口碑建设升级驾培行业公信力——关于发动社会力量提升驾培行业社会满意度的实践与思考

文/朱 健 于美娜

口碑建设升级驾培行业公信力
——关于发动社会力量提升驾培行业社会满意度的实践与思考

文/朱 健 于美娜

江苏省南通市通过开展“万人评学驾”活动，改封闭式管理为开放式管理，评价教练员的行业标准融入社会评价标准，促进驾培行业实现了三个新变化：驾校单纯追求合格率向提升培训质量和满意度转变、教练员“吃拿卡要”等行为明显遏制、学员维权意识明显增强，基本取得了预期效果。

自驾考制度实施以来，学员与驾校的矛盾愈演愈烈，驾校受利益驱使潜规则横行霸道，学员对其不满积压成山。到底驾校有多坑人才积攒了如此多差评？如何让学员与驾校之间达成一种和谐，使驾培行业更好地服务民生，越来越成为困扰运管部门的一个难题。

从2013年开始，江苏省南通市运管部门开展了“万人评学驾”满意度测评活动，尝试围绕“学员的学驾需求”进行有针对性的改革行动。通过这一活动，截至2014年，南通市市驾培行业满意度逐步上升，驾校服务意识明显提高，学员维权意识明显增强。学员对全市驾校的总体满意度从82.5%上升到91.6%，对每期调查教练员的总体满意度从86.5%上升到96.5%，全社会对驾培行业的认知度和满意度明显提升。

问题渐现 驾校出路何在？

随着我国进入汽车时代，驾驶需求的高涨催生驾培市场的火爆。以南通市为例，呈现出几大特点。

一是驾培市场蓬勃发展。南通市报名学驾人数自2009年的16.1万上升至2014年的23.3万，增长了45%；驾校数量由2000年之前的23家增长到2014年底的100家，翻了近两番；驾校规模逐步扩大，每个驾校配备的教练车已由原来的20多辆发展到100多辆不等，只是各个驾校的经营模式和管理水平差异较大。

二是学驾矛盾日益突出。根据南通市区驾培投诉受理的统计情况，近年来学驾矛盾有尖锐化、繁杂化趋势。从投诉数量上看，2009年全年受理20余起，2014年受理数达近300起。从投诉内容上看，从最初的教练员“吃、拿、卡、要”现象扩展到涉及培训、考试安排、收费退费、教学态度和方法，以及驾校管理和服务、学驾环境等诸多方面。这表明学员对驾培行业的要求，正从最初的“拿证”向多样化、人性化的培训服务转化，维权意识不断提高，不再屈从于“师徒”模式。

三是政策变动较为频繁。从2012年起，国家各有关部委和江苏省相继出台了有关政策条例，驾培的政策环境变动较为频繁。2012年3月1日起，江苏省施行《江苏省机动车驾驶人培训管理办法》；2013年1月1日起，交通运输部和公安部联合施行《机动车驾驶培训教学与考试大纲》，公安部施行修改后的《机动车驾驶证申领和使用规定》；2013年12月31日，国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会联合发布了《机动车驾驶员培训机构资格条件》（GB T 30340-2013）、《机动车驾驶员培训教练场技术要求》（GB T 30341-2013）两个国标；2014年8月，江苏省将机动车驾驶员培训许可纳入第一批工商登记前置改后置审批事项目录。可见，从驾校许可到培训、从考试内容到行业标准条件都在发生诸多变化。

四是管理观念有所滞后。相对于蓬勃发展的驾培市场和日益提高的学员需求，运输管理部门在调节双方关系、处理牵涉广泛的学驾纠纷以及引导处于政策变动期的行业发展的观念和措施上确实滞后的。究其原因，一方面是监管力量不足、监管手段落后，“人盯车”的监管方式难以覆盖整个行业；另一方面，管理部门采取措施往往是基于法规、政策要求，对学员需求重视程度和了解深度都不够，导致“供”、“需”脱节。在政策变动较快的情势下，以运输管理部门一己之力很难为行业确定未来的发展模式和方向。

上述特点导致驾校招生压力逐渐加大,经营者之间的竞争愈趋激烈,也使得驾培行业进入大浪淘沙的新时代。在即将到来的考验中,驾校如何生存立足?管理部门如何进行引导？南通市的“万人评学驾”满意度测评活动开创了驾培行业管理模式的先河。

特色独具 细微处彰显智慧驾培新风

由于带有个人感知性和个性倾向特点，服务质量的测评标准制定显得尤为困难。南通市“万人评学驾”活动基于此将两方面纳入考虑范围：一是如何调动社会力量相对客观地评价驾培服务，一是如何将满意度测评结果转化成推动驾培行业满意度提升的力量。为此南通运管部门在活动组织、问卷设计和结果运用上进行了一系列新尝试。

第一，活动组织方面

一是一方主导变为多方参与。确定了由运管部门和驾培协会牵头，消费者协会、放心消费创建办、物价等部门联合参与，南通电台、南通电视台、南通日报社、三角洲杂志社等媒体全程关注的活动组织团队。通过联合尽可能多的驾培行业有关部门参与，确保活动的公平、公正，提高了社会参与度，扩大了社会影响力。实践证明，媒体的全程监督和参与是活动成功的一个关键因素。

二是阶段总结变为滚动推进。改变以往“申报、评选、结束”的阶段性活动模式，进行滚动式推进。启动之初，南通运管部门以“3.15服务承诺活动”为契机，举行了首批入围“学员满意教练员”的宣誓活动，媒体全程跟踪报道，将活动强力推到社会公众视线中。每月开展一期测评活动，对上个月培训结束的学员进行回访，每月10日前公布本期入围学员满意的驾校和教练员名单。每期活动都通过报纸、杂志向社会宣传、发布，营造一种学员评学驾、人人关注驾培、社会共同参与的浓厚氛围。2013年10月召开了“万人评学驾”活动表彰推进会，2014年3月又召开“万人评学驾”活动表彰会。此举激发了参与者的动力，保持社会的关注，全方位调动社会力量，让活动充满生命力。

三是名额限制变为达标入围。为调动驾校和教练员的参与积极性，学员满意驾校和教练员均不设名额限制，只要达标即可入围每期的学员满意名单。预设入围条件和一票否决项，即驾校总体满意度90%以上，教练员总体评价为“优秀”、总体满意度100%的入围本期学员满意名单；凡驾校驾培智能化系统中学员基本信息录入不足90%或正确率不足90%的，学员有反映学时弄虚作假、教练员有“吃拿卡要”或未按规定使用《教学日志》的均一票否决。

四是单一问卷变为全面调查。采取了多层次组合调查的方法：一是每月由驾培协会和管理部门安排人员对上月已通过科目三学时审核的学员，随机电话回访2250个左右样本，给被回访学员以直接的感受；二是通过南通学车网向全体学员进行网上调查；三是联合三角洲杂志社、车生活杂志社每月面向全社会发放调查问卷约2万份，在全社会造成影响。通过多渠道、多层次的满意度调查、回访，不仅扩大了活动的覆盖面和影响力，也提升了回访结果的公信度。

第二，问卷设计方面

一是问卷形式简单易行。所有问卷问题全部采用判断句式，选择“是”或“否”即可；对于学员记不清或者不清楚的项目，一律视为驾校和教练员解释和服务不到位，统一为“否”。

二是问卷内容滚动调整。问卷内容也被设计为不断滚动调整。首先依据日常管理和投诉中发现的学员需求和学驾矛盾的焦点，结合法律法规的管理要求，设计最初的调查问卷内容，并在投入使用前先小范围试用，然后问卷根据回访人员和学员的反馈情况进行调整，形成包含了29项回访内容的《驾校满意度回访表》和《教练员满意度回访表》。之后，每期问卷还会根据上期反馈情况不断调整。

第三，结果运用方面

一是以评选内容树立行业规范形象。由于驾培行业的相对专业性，普通民众对行业实情并不了解，对驾培行业的印象多形成于口耳相传，个别教练员和驾校的不文明行为往往成为人们对驾培行业“黑、乱、差”认识的来源。不了解滋生误解，在问卷设计中，将行业规范要求涵盖到评选内容中，让所谓的“行业内情”公开化，打破各种猜疑，为社会监督提供规范的行业形象范本。

二是以评选过程营造社会参创氛围。每月集中的电话回访和调查问卷发放，让学员参与到活动中去，每期的评选结果公布让驾校和教练员感受到压力、产生动力，媒体对评选过程每月一次的全程报道持续吸引社会各界的关注，在社会上形成了一种学员、驾校、管理部门、媒体和社会公众共同参与、打造满意驾培行业的浓厚氛围。同时，由记者对入围驾校和学员反映存在问题的驾校进行跟踪暗访和报道，强化监督。

三是以评选结果推动市场优胜劣汰。此次活动通过《车生活》杂志、南通运政网和南通学车网等多渠道公布入围学员满意的驾校和教练员名单，引导社会学驾人员将入围学员满意名单作为选择驾校和教练员的考量指标，将社会公众的评选结果转化为行业发展的推力。

模式创新 学驾关系彻底颠覆后的新生

一是驾培行业社会满意度大幅提升。以2013年为例，南通市运管部门共累计回访学员22005名，收回有效样本20473份，调查教练员10418人次；累计入围学员满意驾校的180家次、教练员7135人次。全市94家驾校均参加了这项活动，诚信承诺率达到了100%。全社会对驾培行业的满意度明显提升。

二是驾培行业自我肯定度有效提振。现在，南通驾培行业驾校与驾校、教练员与教练员之间已形成一股“比、学、赶、超”的良好氛围。在2013年“万人评学驾”活动的表彰大会上，驾校校长代表围绕“向增加教练车要效益”和“向提高一次性考试合格率要效益”的观点，教练员代表围绕“应该把学员当‘徒弟’进行培训”和“应该把学员当‘上帝’进行培训”的观点进行了辩论，整个驾培行业的自我肯定度和精气神都得到有效提振。

三是驾培行业社会参与度明显提高。活动通过回访内容、过程、结果公示和“3.15服务承诺活动”，以及每月一期的评选活动和推进会、表彰会，紧紧抓住了社会的关注力，形成了“人人参与、共同努力”的行业满意度提升建设体系，社会参与度明显提高。而随着社会公众对驾培行业的深入了解，驾培社会行业的形象也有了较大改观。

在当前行业管理环境日益复杂、人们需求不断提高的形势下，如何最大限度地发挥管理部门的有限力量，应引起思考。南通通过开展“万人评学驾”活动，改封闭式管理为开放式管理，评价教练员的行业标准融入社会评价标准，促进驾培行业实现了三个新变化：驾校从单纯追求培训合格率向提升培训质量和满意度转变、教练员“吃拿卡要”等行为明显被遏制、学员维权意识明显增强。虽然活动尚有粗糙、不足之处，但这种尝试不失为一种管理模式创新和改进的有益思路。