中国电信多媒体智能客服系统的研究与实现

俞科峰

（中国电信股份有限公司广州研究院，广东 广州 510630）

1 引言

产业界的融合趋势明显，电话网、计算机网、有线电视网趋于融合。与此同时，电信网也逐步IP化，基于软交换技术的下一代网络NGN应运而生并走向成熟。面对NGN以及3G移动网络的发展，以软交换为核心技术的IPCC（IP Contact Center）逐渐成为呼叫中心的建设主流，IPCC满足All over IP开放的、分布的以及发展的网络需求，全面支持多媒体（语音、数据、视频等）的融合接入。

此外随着移动互联网的快速发展，公司通过互联网为客户提供服务成为必然趋势。例如QQ、微博、微信等互联网媒体已成为公司面向客户展示形象和服务的重要窗口，已成为除面对面服务之外和用户互动的最有效的方式，互联网媒体客服（IM客服、微博客服、微信客服）将是电信运营商适应移动互联网时代的新型服务渠道。

目前中国电信客服系统（10000号）存在如下问题：1）服务渠道彼此独立，服务界面没有融合：渠道各自建设，通过独立界面或者完全依赖第三方界面提供服务，前后台服务界面未能有效整合，客户从不同渠道上所获得的服务无法达到一致；2）服务能力未能有效协同，服务流程未能贯穿：系统比较零散，缺乏互动；3）服务数据没有共享，多媒体服务能力缺失：各个渠道的客户服务数据彼此独立，没有形成共享。此外服务形式较为单一，不能适应客户需求。

2 中国电信多媒体智能客服系统总体思路

2.1 中国电信多媒体智能客服系统建设目标

将传统的客服系统建设成具有多渠道接入、多渠道协同、为多个服务触点提供单一全面的客服视图、多方位智能化应用的多媒体智能客服系统，实现主动、智能、开放、交互的服务，显著改善客户感知。

（1）主动

◆通过多渠道主动向客户推送有针对性的服务信息；在服务过程中系统能自动识别关键词，主动提示客服代表，变被动服务为主动服务。

◆根据客服系统数据特点，对数据进行采编分析，提升主动预置服务能力。

（2）智能

◆统筹分析客户行为数据，智能识别客户需求，达到服务与需求准确匹配。

◆根据服务需求、客户类别进行服务渠道智能匹配，让不同客户在适合的渠道获得适合的服务，从规范服务提升为智能服务。

（3）开放

◆提升自助服务定制能力，拓展自助服务功能。

◆融合互联网工具的应用，引导用户使用多媒体渠道服务。

◆服务内容共享，使客户在各服务界面获取的信息保持一致性、准确性。

（4）交互

◆对标先进互联网企业，持续优化客户交互流程，变单向服务为交互服务。

◆通过可灵活定制的服务，满足不同类别客户的多方面需求。

◆全网服务的全过程可监控，实现服务信息的收集、统计、分析和反馈，具备全过程管理能力。

2.2 中国电信多媒体智能客服系统功能架构

中国电信多媒体智能客服系统的功能框架包含客户接触、接入层、运营层、支撑层等4个部分功能，如图1所示：

图1 中国电信多媒体智能客服系统功能框架

（1）客户接触：包含电话（含IVR）、邮件、IM、微博、短信、10000爱问、微信、易信、掌厅、网厅等渠道。

（2）接入层：包含接入管理、基础构件2个部分，按照统一接入模式或者专席接入模式来分配不同类型的话务请求。

（3）运营层：包含客服门户、智能客服应用、后台管理3个部分，通过客服统一视图、统一知识管理、多方位智能化应用，实现多场景协同以及智能引导。

（4）支撑层：包含CRM、计费等多个系统，支撑上层运营业务，实现IT系统支撑、集约运营、在线预处理等多项服务能力。

图2 语音、短信、邮件、微博、微信、易信等多渠道统一接入

3 中国电信多媒体智能客服系统实施方案

3.1 语音、短信、邮件、微博、微信、易信等多渠 道统一接入

实现语音、短信、邮件、微博、微信、易信的多渠道服务方式统一接入到多媒体客服系统；实现多媒体客服系统到IM客服界面的单点登录。

多媒体客服系统通过多媒体网关（MAGW）统一接入语音、短信、邮件、微博、微信、易信等各种媒体渠道。多媒体网关通过媒体适配屏蔽各媒体外部接口和协议，并进行信息过滤和排队预处理，然后送到CTI统一排队路由。同时，可与后台机器人引擎结合，为客户提供智能化的自助服务。

对外提供多媒体信息发送接口，座席界面直接调用对应接口发送下行多媒体消息，同客户进行交互。

语音、短信、邮件、微博、微信、易信等多渠道统一接入如图2所示。

（1）客户发送上行媒体信息到多媒体网关MAGW；

（2）MAGW媒体适配器首先进行黑名单过滤，过滤掉不关心的媒体信息；

（3）合法信息进入后续流程处理，先进行维度信息处理，将多媒体的各维度进行综合分析，分析的结果可用于精细化过滤以及排队预处理（技能、客户级别、优先级等）；

（4）预处理系统会取出信息的维度信息进行分析，并根据设定的规则进行维度匹配，符合维度匹配规则的信息才会继续向CTI请求人工处理；

（5）CTI根据前面流程中获取的维度预处理结果，结合排队路由策略选择了一个合适的人工座席，将信息通知MAGW；

（6）MAGW启用会话控制，将客户和选定的人工座席进行会话管理，座席可以主动向客户发送下行媒体信息。

3.2 强化多媒体渠道协同

多媒体智能客服不仅是各类服务手段的接入，更重要的是要确保如何在各类服务渠道间建立协同机制，充分发挥各类渠道的优势，组合运用多媒体手段，有效提升各渠道服务能力和服务效率。渠道的协同首先必须具备内外统一的知识体系及信息内容，以渠道信息共享为应用核心，其次是明确各类服务渠道的协同关系及应用流程和场景，并通过系统的固化和植入，实现多媒体时代下客户的多元化服务需求。

在各类服务渠道间建立协同机制，细化设计渠道协同服务的应用流程，在多种协同方式中明确首选协同方式及次选协同方式，如用户来电查询账单情况，细化明确此场景时首选协同IVR还是首选协同邮件或网厅查询等。在逐步积累客户的渠道偏好及历史服务方式等信息的基础上，通过系统分析能力及支撑功能，实现渠道协同方式的精确推荐，有效提升沟通效率和客户感知。

系统的固化和植入的协同场景包括：

（1）多媒体客服人工服务与IVR自助协同场景：密码验证、密码修改、满意度调查、查询月帐单、查询账户余额、查询积分、查询套餐使用情况、修改Wi-Fi密码、固网报障、装维工单催装、装维工单催修、呼叫转移设定、VIP客户经理查询与转接、紧急开机等。

（2）多媒体客服系统人工服务与网厅协同场景：费用查询、各类营销方案或产品介绍查询、充值交费、业务受理、宽带停机用户续费。

（3）多媒体客服系统人工服务与邮件的协同场景：发送月账单、查询各类营销方案或产品介绍、发送投诉或建议处理结果。

（4）多媒体客服系统与掌短厅协同场景：账户余额查询、积分余额查询、月账单查询、套餐使用情况查询、国漫相关查询、营业厅地址查询、宽带故障预处理操作指引、各类营销方案或产品介绍查询。

（5）多媒体客服系统与IM协同场景：IVR上增加QQ10000好友添加提醒、图文信息发送、信息量较大的知识内容、终端信息、宽带预处理操作指引。

（6）多媒体客服系统与微信/易信协同场景：查询月帐单、查询账户余额、查询积分、查询套餐使用情况、修改Wi-Fi密码。

（7）多媒体客服系统与客服微博协同场景：新业务及营销宣传、信息发布。

（8）IM客服与网上协同场景：查询话费账单、查询各类营销方案或产品介绍、话费充值。

（9）IM客服与掌厅协同场景：通过掌上营业厅可办理的自助功能、发送知识库常见知识点内容、发送宽带预处理操作指引（手机版）。

3.3 提供统一全面的客服视图

客户呼入后，客服界面首先显示该来电号码的客户信息摘要、客户欠费信息、积分基本信息、渠道接触信息、服务提醒信息、在途工单信息。客服代表可以进一步查询该来电号码归属客户其他号码的上述信息。

（1）客户信息摘要：客户姓名、客户类型、按键轨迹、主叫号码、产品类型、QQ号、Email地址、微博账号等。

（2）客户欠费信息：上月出账余额、欠费金额等。

（3）积分基本信息：当前可用积分等。

（4）渠道接触信息：最近一周的多媒体客服系统人工接触信息、多媒体客服系统IVR接触信息、邮件接触信息、网厅接触信息、掌厅接触信息、短厅接触信息、IM人工接触信息、微信接触信息、易信接触信息等。

（5）服务提醒信息：标准问候语提醒、特殊客户提醒、生日提醒、重复来电提醒、业务到期提醒等。

（6）在途工单信息：业务单、投诉咨询单、故障单等。

3.4 实现多方位智能化应用

（1）基于语音识别的IVR扁平化智能应用

IVR智能导航是互动式语音应答系统，能够将传统IVR树形的按键操作转换为扁平化的系统对话，这样的转换有效缩短了通话时间，提升客户体验，提高了客户满意度。

IVR智能导航系统与传统IVR系统对比如图3所示。

基于语音识别的IVR扁平化智能应用如图4所示。

1）客户拨打10000号进入IVR，IVR提示用户选择普通自助服务还是语音自助服务；

2）客户选择语音自助服务，IVR将客户的语音信息发送到语音识别系统；

3）语音识别系统首先进行噪音消除，将过滤之后的语音转化为文字信息，送到智能机器人引擎；

4）机器人根据送达的文字信息进行分词、语义分析，连接后台样本库和知识库进行业务匹配；

5）业务匹配之后机器人即开始业务处理，并将处理结果通过语音方式播放给用户，如果没有精确匹配到某个业务，而是可能匹配多个业务，需要给用户播报菜单，用户再选择具体匹配哪个业务；

6）用户同智能机器人进行交互沟通。

（2）基于语音识别的座席智能应用

图3 IVR智能导航系统与传统IVR系统对比

图4 基于语音识别的IVR扁平化智能应用

座席界面可以通过语音识别技术，根据预定义的关键字，识别座席和客户通话过程中的关键字，应用于知识搜索、热点收集和质检等场景。

1）关键字配置及管理：对需要进行语音识别的关键字进行编辑、查询、分类。可以对预定义的关键字进行分类，以便分别应用于不同场景的识别。例如知识类的关键字用于知识库快捷入口，热点类的关键字用于热点搜集场景。

2）关键字实时识别：通过语音识别技术即时识别座席和客户通话过程中包含的预定义关键字，进行相关应用。

3）关键字事后识别：通过语音识别技术识别录音文件中包含的预定义关键字，进行相关应用。

4）通过语音识别出的关键字，可应用于以下场景：

◆知识库快捷入口：座席与客户通话时，通过语音识别技术实时识别出预定义的知识类关键字，即时显示在作息界面上，点击关键字可直接链接至知识库的相关页面。

◆业务场景快捷入口：座席与客户通话时，通过语音识别技术实时识别出预定义的场景类关键字，即时显示在门户上，点击关键字可跳转到相应的业务场景处理页面。

◆热点搜集：语音实时识别或事后识别通话过程的热点类关键字，进行记录，提供热点的查询及统计功能。

◆精确质检：语音实时识别或事后识别通话过程的质检类关键字，进行记录，质检员可搜索质检类关键字进行质量监控，如服务禁语或某项具体业务等。

4 结束语

在电信领域，呼叫中心作为一种不断发展的信息服务方式，近年来备受重视，成为运营商在竞争中制胜的法宝。随着用户需求的不断变化，语音、数据、互联网等多种通讯技术在呼叫中心应用的日益深入和成熟，传统的呼叫中心正面临着转变：接入渠道由单一的语音接入向集电话、Email、IM、短信、微博、微信、易信等多渠道接入转变；渠道之间由各自为营的“孤岛”，向整体运作的“协同”转变，为此中国电信构建具有多渠道接入、多渠道协同、统一全面客服视图、多方位智能化应用的多媒体智能客服系统，顺应移动互联网发展趋势，真正做到“用客户喜欢的方式为客户进行服务”。

此外，中国电信的用户增长快速、业务越发复杂、人工成本不断提高，导致话务量不断增长、服务用时持续增加、热线接通率下降等问题日益突出，为此，多媒体智能客服通过整合互联网渠道（IM、微信、易信、微博）资源、采用智能化的手段，提升自助服务能力，缓解人工服务压力。

[1] 中国电信股份有限公司. 中国电信多媒体智能客服系统业务规范V3.0[Z]. 2012.

[2] 中国电信股份有限公司. 中国电信多媒体智能客服系统技术规范V3.0[Z]. 2012.

[3] 中国电信股份有限公司. 中国电信客服门户功能技术规范V2.0[Z]. 2010.

[4] 中国电信股份有限公司. 中国电信客服系统业务规范V1.0[Z]. 2007.

[5] 中国电信股份有限公司. 中国电信客服系统技术规范V1.0[Z]. 2007.