电话销售模式对寿险市场的影响

摘 要：国外的寿险电话销售模式出现较早，通过长期的发展，对保险市场有巨大的影响，中国的寿险电话销售开展以来同样发展迅猛。本文通过对国内电销模式出现以来的寿险市场进行分析，探讨了电话销售对国内寿险市场的影响及未来保险行业可能的发展趋势。

关键词：保险；电话销售；影响

1 中国寿险电销的出现与发展

2002年友邦保险就在中国首先开始尝试电话销售，2003年招商信诺、中美大都会等也相继涉足了电销领域，接下来的几年里各家保险公司纷纷进入电销领域。

对于电销，监管部门也非常重视并寄于厚望。2007年和2008年，保监会相继就产、寿险电销制定规范发展的要求，先后对电销产险和寿险的专用产品等方面进行了规定，将电话销售定位于传统电话服务基础上发展出来的新型业务营销模式；2013年保监会《人寿保险电话销售业务管理办法》出台，严格规定了产品与服务方式，寿险电话销售也随之进入了有序发展的框架之内。

目前寿险电销以其方便便捷的优点，赢得了大量客户尤其是年轻客户群体的青睐。而电话销售在降低销售成本、避免销售误导和客户资源充分利用方面的优势也逐渐显现。随着信息技术的日新月异和保险市场趋于成熟，以先进的信息技术为载体，以方便便捷为特点的电销必将迅猛发展。有业内人士测算，未来5年至10年我国电销业务将把目前的寿险市场规模拓展40%至50%。

2 电销对传统销售渠道的影响

（一）传统销售渠道的现状。

1、保险代理人。寿险公司的保险销售渠道主要依赖自身管理的庞大的营销员队伍。但是近年来保险代理人模式遭遇了增长瓶颈，保费收入增长放缓，对寿险公司的成本和利润构成了挑战。如果代理人数量增长停滞甚至负增长，利润率也将随之下降。数据显示，2014年国内寿险公司注册的代理人数量出现下降。这一方面意味着各家寿险公司对代理人资源的争夺将更加激烈，另一方面也反映出前几年保险代理人数量扩张而质量跟不上。没有寿险公司会放弃代理人渠道，而要稳定队伍，增加保险代理人的收入就意味着增加单位保费收入，这就需要寿险公司付出更高的成本。

2、保险专业代理机构。保险保险专业代理机构是中介渠道的新生力量，可以利用其专业的保险知识技能，为客户提供增值服务。但是这些专业的保险代理机构目前还处于初级阶段。专业保险代理机构的保费占全部中介渠道保费总额太小，专业代理市场份额微乎其微。

（二）电销无法完全取代传统销售渠道。

电销业务的迅猛发展，给寿险市场格局带来了巨大的改变。在这种形势下，寿险公司既要看清电销迅速发展已成趋势，也要认识到电销不是万能的，无法完全取代传统销售渠道。传统销售渠道盡管遭遇了瓶颈期，但其有着自身独有的优势。首先，在长期发展、成长过程中，这些销售方式已经在人们心目中形成定式或习惯，特别是20世纪80年代以前出生的人，在短时间内很难接受仅凭一通电话就购买保险。其次，传统渠道，保险代理人与客户面对面，更有利于与客户之间的交流和沟通，对客户实行个性化服务，提高客户对保险产品的认同感；同时，在社会信用度普遍不高的前提下，这种方式也能很大程度上使客户减少顾虑。第三，保险代理人和中介机构手中都掌握着大量的客户资源，这些客户都是经过多年的维系，有着很强的忠诚度，短时间流失的可能性不大。

（三）电销对传统销售渠道的影响。

相对传统渠道，电销也有着诸如承保方式过于程式化、针对客户群体单一的局限性。寿险公司要想在未来激烈的市场竞争中立于不败之地，就要学会正确处理电销渠道与传统销售渠道的关系，在积极开拓电销业务的同时，巩固和发展传统销售渠道。在未来电销业务竞争出现胶着状态时，稳固传统销售渠道无疑将成为竞争的制胜法宝。在电销业务的巨大冲击下，险企如何巩固和发展传统渠道业务成为业界普遍关注的问题。既然市场趋势是无法改变的，传统渠道应对冲击必须从自身入手，寿险公司应该大刀阔斧的对传统渠道进行改革、创新。

3 电话销售对保险市场未来发展的影响

（一）电销将推动传统销售渠道走上专业化之路。

在电销的冲击下，寿险公司必将给传统销售渠道进行重新定位，根据不同的市场因素，建立专业化的销售渠道。使销售更有针对性，更加贴近客户需求。

一是找准生存空间。电销业务主要在大城市、中心城市发展迅猛；而在中小城市和广大农村，由于经济发展水平相对较低，人们接受新生事物能力不强，因此电销业务发展速度较为缓慢。寿险公司可以通过销售网点优势、建立专业销售团队等传统渠道方式，最大限度的占领这部分市场。

二是找准客户群体。电销主要针对的是年轻群体，而传统的直销、个人代理以及交叉销售等渠道，要准确定位自己的销售对象，针对对象特点展开专业化的销售策略。

三是找准业务类型。目前，寿险电销业务仅主要开拓目标是健康和意外保障，对于分红等新型保险尚有诸多限制。寿险公司应该抓住这一时机，加快建立专业销售团队，迅速占领理财型保险市场。

（二）电销将推动寿险行业走上服务制胜之路。

随着寿险产品同质化的日趋严重、价格差异空间的日益缩小，品牌与服务逐渐成为客户选择寿险企业的决定因素。因此，电话销售模式以其接触面广的优势将推动寿险公司在发展业务的同时，下力量拼服务，以服务制胜。将原来的销售保险产品模式，向为客户提供综合保险服务转变。一是发挥传统渠道业务贴近客户的优势，强化与客户沟通交流，通过个性化、人性化的服务，维系良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，吸引新客户。二是简化承保流程，降低客户时间成本，但能够享受同样全面便捷的服务。三是创新服务举措，开发增值服务，使客户时刻感受到保险服务的存在。

4 电话销售对寿险公司资源整合的影响

电话销售可以分为呼出型和呼入型两种模式，全球电话销售的著名企业中如友邦、大都会等，大部分是通过呼入型电话销售来实现业务的增长，呼入型销售的成功概率比呼出型的要大得多。而我国的现状是以呼出型的电话销售为主要形式，这在今后相当长一段时间内仍然不可改变，但呼出型电销的效率前提是所利用的客户数据要相当的精准。将来随着电销渠道的竞争加剧，必然会造成电话销售人员产能的下降。

而在由呼出型向呼入型的转化过程中，必须要整合的资源就是电话销售呼叫中心与客户服务中心。

按照监管部门的要求，有电话销售专用产品的寿险公司必须建立自己的电话销售中心。有的寿险公司就在总公司直接领导，将电销中心建立在核心城市、区域覆盖的核心；也有寿险公司采取各地分公司自建电销中心，属地管理的模式。但无论哪种模式，电话销售中心与客服中心都分别属于两个体系，在人员、管理和固定投入方面可以说是双份成本。电销中心虽然与纯粹的客服中心功能不同，但是业务上有衔接，而国内客服中心、电销中心都处于分散状态的现状，很难发挥客服中心业务对电销业务发展的支持作用。，

在国外，寿险公司的客服中心正在从服务功能转向服务与营销相结合的多重功能，客服中心很自然地兼具了销售的职能，我国的寿险市场未来也必然会走上这一道路。电话销售其实是寿险公司客户服务的一个组成部分。未来将电销中心与客服中心建立在一起，可以节约建立成本；还可以充分利用客服中心呼入电话中的潜在商机，创造电销业务。这样做还可以减少管理成本，也有利于电销坐席的稳定。

总之，目前电话销售对保险市场的影响越来越大，影响面也越来越广，随着电销的不断发展，在其影响下的保险行业也正在形成一个完善的保险产品营销服务体系，更好的服务于市场、服务于社会。

作者简介

夏正午（1985-），男，汉族，山西省忻州市，硕士，研究方向：保险。