他山之石 线上线下齐头并进

特约撰稿 柳献初 |文

他山之石 线上线下齐头并进

特约撰稿 柳献初 |文

Scania Place the Same Weight to Offline and Online Service Capability

As the high-end truck brand in the world market, Scania has been always giving a great weight to the high-quality differentiate and creative service to customers.In early 2015, Scania is busy preparing for improving offline service level, though it has been widely recognized for its online service.

作为全球卡车高端品牌，为用户提供差异化的优质服务历来是斯堪尼亚着力打造的一块高端领地和着意创新的一方领域。2015年初，斯堪尼亚在线上服务产品被用户广泛接受的同时，又为提高线下服务水平厉兵秣马。

车联网兴起以来，斯堪尼亚审时度势，在卡车业较早开展实时在线服务。2011年斯堪尼亚首次向市场交付了带有主动联通(activated connectivity)的卡车，主要向Emil Eggers货运公司提供。所谓“主动联通”，就是车主和斯堪尼亚工作间都定时接收到汽车最新的运行数据。斯堪尼亚在许多欧洲市场和在一些亚非主要市场销售的汽车都将这种装置作为标准配置，这些市场的用户如有疑问，可通过免费的基础功能包将车辆与其公司的办公室及斯堪尼亚工作间联通提问。至2014年12月，斯堪尼亚已提供了10万辆带主动联通的卡车。

远程诊断和驾驶员指导(driver coaching)是常用的服务。斯堪尼亚工作间接到用户的请求，就会调阅有关车辆出勤率和经济运行至关重要的数据，诊断问题之所在。驾驶员指导是基于可持续原则而使用的重要工具，在提升行车安全的同时也提升用户的赢利能力，通过主动指导并检测驾驶员的日常消耗和如何驾车，从中找出改进的切入点，用成熟的经验指导改进。此外，斯堪尼亚还提供一些完全或部分基于联通的服务，如及时跟随的定位信息会显示在车主的电脑上，行车记录仪数据的自动管理等。

斯堪尼亚素来重视规范驾驶员的操作，把系统优化的范畴由车延伸至人，让车的潜在优势在驾驶员操作中发挥到极致。斯堪尼亚多年来在各地开办驾驶员培训、举办驾驶员大赛都为了这一目的。斯堪尼亚曾用车载的驾驶员支持系统(Scania Driver Support System)收集和分析车辆的运行数据，实时提醒并评价驾驶员的操作，达到安全行车、节能减耗的目的。远程诊断和驾驶员指导通过在线服务，可以让驾驶员分享斯堪尼亚的智慧和千千万万驾驶员的经验，为他找到最佳解决办法，提供有效的指导，比起孤立的车载ECU分析评判又前进了一步。

一种新的服务形式能不能得到广泛认可，取决于能不能为用户带来实实在在的利益。如今，在线服务的价值就在于能提供多少有用的信息、多么有用的信息，这取决于服务的后台信息储存量和对它们的分析、处理。储存信息和接受新的服务形式都需要一个过程，从斯堪尼亚提供的“时间—销量”图来看，一开始接受主动联通卡车的用户很少，以后才增多起来，驾驶员指导2013年2月才推向市场，现在接受这种服务的用户还不是很多。

“对斯堪尼亚通过联通提供的有益功能，我们深感受益。”Emil Eggers货运公司的Michael Egger说。“这些功能除了对增加货运业务的其他支持系统颇有价值外，主动联通还能增加车辆的出勤率并降低运行成本。联通车更出效率。以在瑞士全境大量的长途货运经验而论，要是没有这些功能，我们将无法想象。”

线上服务提供了实时服务，大大提高了售后服务的及时性、规范性，也减少了服务人员的外出服务频次，但只能解决用户能自己动手解决的问题，仍留有需要专业人员解决的问题。如何跟进提高线下服务质量就成为建立了线上服务系统的企业需要思虑的问题。提高线下售后服务的质量当然要靠制度的规范，没有制度做保障，就不能提供规范的服务，而制度要由人去执行，用户对服务的感受要通过服务人员用素质、技能去建立。