需求；另外，由于信息化技术的飞速发展，人民群众对社保经办管理服务的速度和效率也提出了很多要求，因此大幅度提高社保经办管理服务能力已经到了刻不容缓的地步。当前形势下，我国政府处在改革的关键时期，提出了不增加财政供养人员数量的口号，通过大幅度增加社保经办服务人员数量的方式提升经办能力显然是不可能的，我们只能从挖掘内部工作潜力的角度提升服务能力，通过科学整合现有社保经办管理服务资源，进一步优化经办管理服务模式提升综合服务水平是一条切实可行的道路。

一、整合业务

整合业务，就是将社保经办机构承办的各险种业务打破不同险种之间的界限分割，依据业务操作标准和风险防范要求进行优化整合。一是要重新编列社保经办业务种类目录，要将各不同险种的所有业务按求同存异的原则合并在一起办理，以养老保险和工伤保险业务整合为例，两个险种之间的参保登记、增减员等业务性质相同或相近，完全可以合并在一起办理，其业务名称没有变化，内容却增加了许多；而养老保险业务中的退休审批，以及工伤保险中的待遇核定，由于专业性要求较高需要设计专门的工作流程来办理，不能与其他业务合并，只能保留其业务的独立性，这样就形成了新的业务种类目录，并且需要明确每一条目录所包含的业务内容。二是要将各种业务按照难易程度进行合理分类，根据业务经办具体情况分析，我们将所有的经办业务难度分为三个等级，Ⅲ级业务操作相对比较简单，可以在短时间内完成；Ⅱ级业务受理和经办需要一定专业知识，操作起来有一定的难度，但可以在规定时间内完成；Ⅰ级业务操作较好复杂，需要较高专业能力进行鉴别法规适用性，并需要与服务对象充分沟通，需要较长时间才能完成，可以分段实施。从统计数据分析来看，Ⅲ级业务数量要占到目前总业务量的70%，Ⅱ级业务数量大致占总业务量的20%，Ⅰ级业务量大致占总业务量的10%，可见大量的经办业务可以限时办结，我们可以将此作为人员分配和工作安排的依据。三是要按照标准化的工作要求统一操作规范，对每一项具体的经办业务要制定统一的操作规范，工作内容和程序要统一、引用的政策要一致、工作标准和要求也要统一，要通过测试，让同一种条件的同一种业务在前台所有人员手中操作完成时限和结论相同。四是要总结各种业务经办的要点，以及经办过程中应该掌握的基本原则和规律，深入挖掘各项业务内部核心要素，以及各项业务之间的关联性，提炼出每一项业务审核把关中最简单易行的方法和技巧，使相关工作人员能够快速掌握业务内容及操作技巧。

二、整合政策

整合政策要根据业务整合情况进行，由于每一项业务涉及的各种政策会比较多，而各险种合并后的每项业务所涉及的政策会进一步增加，因此要对业务整合后的政策进行集中整理。一是要将各险种所涉及的所有政策都进行系统梳理，消除不同险种之间政策上的矛盾和不协调的地方，该修订的要修订、该废止的要废止、该统一的要统一起来，防止出现一种情况不同险种之间政策适用出现结果不协调或完全相反的现象，例如：统一养老和工伤保险的参保对象、统一缴费基数、统一缴费下限等。二是要注重政策解读的唯一性，不能出现同一种政策有几种不同含义解读的现象，对容易出现歧义和理解偏差的地方要形成统一的解释，消除政策表述模糊不清的地方，要将各种政策的适用范围进行量化处理，减少业务经办过程中的自由裁量权。三是要注重政策上的完整性和公平性，不同险种业务上合并以后，政策上的衔接需要进一步完善和弥补，在政策完善过程中要注重公平性，并按照政策的整合搞好业务和流程上的衔接工作。四是要将所有政策按业务经办需要进行分类整理归纳，例如可以将每项业务、每个环节、每个岗位所涉及的所有政策进行归纳，并对共性的问题加以总结提炼，对个别特殊情况提出有针对性的解决办法，以方便经办人员使用。

三、整合流程

整合经办流程主要是将业务经办的各个环节进行规范和明确，从外部和内部两个方面进行，对于外部来讲主要是将参保对象的办事过程、内容及要求与我们社保经办机构的经办流程进行合理衔接，从有利于群众的角度来设计工作流程，把方便送给群众，把困难留在我们内部解决，让群众能够享受方便快捷的社保经办服务。从内部整合流程来讲主要是将我们的工作过程和任务进行明确和合理分工，一是要按业务整合后的工作内容和要求重新设计工作流程，把多个险种性质相同或相近的工作内容叠加在一起办理，以前各险种单线运行办理业务的流程也必须合并起来，剔除重复性的工作，要取消一些没有实际意义的工作环节，要合理调整各环节之间的关系。二是要搞好业务经办流程各个环节的高效衔接，明确工作向下一个环节流转的对象、内容、时限、要点、顺序等具体工作，减少工作环节之间流转的误差，提高工作流转时效。三是要搞好相互之间的监督制约，工作阶段的划分要防止某个环节的权力过度集中，将重要数据的复核和审定在分设在不同的阶段和环节，利用不同的手段和方式进行重复校对，以增强相互监督制约作用；要在各个不同环节和阶段之间添加稽核功能，既便于发现参保对象的各种错误和问题，也能够发现自身内部的问题。四是搞好各个岗位工作任务的合理分配，要充分考虑不同工作阶段之间工作量的均衡分配。

四、整合系统

整合经办资源对信息系统的依赖性很高，必须借助事例信息系统予以提供有力支撑。一是不同险种的信息系统要进行整合，实现数据共享、软件兼容。二是要实现参保人不同险种的信息数据集中，对于个人信息中有唯一性要求的部分要更正错误、消除误差，如姓名、身份证号码等信息；其他信息要予以保留，以确保个人信息的完整和全面；对于不同险种参保过程中存在违规违法的部分要予以核实纠正；对于每个人或每个单位参保行为不够完善的地方要标注清楚并及时提醒其改进。数据大集中以后，省级统筹范围内的转移接续业务就不存在了，可以直接在系统内链接及合并。三是完善逻辑提醒功能，对各参保对象数据上存在的异常情况要及时进行提醒，各险种参保数据都具有自身鲜明的特点，同一个单位或个人不同险种参保数据的相互比对印证，可以反映出参保主体参保行为的一些重要特征，如有的单位选择性参保或不完全参保的行为都很容易在数据比对中被发现；当工作人员出现操作上的疏忽、错误，或出现工作不正常积压时，也要能够及时提醒。四是要完善信息系统及时告知功能，对于不能当场办结的业务，每完成一个环节或阶段的工作，都要及时告知参保群众，或提醒参保群众提供补充资料和信息，以便参保群众掌握工作进展，积极配合社保经办机构的工作，提高服务品质。

五、机构整合

机构整合是落实业务、政策、流程、系统整合的具体实施平台。一是要根据新的业务规范和流程配置科室及人员，设计新的管理制度，从业务梳理的情况来看，在机构上只需要设置受理科和审核科，由受理科负责窗口前台的服务工作，受理所有业务，并办理Ⅲ级和Ⅱ级业务，前台服务人员对所受理的Ⅰ级业务，只需要进行资料审核后全部转交到审批科办理，并告知服务对象具体办结时间。审核科主要对前台服务人员提交的业务进行审核，对一级业务按流程办理，对需要审批的业务提交领导审批，具体业务要按险种进行分组开展工作，并搞好对下业务指导和对上业务沟通，加强专业性问题研究和探讨；对于办理难度较高、专业性很强的一级业务在审核科内部实施分段操作，在信息系统联网的情况下，可以集中全省各级经办机构的优势力量办理一级业务，加快高难度业务办理进度。二是明确各科室人员数量岗位及职责，理顺上下左右间的关系，要在业务内容和流程整合的基础上，建立相应的管理制度，要加强人的管理，使新设计的工作流程能够正常运转，才能更好地提高效率。三是要对全体工作人员进行培训，做到熟练掌握工作制度、操作规范、业务规范等内容，熟悉自身工作职责，适应新的工作流程和业务规范要求。四是要加强权限管理，社保经办过程中许多环节直接关系到参保群众的切身利益，经办人员的工作行为也很容易滋生腐败，对一些关键敏感的工作事项要采取集中审核、分段审核和提高审核层次的方式加强权限管理，并严格限制个人授权资源范围，让每个人的操作都保留痕迹，做到有据可查，从而防止或减少社保经办过程上腐败行为的发生。五是要加强绩效管理，对社保经办的每项业务或每个环节的完成时限、质量标准都要进行量化处理，以便对每个经办人员的工作成绩进行科学的考核和评价，从而促进工作效率的提升。

（作者单位：福建省社会劳动保险局）