回头率

[美]莫特森 正林 王权/译

我和一群汽车技师谈论如何让更多的人接受他们的服务时，一个有意思的情形出现了。

一位技师说他习惯性地为客户免费提供基本的帮助，比如某位女客户的爱车出现了噪声，技师会打开引擎盖帮她修好。打个比方，技师用了一分半钟的时间让那种噪声消失了，他可能告诉那位客户，这次的维修不收费，而且他乐于将来继续为她提供服务。技师预计这位女客户今后的汽车如果再出了故障，仍然会到他这里来修理。当潜在客户是一个男人时，结果就不同了。

虽然两者的情形一模一样，但如果技师采用同样的方法来对待这位男客户，那么男客户大多数不会再来这位技师这里修车了，预计只有30%的人才选择回来这里修车。

为什么男人要打破这种互利互惠的局面？

其原因归结为伤害了自我。男客户发现这样的修理实在太容易了，他觉得自己本来应该知道如何修理，他觉得自己很愚蠢。因此我让那位汽车修理技师改变了和客户交谈的方式，以便不伤害客户的自尊。

在迅速处理好噪声的问题后，技师这样说：“我很幸运一下子找到了故障的原因，那一般不容易發现的。”接着技师继续说：“这次不收费了，我很乐意将来继续为您服务。”这种简单的改变，使男顾客的“回头率”显著上升。

（摘自《最大化影响力：说服和改变他人的心理操纵术》湖南人民出版社）