“敲门员”来了……

张琰

打电话，她会很生气地质问：“你为什么今天给我打电话？”敲她家门，她会站在门口吼：“我活着，没死”……

清明节眼看就要到了，82岁的朱奶奶决定这几天就要把扫墓的东西准备妥当，说不准哪天女儿有空就来接她，全家一起去扫墓了。

她面前的茶几上，摆放着一盒折得整整齐齐的纸元宝，旁边是过年时买的一盒糖果。

下午3点多，朱奶奶家的门铃响了。她放下手中的折纸，站起身，穿过走廊，按下开门按钮，打开大门，还没见着人影，她就朝着走廊喊：“小王，侬来了！”“我来看看，侬今朝在做啥？”两人说笑着就走进屋，在沙发上坐下，聊了起来。

小王，名叫王秀香，42岁，小区里的爷爷奶奶们没有几个知道她全名，大家喊她“小王”。

1998年，河北人王秀香远嫁上海，住在杨浦区四平路街道鞍山五村。5年前，居委会招募助理关爱员。因为长期居住在这个小区，对居民比较熟悉，再加上热心和主动，王秀香就成了鞍山五村的第一位助理关爱员，大家叫她“敲门员”。

每天和50多位老人保持联络

2010年3月中旬，杨浦区四平路街道正式在辖区内的所有居委会招募助理关爱员，即根据每个小区人数的多少，招募1到2名志愿者。他们的主要职责是了解社区里所有独居老人的情况，每天要敲一次门，确认每位独居老人当天的身体是否安康、有无困难等，并进行记录。

助理关爱员必须每天到居委会报到，说明当天的情况，这样居委会就可以更好地了解独居老人的生活状况，也能对助理关爱员的工作进行有力的监督。

服务过程中，街道会与助理关爱员签订服务备忘录，制定工作职责，规范考勤制度，督促他们做好关爱工作。街道为每位服务对象建立助理关爱信息卡，并保持通信设备畅通，便于老人随时联系。

街道同时建立了例会制度，定期开展助理关爱员学习交流与讲评，对表现突出的助理关爱员进行表彰，并劝退不符合关爱要求的助理关爱员。

“近几年，报纸电视上经常能看到独居老人在家过世，几天后才被发现的新闻。这类事件虽都是个案，但不得不说，正是因为媒体报道了一些老人独自去世的消息，助理关爱员才应运而生的。”鞍山五村居委会书记毛锡金说。

鞍山五村居委会主任乔颖佳介绍：该小区实际居民共有2089人，60岁以上的老人约590人，独居老人有50人左右。独居老人包括人户分离的，即便是租房的老人也是关爱对象。这也就是说，王秀香一个人就要掌握50多位独居老人的情况，并每天与他们联络。

敲门就是看我还活着么

由于助理关爱员属于志愿者，每月只有600元津贴，工作量却非常大，所以招募工作存在一定困难。

首批招募到的三十余位助理关爱员，街道要先对他们进行集体培训，主要内容是如何与老人交流。比如，要面带微笑地打招呼，见到老人要先进行自我介绍，叫什么，住在哪，来的目的是什么。

培训后，居委会工作人员会带着助理关爱员到独居老人家上门介绍：“这位是我们小区的关爱员，以后每天会来看您，有什么事情跟他（她）说，居委会会帮助解决。”

但即便有居委会介绍，独居老人最初对“敲门员”仍然非常反感，甚至很忌讳。他们觉得，你每天敲门就是来看我还活着么！有的老人不开门、不让进，有的说“你以后不要再来了”，有的甚至还骂人。

面对这种局面，王秀香只好耐心地一遍遍地上门跟老人讲：“我就住在这个小区，是居委会的志愿者，您有什么事情要居委会帮忙做的，告诉我，我来帮您转达，居委会要是有什么活动通知，我也来通知您，我就是搭个桥，联络一下。”

一两个月，这种情况仍然没有改善。后来王秀香发现，要想敲开老人家的门，首先要赢得老人的信任。于是，有一段时间，她就在小区或菜场等着老人，看谁提着菜，就上去帮忙拎；看谁在小区里晒太阳，她就坐下来和他聊天。慢慢地彼此熟悉，信任感也就增加了，敲开门也就没那么难了。

但也有“久攻不下”的老人。一位70岁高龄的独居老人，患有老年痴呆和妄想症，对外界非常排斥，从不跟邻居接触，总觉得周遭有人要害她。她家有三重门，其中两道铁门，共5把锁。

这位老人是居委会的重点关注对象，但包括居委会工作人员在内，谁都进不了她家的门。打电话，她会很生气地质问：“你为什么今天给我打电话？”敲她家门，她会站在门口吼：“我活着，没死！”

对于这类特殊的独居老人，王秀香也采取特殊的方式，不去敲门，而是暗地里观察她的生活规律——每天什么时候出门，什么时候开窗，什么时候晒衣服等，到时王秀香就会去看，掌握情况。

掌握老人的生活规律

刚开始做这项工作的时候，要一家家去敲门，而现在越来越了解这些老人的情况，就不需要每天敲门了。

每天早上7点左右，有几个老人会在附近广场打拳，王秀香会特意过去看看他们在不在；然后再绕到早点铺，有几个老人会在那里吃早点；随后去菜场转转，几位老婆婆每天早上都去买菜。“干这个工作5年了，我现在已经基本掌握了每位老人的生活习惯，每天什么时间做什么，什么时间出来买菜、晒太阳、锻煉身体……”

不能教条地定时定点每天都去敲门，因为有时候老人正好在睡觉或上厕所，不方便开门，听到门铃慌忙开门反倒容易发生危险，因此要采取多种方式和途径来掌握独居老人每天的情况。

如果一整天都没看到某位老人，在居委会下班前，王秀香必须报告，并跟老人家属取得联系，确认老人是否安全。

这些独居老人现在已经习惯每天一次与王秀香的“特殊联系”，不仅如此，这种联系也慢慢开始由单向变成双向。比如，有的老人被子女接出去，临出门前，老人会主动给她打电话告诉她别白跑一趟；或者告诉邻居，让她知道自己去了哪里。每逢下雨天，老人们就会坐在在阳台上盯着楼下看，王秀香一走过来，他们就在阳台上跟她招手，“非常可爱”。

远不止“敲门”那么简单

助理关爱员的工作内容并没有明确要求帮助独居老人解决生活困难，但这些年，王秀香做得远不止“敲门”这么简单。有时，老人打不开电视会打电话给她；找不到钥匙会让她帮忙；想去社区医院开药也会请她陪着一起去……

近段时间，经常会听到帮助老人结果被讹诈的令人心寒的新闻，而每天与独居老人接触，关爱员们也需要对此进行防范，尽量避免类似事情发生。有一次下雨，一位独居老人要王秀香陪她到街道医院看病。“我提醒她，要看老人自己的身体情况，并且要先跟子女联系，征得同意，因为责任很大。另外，居委会也会提醒她，老人如果请她陪着去银行取钱，尽量不要去。”乔颖佳说。

“作为街道和居委会，我们不提倡关爱员陪老人去看病、取钱等，因为万一期间发生什么意外，责任说不清。同时，孝敬父母是中华民族的传统美德，我们呼吁，照顾老人的主要责任还是子女，有些事情该子女做的，子女还是要出面来承担。”四平路街道一名工作人员说。