黑龙江省高校图书馆知识服务现状调查研究

刘春艳 孙霄阳

在知识经济时代，社会的发展离不开知识，知识成为了新的经济增长点，人们越来越意识到知识的重要性。无论在理论研究和实践方面，知识服务都引起了众多专家学者的重视，尤其是对于重要的知识传播机构和信息资源中心的高校图书馆，知识服务则更为重要。知识服务是高校图书馆发展的助推器，也深刻影响着整个高校的发展。对于当今时代的图书馆，简单的文献服务和信息服务已经不能满足读者的需求，知识服务将是图书馆服务发展的必然趋势［1］。黑龙江省高校图书馆近几年发展得也越来越快，但还存在很多的不足，黑龙江省高校图书馆要提高自身的知识服务水平，努力适应新的时代形势，从而更好地为读者服务。

1 黑龙江省高校图书馆知识服务现状调查

1.1 调查的目的、对象与方法

1.1.1 调查目的

通过对黑龙江省几所代表性高校的图书馆知识服务的开展情况、图书馆员对图书馆知识服务的认知及读者对图书馆知识服务的认知、需求和满意程度进行调研，根据调研的结果综合分析当前黑龙江省开展高校图书馆知识服务的不足之处及其问题所在，结合黑龙江省的实际情况，力求将理论研究与实际操作融为一体，寻求适合黑龙江省高校图书馆开展知识服务的策略与方法，以提高我省高校图书馆知识服务的水平。

1.1.2 调查对象

目前，黑龙江省有普通高校85所，其中普通本科37所、高职高专45所、独立学院2所、成人教育学院1所。根据研究任务及现有条件并综合考虑图书馆所属大学的学科性质和综合实力，选取黑龙江省10所具有一定代表性的普通高校:哈尔滨工业大学、黑龙江大学、东北林业大学、哈尔滨医科大学、哈尔滨商业大学、东北石油大学、黑龙江八一农垦大学、绥化学院、牡丹江师范学院、哈尔滨电力职业技术学院。首先，对这10所高校图书馆网站进行逐个访问，了解各高校图书馆知识服务的开展情况;其次，对10所高校的部分图书馆员、教师和学生进行问卷调查。具体调查人数如表1所示。

1.1.3 调查方法

(1) 网络调查法。通过在网络上访问黑龙江省10所高校图书馆主页及相关系统，查询各高校的馆藏资源、参考咨询服务，信息服务、学科导航等知识服务的相关内容，对各高校图书馆知识服务的开展情况进行调查。

(2) 问卷调查法。根据本文研究的目的和意义，结合大量关于问卷调查的电子文献和纸质文献，针对不同的调查对象设计出了两种调查问卷:《黑龙江省高校图书馆工作人员对图书馆知识服务认识的调查问卷》和《黑龙江省高校读者对图书馆知识服务认识、需求和满意度的调查问卷》。对黑龙江省10所高校的部分图书馆馆员和读者进行问卷调查，了解他们对图书馆知识服务的认知程度及读者对图书馆知识服务的需求和满意程度。

表1 黑龙江省10所高校调查人数统计

1.2 知识服务开展形式调查分析

笔者通过在网上访问黑龙江省10所高校图书馆主页及相关系统，总结出了黑龙江省10所高校图书馆的知识服务基本情况。运用网络调查法对黑龙江省的10所高校图书馆知识服务开展情况进行了调查分析。统计分析结果如下表(表2，表3) :

表2 10所高校图书馆馆藏资源数量万册

表3 黑龙江省10所高校图书馆知识服务基本情况

1.3 馆员知识服务认知水平调查分析

笔者主要对黑龙江省10所高校图书馆信息咨询部、技术部和读者服务部的馆员进行问卷调查，同时也向其他部门的人员发放部分调查问卷。此次，共向10所高校的85名图书馆员发放调查问卷，收回85份，有效问卷82份，占96%，无效问卷3份，占4%。

1.3.1 馆员样本基本数据分析

统计结果见表4:

表4 黑龙江省高校图书馆馆员样本基本数据 (n=82)

1.3.2 馆员对图书馆开展知识服务的认知

(1) 馆员对开展知识服务的了解程度

为调查馆员对图书馆开展知识服务的了解程度，设计了两个问题，调查统计结果如下表 (表5) :

表5 馆员对开展知识服务的了解程度 (n=82)

(2) 馆员对开展知识服务的态度

为了解馆员对开展知识服务的积极性，设计了相关的3个问题，调查统计如下表 (表6) :

表6 馆员对开展知识服务的态度情况 (n=82)

(3) 馆员开展知识服务的能力

为了解图书馆员的知识服务能力，设计了5个相关问题，调查统计结果如下表 (表7) :

表7 馆员开展知识服务的能力 (n=82)

1.4 读者对图书馆知识服务的认知水平及对其需求与满意度调查分析

读者是图书馆知识服务的客体，也是知识服务的重要组成部分，了解读者对知识服务的认知水平及其对知识服务的需求与满意度，更有利于提高高校图书馆的知识服务质量。此次，共向10所高校的读者发放调查问卷618份，收回599份，有效问卷571份，其中教师读者103份，学生读者468份，占95%，无效问卷28份，占5%。

1.4.1 读者样本基本数据

统计结果见表8。

表8 黑龙江省高校图书馆读者样本基本数据 (n=571)

表8 (续)

1.4.2 读者对图书馆知识服务的认知和利用情况

(1) 读者对图书馆知识服务的认知

为调查读者对图书馆开展知识服务的了解程度，设计了两个问题，统计结果如下表 (表9) 。

(2) 读者对图书馆知识服务的利用情况

为调查高校读者对图书馆知识服务的利用情况，设置了4个相关问题，统计结果如下表 (表10) 。

表9 读者对开展知识服务的认知程度 (n=571)

表10 读者对图书馆知识服务的利用情况 (n=571)

1.4.3 读者对图书馆知识服务的需求与满意度

(1) 读者对图书馆知识服务的需求

为了解黑龙江省高校图书馆读者对图书馆知识服务的需求情况，设计了5个相关问题，调查结果如下表 (表11) :

表11 读者对图书馆知识服务的需求情况 (n=571)

(2) 读者对图书馆知识服务的满意度

为了调查高校读者对图书馆知识服务的满意度，笔者设置了3个相关问题，调查结果如下表 (表12) :

表12 读者对图书馆知识服务的满意度 (n=571)

2 黑龙江省高校图书馆知识服务存在的问题

2.1 知识服务开展情况存在的问题

2.1.1 知识资源不便于查找且使用效率较低

由于目前各种数据库种类繁多，数据库资源信息庞大，而且各高校的中外数据库大多是成型的数据库，这些数据库所含信息资源量庞大，信息资源丰富，但大多数据库建设规模不足，数据共享只局限在很小范围内，导致了大量数据资源的重复建设和知识的交叉现象严重等问题。当前黑龙江省高校图书馆所开发的数字化知识资源多数还是大量书籍、期刊、论文的堆积，虽然信息量很庞大，信息资源很丰富，但检索结果多数为论文题目等实体，而不是具体的知识，这使得高校读者在检索所需信息时很不方便［2］。读者在完成一个科研项目或一篇论文过程中，查找资料所用的时间占到了完成整个项目或论文所用时间的一半甚至更多，这大大降低了读者利用图书馆知识资源的效率。

2.1.2 数字资源重复引进及各高校图书馆间的协作较差

通过对黑龙江省高校图书馆知识服务的网络调查可以看出，黑龙江各高校图书馆的数据库重复现象较严重，尤其是中文数据库，而且高校与高校之间信息资源共享机制较差，导致馆际间协作较差。数字资源是高校图书馆知识资源的重要组成部分，知识资源是高校图书馆顺利开展知识服务的重要保证，但目前黑龙江省高校图书馆知识资源建设体系还不够完善，存在数据资源的重复建设和知识的交叉现象严重等问题，与北京、上海、广东等一些发达省市的高校图书馆还有很大差距，处于较低水平，影响了高校图书馆知识服务的发展。黑龙江省各高校图书馆的合作较差，数据资源不能很好地在高校间共享和传递，即使能够在小范围内共享也不能满足全省高校图书馆的知识服务需求。

2.1.3 个性化知识服务水平较低及学科馆员制度发展较缓慢

高校图书馆个性化知识服务是图书馆为满足高校师生及科研工作者个性化的知识需求，对他们的个性、兴趣、使用习惯、行为偏好及特定需求等进行细分与研究，为其提供一对一的专门性的知识服务［3］。随着社会信息化和网络化的加剧，高校读者的知识需求变得个性化和多样化，对于不同层次、不同专业的读者，高校图书馆需要提供符合他们特点的、有针对性的、人性化的、主动的个性化知识服务。但目前，黑龙江省高校图书馆的个性化知识服务开展情况不是很乐观，层次还处在较低水平，不能实现“知识找人”的个性化知识服务目标。在知识服务的多种开展形式中，学科馆员制度的开展情况很大程度上反映了个性化知识服务的水平，高校图书馆的学科馆员具有一定的专业知识，是联系图书馆和相关专业学科院系的纽带。黑龙江省由于地域和经济发展水平的影响，虽然很多高校开展了学科馆员制度，但实施效果并不理想，能够提供有针对性的专业化的知识服务的高素质图书馆员较少，阻碍了高校图书馆学科馆员制度的发展。

2.2 馆员对知识服务认知存在的问题

2.2.1 综合素质和知识结构较为薄弱

通过之前的调查分析可以看出，黑龙江省高校图书馆馆员在专业分布上，馆员主要集中在图书情报专业和信息管理相关专业上，其他专业的人数只占不到30%。而在当前的高校图书馆知识服务形式越来越多的情况下，一些新兴的知识服务模式已经形成。这种环境下，单一的图书情报专业和计算机专业人员已经不能满足高校图书馆知识服务的需要了，需要更多的既精通计算机技术和外语，又掌握专业知识的高素质馆员。黑龙江省高校图书馆员在学历分布和职称分布上还存在很多的不合理，低学历和低能力的馆员数量也较多，还有13.4%的馆员是大专及以下学历，这些馆员的知识结构和能力都不能满足高校读者的知识需求，很不利于高校图书馆知识服务的进行和知识服务质量的提升。所以，黑龙江省高校图书馆馆员在专业素质、知识结构和知识服务经验等方面都存在很多的不足，造成黑龙江省高校图书馆的高素质人才缺乏的现象。

2.2.2 知识服务理念和知识服务意识有待加强

馆员对知识服务的态度和知识服务的理念对图书馆知识服务的质量有很大影响，不但会影响知识服务的效率，还会影响读者接受服务的积极性。通过调查馆员对开展知识服务的态度可以看出，目前，黑龙江省高校图书馆馆员的知识服务意识还有待加强，能够经常主动询问读者知识需求的馆员只占13.4%，对知识服务还缺乏积极性，主动服务意识薄弱，为更好地为读者提供知识服务而努力提高信息素养的意识还不够强，很多还处于被动等待读者提出知识需求，以至于不能充分地了解读者的知识需求，不利于知识服务质量的提升。

2.2.3 知识服务能力有待提高

高校图书馆馆员为读者提供知识服务时，只具备较高的文化素质和完善的知识结构是不够的，还需要具有较高的知识服务能力。通过之前的调查统计分析，可以看出黑龙江省高校图书馆馆员的知识服务能力还有欠缺，多数馆员具备基本的为用户提供知识服务的能力，但服务的深度和广度还不够，对知识服务工具的使用方法非常熟悉的只占18.3%，他们具备的知识服务能力还不足以满足读者对各种新兴知识服务形式的需求，知识服务能力还有待提高。还有少部分馆员不具备提供知识服务的基本能力，如:计算机水平和外语能力。

2.3 读者对图书馆知识服务的认知水平及对其需求与满意度存在的问题

2.3.1 对图书馆知识服务的认识不足

读者对图书馆知识服务的认知程度是图书馆知识服务质量的重要影响因素。从之前的统计结果可以看出，多数读者对图书馆的知识服务有所了解，并接受过知识服务，但比例还不足以支撑高校图书馆知识服务的高效进行，还有近1/5的读者对图书馆知识服务还不了解，而且有些自认为对图书馆知识服务很了解的读者，实际并没有深刻的了解其内涵。所以，黑龙江省高校读者对图书馆知识服务的认识还不足，没有给与足够的重视。

2.3.2 接受馆内知识服务的能力缺乏

读者接受图书馆知识服务的能力直接决定了他们接受知识服务的质量。从之前对黑龙江省高校图书馆读者的调查可以看出，读者接受知识服务的主要目的是书目借阅、查询和利用电子数据资源搜集教学、学习资料等，这些都是传统的图书馆知识服务形式，而利用图书馆知识服务进行科技查新、学科导航、论文提交、接受培训等服务形式的则较少。在图书馆提供知识服务的培训需求方面，66.4%的读者需要文献传递、科技查新、学科导航等新兴知识服务模式使用方法的培训。随着当今高校图书馆知识服务越来越趋于网络化和信息化，很多种类的知识服务是通过计算机技术和网络技术实施的，读者在接受知识服务时同样需要对计算机技术、媒体技术、数据库技术等非常了解，而且这些技术还不足以使读者顺利的接受图书馆知识服务，还需要良好的沟通和交流能力等。而当前很多高校读者并不能具备这些能力，这也限制了读者接受知识服务。

2.3.3 对图书馆知识服务的满意度不高

通过之前的调查分析可以看出，大多数读者认为本校图书馆知识服务能满足他们的知识需求，但近一半的读者认为是能够基本满足，只有1/3的读者认为图书馆知识服务能够完全满足他们的知识需求。多数读者认为图书馆存在数字资源较少、开馆时间短、缺少知识服务培训等缺陷。可见，高校读者对本校图书馆知识服务还不是很满意，图书馆知识服务还不足以解决他们所面临的问题。

3 黑龙江省高校图书馆知识服务的发展对策

3.1 完善知识服务开展形式并加强区域间馆际合作

3.1.1 加强专业化和特色化的数字资源建设

为提高黑龙江省高校图书馆的专业化程度和完善特色数据库的建设，在构建数据库时，应该根据本校的学科特色和专业方向，针对用户的个性化知识需求，构建适合本校专业发展的、满足用户专业需求的特色数据库。专业化、特色化的数据库针对性强，比普通数据库更易于检索，为读者用户节省很多的时间，利于读者进行科研活动时查找信息［4］。各高校图书馆要根据黑龙江省的特殊地域特点和人文特色，结合各高校的发展情况和办学特色，对数据资源的信息价值进行分析和评估，及时更新数据库中的资源，关注相关领域的最新动态，为读者提供最及时的专业化、特色化知识服务。

3.1.2 加强馆际间合作

高校图书馆要开展并充分利用馆际互借的知识服务形式，通过向其他图书馆借入读者所需的本馆没有的文献资源来满足读者的知识需求，这样就可以更好地为读者提供知识服务，当然这种知识服务形式需要遵循馆际互借的制度和规定。目前，黑龙江省高校图书馆要完善图书馆馆际互借的服务形式，加大对读者宣传和培训，并制定好相关的制度准则，使读者真正享受到图书馆馆际互借的知识服务。另一方面，黑龙江省高校还要加强图书馆联盟的建设，需要建立更多的地区性高校图书馆联盟，这样的联盟体系更有利于高校读者获得馆藏的数据资源，而且更容易查询所需的文献资源，为读者节省很多时间。同时，地区性的高校图书馆联盟可以通过联盟内部成员馆的文献资源传递共享，有效的避免重复采购文献造成的资金浪费。

3.1.3 增强知识服务的广度和深度

黑龙江省高校图书馆应该加大宣传和教育力度，让读者熟悉新兴的知识服务形式，并深化对知识服务的研究，尤其是为读者提供更多个性化的知识服务。同时，要加快学科馆员制度的发展速度，完善高校图书馆学科馆员制度，有利于高效、高质量地为读者提供知识服务，满足他们的知识需求。高校图书馆要加强对馆员的培训和教育，提高他们的专业素质和沟通能力，培养更多的学科馆员，从而更好地为读者提供知识服务。黑龙江省高校图书馆要充分利用所有的知识服务形式，尤其是一些新兴的知识服务形式，要深入研究这些知识服务形式，并开发更多的知识服务形式，增加知识服务的广度和深度，为给高校读者提供高质量的知识服务打好基础。

3.2 提高馆员素质

3.2.1 提升馆员业务素质

针对读者的需要和不同的知识服务形式，高校图书馆应定期对馆员进行业务素质培训，对计算机水平较低或外语能力较低的馆员提供基本的计算机和外语培训，让他们参加一些辅导班进行学习，计算机能力和外语能力是馆员提供知识服务的基本能力。对学科专业能力不强的馆员进行短期的进修培训，让他们深入的学习某一专业的知识，从而利于学科馆员、学科导航等知识服务形式的顺利开展。对于学科专业能力较强且具备较高计算机能力和外语水平的馆员，应鼓励他们开展科研项目，为图书馆的知识服务提供技术支持［5］。高校在提高馆员业务素质的同时，还要注重人才的引进，多引进同时具有学科专业背景和良好计算机水平和外语水平的高素质人才，提升馆员总体的业务素质。

3.2.2 提高馆员知识服务意识和服务理念

目前，黑龙江省高校图书馆馆员的知识服务意识还有待加强，对知识服务还缺乏积极性，主动服务意识薄弱。所以，应该鼓励馆员遵循“以人为本、读者至上”的知识服务理念，要时刻以读者为中心，变被动为主动，摒弃“以我为中心、坐等读者提问”的观点，加强对读者的学习、工作重点和知识需求的了解，从而针对读者的需求为读者提供个性化的知识服务。高校图书馆馆员要端正态度，积极主动地为读者提供服务，恪守图书馆馆员的职业道德准则，对待读者要热情、有耐心，并尊重、理解读者，要以读者满意为最终目标［6］。同时，高校图书馆还应该制定一些激励机制和奖惩机制来鼓励馆员，如:开展服务标兵评比活动等，进一步提高馆员的知识服务意识，改善知识服务态度，从而提高知识服务的质量。

3.2.3 提升馆员的沟通能力

如今，高校图书馆知识服务的形式趋于多样化，需要馆员和读者直接接触的知识服务形式也越来越多，在这种环境下，更需要馆员具备良好的沟通能力。馆员不能养尊处优，以自我为中心，应该具有主动服务意识，加强自身修养。主动与读者沟通，主动了解他们的知识需求，更利于为读者提供新兴的知识服务，例如:学科馆员服务、学科导航服务、虚拟参考咨询服务、用户培训服务，这些服务形式需要馆员具有良好的沟通协调能力和语言表达能力。在提供这些知识服务时，馆员应该努力和读者交流互动，了解读者的潜在需求，用简洁的语言回答读者提出的问题，做到对答如流，为读者提供高效率、高质量的知识服务。

3.3 加强对读者教育宣传和读者需求研究

3.3.1 加强对读者的宣传力度

高校图书馆应该加大宣传力度，提高读者对图书馆知识服务的认知程度。图书馆要通过图书馆宣传板、图书馆主页通知宣传栏等多个地方介绍图书馆知识服务的基本功能和服务项目，让高校读者了解图书馆知识服务，更好地利用知识服务。还要及时在通知宣传栏等地方通知本校图书馆知识服务更新的最新消息，包括图书馆最新引进的数据库资源、新创立的知识服务形式等，把新的知识服务形式推荐给读者，让读者在第一时间就了解本馆已有的知识服务形式，并根据知识服务形式的增加，为读者提供必要的知识服务使用培训，以便读者充分利用知识服务解决问题［7］。

3.3.2 加强对读者的教育和培训

为提高读者的知识素养和读者接受知识服务的能力，高校图书馆要做好对读者的培训工作，对于不同层次的读者须根据不同的知识需求采用不同的培训方法。对于刚入校的新生，应该采用带领他们参观图书馆、开展图书馆知识服务大讲堂等活动，让新生对本校图书馆有个初步的了解，激发他们利用图书馆知识服务的兴趣;对于高年级的同学，由于毕业设计、学年论文的任务，基本的图书馆知识服务形式已经不能满足他们的知识需求，需要科技查新、学科导航、馆际互借、论文提交等知识服务形式，应该对他们进行新兴知识服务的教育;对于研究生和教师等高层次的读者群体，图书馆应该对他们开展知识讲座、专题报告等服务，为他们顺利完成科研项目提供保证。通过培训的高校读者能够对高校图书馆知识服务有更深入的了解，对知识服务的使用方法更加熟练，更有利于读者通过接受图书馆知识服务来解决问题［8］。

3.3.3 加大对读者知识需求的调研分析

高校图书馆要加大对读者知识需求的调研分析，通过多种途径来获取更多的读者信息。首先，要求每一位读者进行读者数据注册，填写基本的信息，包括:姓名、学历、学院、年级、专业、联系方式等。其次，图书馆的技术研发部门要开发读者信息跟踪系统，这个系统会时刻跟踪读者的借阅记录、检索内容、咨询记录等内容，根据这些记录，对读者的知识需求进行分析，了解读者在接受图书馆知识服务过程中的行为习惯，发现读者潜在的知识需求，为读者提供有针对性的个性化知识服务［9］。第三，通过建立知识服务反馈机制来了解读者对图书馆知识服务的满意度。知识服务是否满足了读者的需要是衡量知识服务质量的重要指标，服务反馈机制可以根据读者的满意程度来了解知识服务的质量和知识服务存在的不足，为高校图书馆改善知识服务方法提供参考。通过分析反馈的结果，改善知识服务的方法和形式，进一步提高读者的满意度。通过以上几种方法，可以对读者的信息有充分的了解，有效分析读者的知识需求，为读者提供所需的知识服务，提高读者对知识服务的满意度。

4 结语

目前国内对知识服务的理论研究较多，但高校图书馆知识服务方面的研究较少，而且多数是理论研究，实践方面的研究较少，理论与实践联系的还不够，黑龙江省高校图书馆还存在很多的不足。笔者由于个人知识储备不足，专业知识水平不高，研究方法和研究深度受限，理论研究和实践研究不够深入和完善。但是笔者相信随着科学技术水平的不断发展，以及国家对东北经济发展的重视，越来越多的专家学者和专业人员会认识到目前黑龙江省高校图书馆知识服务的不足，并努力探索改善黑龙江省高校图书馆知识服务情况的对策，把理论和实践相结合，黑龙江省高校图书馆知识服务研究会越来越完善，发展得也会越来越好。

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